经济型轿车售后服务问题及研究策略

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇经济型轿车售后服务问题及研究策略范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

[摘要]文章以江西昌河铃木汽车有限责任公司为例，对经济型轿车存在的售后服务问题进行了研究。共分为五个部分，第一部分简单介绍了昌河铃木的企业文化；第二部分则阐述了汽车售后服务的重要性和对售后服务的理解；第三部分详细的列出了昌河铃木售后服务的一系列的问题；第四部分分析了德国大众汽车售后服务的管理经验和其中值得昌河铃木的学习之处。第五部分针对昌河铃木售后服务出现的问题，提出了一些改善售后服务的五项营销对策。最后就昌河铃木售后服务出现的问题进行了整体的总结。希望能对企业和经销商带来帮助和借鉴。

[关键词]经济型轿车；售后服务；昌河铃木

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2014）01-067-02

一、昌河铃木的企业文化、造车理念

江西昌河铃木汽车有限责任公司（简称昌河铃木）成立于1995年，坐落于江西省景德镇市，是由江西昌河航空工业有限公司、江西昌河汽车股份有限公司、铃木株式会社、日本冈谷钢机株式会社共同投资成立的中日合资企业。

公司坚持“客户为尊，员工为本，创造价值，合作共赢”的价值观，全面实施“一路关怀”服务工程，相继荣获“中国公认名牌产品”、“消费者信得过产品”等荣誉称号。“昌河”牌商标被国家工商总局、国家商标局认定为“中国驰名商标”、“中国最高认知率商标”。

未来的昌河汽车，将以“引领汽车文明、造福人类生活”为使命，向打造世界一流汽车企业的宏伟目标迈进！

公司自成立以来十分注重新产品的引进与开发。先后开发研制出了微型面包车、多功能车、轿车等系列车型和K系列发动机。公司现主要经营的产品有：CH6353系列微型厢式客车、北斗星系列多功能小型轿车、利亚纳轿车（三厢、两厢）、浪迪系列小型MPV车以及K14B系列发动机。并将继续引进开发微型、小型系列多功能车、轿车和发动机。

二、售后服务对于企业的重要性

企业绝不能小瞧了售后服务的环节。售后服务能够扩大顾客群体的宽度与深度，能够发展忠诚顾客甚至是终生顾客，还可以推动以老带新工作的进展，提高公司产品的信誉度与美誉度，有利于公司企业形象的整体对外输出，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础，并且可以增加公司在同行竞争中的优势地位。

在汽车行业里，售后服务更是尤为重要。流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售人员销售的，而第二、第三乃至更多的车都是服务人员销售的。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是售后服务。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是服务领域中产生的。可见售后服务对于汽车企业的重要性。从企业发展的角度上看，国外的一些汽车售后服务有许多我们所没有的观念和管理方法，值得国内汽车企业借鉴。

三、昌河铃木存在的售后服务问题

目前，在国内所有的经济型轿车中，昌河铃木品牌产量已将近70万台，年均销售量稳定在15万台左右，使之成为普通大众耳熟能详的汽车品牌。但是，尽管有可观的销量和响亮品牌，我们也发现昌河铃木的售后服务环节出现的许多问题，这些问题正逐渐影响着其在消费者心中的形象。

第一，厂家与其经销商的关系还不是一种很紧密的关系，而仅仅是一种供销关系。经销商通常采用预付款的方式买断经营，厂家基本把市场风险转嫁给了经销商。又由于销售领域的不规范，经销商数量过多，市场竞争激烈，经销商几乎把厂家给的商务利润全让给消费者，而主要收益则来自于厂家按销量给予的年终返利和奖金。因此，经销商要想获得更多的返利及经营收益，只能想方设法增加销量。无论是厂家还是其经销商，它们的售后服务针对的都是消费者，但是起到纽带作用的经销商从厂家得到的只是表面上的售后服务承诺，并没有实质上的售后服务规划和流程。所以就无法给消费者带来希望得到得售后服务。

在部分经销商眼里，厂家的服务承诺只不过是增加销售的一种策略，经销商为了多卖车，往往提高服务承诺，扩大服务范围，把服务承诺当作扩大销售的砝码和手段。虽然这些承诺对扩大销售确实有促进作用，但是经销商过多的服务承诺无形中提高了消费者对售后服务的期望值，实际上有些服务承诺根本做不到，造成消费者对汽车售后服务的不满。

第二，售后服务与经销商及厂家脱节。尽管近几年来厂家大力推广包括售后服务在内的“4S”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务投入成本较高，许多销售商的经济实力根本达不到“4S”所要求的售后服务，而目前厂家的目的是扩大销售，多卖车，因此，许多经销商只管卖车，售后服务由厂家指定或特约的维修站承担。经销商与售后服务脱节，部分经销商认为售后服务是维修站的事，与经销商没有关系，使消费者所期望的服务质量大打折扣。厂家的售后服务机构主要是一些指定或特约的维修站，厂家一般只对维修站进行技术指导或技术培训，具体的服务则由维修站实施。

