让患者切实感受到医院的人性化服务

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如何建设以患者为中心、让患者满意的新型民营医院，完善民营医院的护理服务文化是对护理管理者的客观要求和实践的考验，也是医院生存的根本，要不断地保持医院的竞争力，不断求变至关重要；我们将以《护士条例》的贯彻实施为契机，着力在规范护理执业行为、维护护士的合法权益、提高护士队伍素质，使我们的护士无论做任何事情，都力争做得最好，为人民群众提供安全、有效、优质、满意的护理服务。

确立服务目标树护理服务品牌

医院文化可以塑造医院的形象，人性化护理是医院的重要组成部分，护理人员的稳定是做好人性化服务的前提，护士的职业稳定性取决于专业知识、技能、价值观和对专业的态度[1]。在管理工作中尊重护士是确保她们表现出色和全心致力于医院服务的首要条件。

培养护士“有感觉”地工作[2]，对待患者“热情接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”正在逐渐成为全体护理人员的自觉行动。从文明导医、全程、优质服务开始，护理部对导医组的要求是：每天提前20分钟到岗，着装要整齐、精神要饱满、站立要挺拔、行为要规范，一张笑脸，二句好话，对每一位来院的人，一踏进医院的大门导医护士即主动热情地迎接：“您好，请问您需要什么帮助吗”，行为端庄、稳重得体，根据需要引领患者到所需科室就诊，遇有患者病情危机时，立即通知相关科室并积极协助医生救治，对老、弱、残、病重等行为不便的患者提供搀扶、轮椅、担架等，必要时（做在患者开口之前），协助陪伴患者挂号、检查、取药、治疗或送入病房，患者离开时：“请走好”。我们为需要服务者提供及时、有效、尽善尽美的服务，来树立医院形象培植服务品牌，使我们服务的人们因为我们的存在而更加健康快乐地生活。

小而规范的民营医院，爱心和责任并存

以人为本的诊疗和住院环境，规范的病区管理，各项职责制度健全，有职业注册的护士承担着为患者提供护理救治服务的主要职责，以保证护理工作质量，并符合护理质量标准。门急诊我们有一支训练有素的护理队伍，每天承担着120急救及急、慢性门诊患者的治疗护理服务约200多人次，他们以扎实的业务知识、熟练的技术操作、充满爱心和热情的服务，赢得得了患者、家属和同行的认可。工作中根据患者需求开设绿色通道，与市救护中心联网120急救专线，做到畅通、安全、高效。建立鲜明的识别系统，提供优质、特色的护理服务。

提升服务质量，贵在细节

在病区，幽雅的住院环境，墙壁上各种装饰花纹，地面上的图案也各不相同，多口处的门前、走廊、电梯等处处标识明确清晰可辨，室内、走廊还有各种艺术画和装饰品，病室设施似家庭，每间病室一般只有1～2张床位，两张床之间有床帘，设有患者呼叫及温控系统，每个病室都有电视、厕所和浴室，床单元配置齐全，床上用品舒适；床上方墙壁上的负压吸引和供氧装置包装在盒子里，减少了患者的恐惧；不限制陪床和探视，开展有情服务、微笑服务、舒适服务、细微服务，服务于患者开口之前，给患者家的感觉，医院的布局也适合于医疗护理的功能，体现了科学与艺术的完美结合，不但能消除患者就医时的紧张、恐惧心理，还提供了舒适、平静、安全、宽松的环境，给人一种美的享受。晚报和城市商报每天2次发到住院患者床前，杂志及健康宣传资料等摆放在走廊的书架上。患者随时可以阅读；并开展规范化的健康教育，形式多样，力争达到普及化、连续化、及时化、实用化，以便于患者及时了解和掌握有关疾病的知识及时事新闻。护士长从“五查房”中及时发现护理隐患[3]，防患于未然；护士每天不停地在病房里穿梭，给患者带来温暖、带来关怀、带来生的希望。她们根据患者需要，设计制作的各式靠背、靠枕使患者感觉既温暖又舒适；为长期卧床的患者缝制了柔软的脚圈以呵护患者；将脑外科废弃的头套洗消后为输液的的患者做成手套，以保护套管针，防止针头滑脱，让患者睡得安心；为了保证患者有充足的休息睡眠时间，晨间护理要求在6：00以后进行，并保证病房环境安静、舒适、安全；午休时，护士悄悄走过去为患者拉上窗帘；走廊里“小心地滑”，开水房“小心烫伤”等警示语，随时提醒患者，以保障患者安全。

人性化服务在民营医院的实践

在激烈的市场竞争中，医院的人性化服务显示出无限的生机和活力，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，为此，我院采取了一系列的措施：为需要服务者服务：首先手术室打开瓶颈，做到“来者不拒”开放周六、日全日手术，并开展围术期患者系列化心理护理：①术前出室访视；②术中播放背景音乐；③建立信息窗口；④术后认真随访满意率100%，需要率100%。拉近了手术室与患者和家属的关系；提倡并维护一个能充分保护患者身体隐私的就医和治疗环境，保护并促进患者的健康、安全及权利，无论是爱美的小姐、女士从美容手术室出来住进病房还是风流倜傥的男士、帅哥匆匆走进治疗室，许多时候都不愿被亲戚朋友知道，我们应该理解患者的这种心理，在没有征得患者同意时，有对患者所有信息保密的义务。如果过分利用患者的信息或不恰当的透露患者的信息，会危及患者的健康状况，并破坏护患之间基本的信任关系。我们做到了这一点，所以赢得了患者的信任。

“患者的满意是我们的目标，患者的需要是我们的工作”，这是在民营医院工作近两年实践的总结，其目的是引起护理同行对这一工作的重视，将护理服务文化进一步深化和提高。

参考文献

1姒怡冰，叶婷，庄岚，等.书面沟通与互动在提升新护士职业稳定性中的作用[J].中华护理杂志，2012，3（3）：235—237.

2李惠玲，田利，眭文洁，等.聘请院外护理专家实施以问题为本的示范查房及效果评价[J].中华护理杂志，2009，11（11）：101—103.

3郭翠英，张玉华，张瑾.临床护理质量评价方法的研究进展[J].护理管理杂志，2002，1（2）：17—18.