延伸阅读 12期

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《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

久保田美智子 著

东方出版社

内容简介：

售鞋顾问不是简单的鞋子销售人员，而是“鞋与脚的医生”。作者将自己36年的鞋子销售经验在本书中倾囊而出：鞋子卖场应该实行跪式服务；通过顾客的手，了解顾客的脚；鞋子卖场要准备全身镜；三种脚型适合不同的鞋型；观察顾客的7个要点……这本书虽然针对的是鞋子卖场的销售，但是其中的很多道理也同样适用以客户为中心的企业。

本套“服务的细节”丛书东方出版社计划出版100本，预计五年内完成，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《卖得好的陈列》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺：东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《三宅一生》、《新川服务圣经》等。这些图书可能没有那么“高端、大气、上档次”，但却是实实在在注重“客户体验”的接地气之作。

《公众风潮（更新版）》

查伦·李乔希·贝诺夫 著

机械工业出版社

内容简介：

在你和消费者之间，只有网络！你必须懂得网络时代的生存法则，你会看到联合利华透过专属社区，找出年轻男士的重要话题；MiniCooper借助品牌追踪找出新诉求，针对老客户而非潜在客户做营销，让口碑和业绩飙升；安永会计师事务所利用Facebook上的职业群，与社会新鲜人进行对话，成功吸引职场新秀，每年为自己招聘大学毕业生多达3500名；50位惠普主管亲上火线，在博客写文章、响应读者问题，以深度对话取得客户信任；宝洁的女性卫生用品不靠打广告，而是成立少女社区，专门解决少女的成长问题，成功虏获顾客心。这本书将虚拟世界与真实需求联结起来。要想赢在网络时代，或许可以从本书找到一两条生存法则。而企业要做的，并不是Copy书里的行为，而是懂得网络社会的思维。

本期在“好书点评”栏目中，特别推荐了这本《公众风潮（更新版）》，强调这本书的主张：只要理解了人与人、人与群体、群体与群体之间的关系，一切问题皆有规律可循。