厂家无法做到对维修站人员进行专业系统培训，二者的关系主要表现在不规范的经济利益关系上。由于厂家与售后服务机构关系的不规范，对维修站管理的不到位，厂家对维修站根本没有约束力，在具体的售后服务中，部分维修站往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围误导消费者，尤其是部分维修站受经济利益驱动，在维修、换件时往往使用假冒伪劣的配件或以旧代新来蒙骗消费者，这不但增加了消费者的负担，并引起消费者对厂家售后服务的不满，也很容易让消费者对老品牌车的质量产生怀疑，企业产品的信誉下降。

正是售后服务环节出现的问题，使得顾客的满意度下降，厂家的口碑逐渐变差，顾客在选择购车的时候大多会忧虑汽车的售后服务问题。已经严重的影响了品牌的美誉度和产品的销量。而这一切的罪魁祸首正是名不见经传的售后服务，那么售后服务对于汽车企业有多重要？

四、德国大众汽车售后服务管理经验

（一）销售体系的建立以生产企业为中心，形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系

一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起，采用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是“四位一体”，售后服务是其主要业务之一，将售后服务视为了其店内的特有产品。在这种利益共同体中，一个环节的失误会造成整体利润的下降，因此，所有环节包括售后服务都会不遗余力地使顾客满意。

（二）服务理念先进

德国大众汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

（三）从业人员素质高

科技的发展使汽车的技术含量越来越高，在德国，一辆汽车进入维修厂，首先必须接受专门智能仪器的检测，然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外，汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供。

几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。在德国，这种学制为三年的正规职业教育，重理论，但更重实践。在职业学校的一年级，学生每周有2天时间在课堂上听课，其余3天去相应的汽修厂实习，到了二年级，课堂的听课时间每周减少到1天，而实习时间则增至3天。在最后一年，每周在校学习时间只有1天，其余时间都则全部都在修理厂实习。其学员毕业后就业后所得到的薪水要比没有上过职校的从业人员多1倍。因此，未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。德国维修人员技术和综合素质高，他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养，很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件，更不会利用顾客的无知故意夸大故障让顾客花冤枉钱。在很大的程度上赢得了顾客的信任和满意。

针对昌河铃木生产、销售及售后服务脱节的问题，可以参考和借鉴上述国外发达国家汽车售后服务的优势和特点来对自己的售后服务加以改进。

五、昌河铃木售后服务营销对策

（一）依靠有效的合同把企业的销售活动同售后服务紧密的结合在一起

厂家将轿车同其所有的售后服务环节一道交给经销商和4s店，而且经销商和4s店亦要将售后服务视为店内的专卖产品，提高重视程度。制定严格的售前、售中、售后一体化制度。并将重心由销售产品专为服务。重新建立北斗星的口碑，提高顾客的满意度。

（二）要在企业和4s店内养成“服务至上，以人为本”的销售观念

企业要着眼远处，不要只是盲目的追求利润而不顾售后服务的重要性。此外，可以更多的加入一些快乐元素和文化内容，吸引顾客的眼球，提高顾客的忠诚度和满意度。还有可以通过电话访问和网络微博的途径尽量多的与顾客进行互动和交流。

（三）在员工培养方面

目前受各种因素的影响，昌河铃木的员工们不可能达到像德国员工那么高的素质，但是企业可以开设一些深入培养员工技术的培训课程，以及一些可以提高员工综合素质和建立新的服务观念的讲座，这同样也能够提升员工的整体素质和服务观念。

（四）在售后服务的价格方面

为了扭转品牌售后服务不良的局面，在售后服务活动中压低售价格，让利于顾客，让顾客享受到高端的售后服务和专业汽车修理，同时又花费合理的价格。从而逐渐的获得好的口碑。

（五）公关策略

在做好了改进和加强之后，可以通过媒体进行大量的宣传，让民众知道企业目前非常重视售后服务的环节，从而使顾客不必再担心北斗星品牌轿车的售后服务问题，放心的购买和使用昌河铃木的轿车。

六、结论

随着国家经济发展、政策的调整、生活水平的不断提高，汽车已从昔日的奢侈品，逐渐向着生活必需品过度。中国在今后几年都将是全球最好的轿车市场。昌河铃木作为中国知名的汽车品牌，良好的品牌信誉，使昌河铃木已成为中国平民百姓心目中最地道的经济型轿车。

售后服务对于任何一个行业都有战略性意义，企业只有尊重消费者，为消费者着想，才能得到消费者的信任和依赖，消费者才会记住和购买企业的产品，品牌和产品才能在市场上存在和立足。厂家应该将售后服务和产品一同交付给经销商，并且为经销商提供强大的售后服务保证和售后服务的具体流程。以经销商为桥梁和纽带，为消费者提供优质可靠的售后服务。此外，要培养员工的售后服务观念。使员工养成“卖出一辆车很重要，但是卖出的售后服务更为重要的”观念。只有在观念上得到重视和改进，员工们才会为消费者献出更好的售后服务。如果昌河铃木从高销量的基础上再重视售后服务的强大力量，那么老品牌一定会有重新焕发活力的一天，从而在国内轿车市场上屹立不倒！