论客户自我保护心理的破解

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇论客户自我保护心理的破解范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

［摘要］本文通过对客户自我保护心理形成原因的分析，总结出了六种自我保护的类型，在自我保护心理产生过程的基础上，具体阐述了如何避开客户自我保护心理进行成功销售，为销售人员挖掘客户资源提供了有效且实用的方法。

［关键词］客户心理 自我保护 销售

［中图分类号］F713.55［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）07－0125－01

企业越来越重视人员推销和电话销售，但我们在做销售的时候经常遇到客户“委婉”的拒绝，本来充满希望的销售和值得期待的结果都化为泡影，很令人苦恼。其实是客户的自我保护心理在作怪，也就是客户本能地对销售人员的反应。这种反应就是客户在面对销售人员时的自我保护心理。

所谓自我保护心理是指客户对销售人员的来访或来电本能的警惕和怀疑。如常听客户说“对不起，我马上要开会”或“请发份传真给我，有时间研究一下”等，都是自我保护。客户的自我保护是一种下意识的反应，其原因是客户在长期与销售人员打交道的过程中，所形成的一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员或者销售电话，都会本能地拒绝。

一、自我保护心理形成的原理

自我保护心理是在与陌生人打交道时所产生的警惕心理，这里充满了不信任、怀疑甚至抵触的情绪，这种情绪的产生有其必然性。首先，你要拜访的客户天天在忙自己的事，你的拜访或电话会打断他正常的工作节奏和秩序，工作被打断不是一件开心的事；第二，你的客户每天在工作时却经常要接待来访推销人员或者接听推销电话，销售信息过度，使其不胜其烦；第三，你的客户本来就没有这方面的需求，对你的产品根本就没有兴趣，或者你根本没有挖掘出他的需求，也没有使他感兴趣的办法；第四，有些客户有过不愉快的购买经历，或有过“上当”的经历，使其对销售产生不良的联想；第五，有些推销人员的推销技巧不够，只知道“执着”地贴上客户，令其反感，所以顾客对销售人员产生了刻板印象，对所有的推销人员全部否定；最后，有时候客户真的有其客观原因，不能接见你或不能接听你的电话。

二、客户自我保护的几种类型

通过对客户和销售人员的长期观察和实践经验的总结，现概括出自我保护的六种类型：

一是需求型，即利用需求不吻合甚至没有需求来作借口拒绝销售人员；二是果断型，就是没有任何借口地拒绝；三是太极型，客户表现出对产品的兴趣，但就是不成交；四是优柔型，客户表现出兴趣，但心存各种疑虑，缺乏成交的决心；五是时间型，客户用没有时间作借口来抗拒推销；六是利益型，客户对自己所投入的成本和所得到的利益更感兴趣。我们应该正确认识客户的需求和不便，用同理心来对待客户，而不是抱怨和漠视。

三、客户自我保护心理产生的过程

客户的自我保护心理虽然是一种下意识的惯性反应，但实际上在客户的大脑中有一个启动自我保护的按钮，一旦我们碰到了这个按钮，他的自我保护就变成了本能反应，我们的销售可能就会失利。反过来讲，如果我们成功地避开了客户大脑中的自我保护的触发点，我们的销售就有希望成功，详见图1：

图1 客户启动自我保护触发点的过程示意图

四、消除客户自我保护心理的方法

通过上面的分析，可以归纳出三种消除客户自我保护心理的方法。

一是研究客户，建立信任。良好的沟通效果是建立在对客户的广泛了解和深入研究基础之上的，选准恰当的时候、合适的场合，再用得体的方式与之进行交流，消除陌生感，建立信任，这是成功销售的第一步。二要努力挖掘客户的需求。充分研究客户，提炼出客户的需求。如果能带着给客户完美的“解决方案”进行推销，更具有目的性和针对性，成交才有希望。三是要避开客户自我保护的触发点。避开客户在时间和场合上的不便，构建有效的“刺激”，激发客户的兴趣，转移客户的思考焦点，避免把・自己树立成为销售人员的形象，要把自己变成一位“帮助者”或“问题解决者”，这样即可成功避开客户的自我保护，就可以进行成功的推销。

综上所述，我们要正确认识客户的自我保护心理，承认它的存在并不断地研究它，了解客户更多的信息，建立充分的信任，挖掘客户的需求，使用有效的方法刺激客户，激发兴趣，避开客户自我保护，进行销售，即可获得成功。

【参考文献】

[1]孙健敏,徐世勇.管理沟通[M].清华大学出版社,2007.

[2]李智贤,陈思.电话销售中的心理学[M].机械工业出版社,2009.

[3](美)米切尔.拥抱你的客户[M].重庆出版社,2010.

[4](日)内藤谊人.心理读心术[M].南海出版社,2010.

[5](美)琳达・福特.沟通成就和谐[J].人力资源管理,2009(01).