如何面对顾客的质疑

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这类情况在门店营业中非常普遍，从门店研究课题分类上来说，属于与顾客的沟通技术问题。

首先，让我们来分析一下顾客为什么会产生质疑?

1，在面对顾客时，单纯的语言交流往往显得苍白；而那些缺乏一定沟通技术的语言则更是如此，甚至还会起到反作用。在现有的门店营业人员中(包括老板)，有九成以上的人员缺乏足够的语言沟通艺术，往往只是从自己理解的角度出发，自己认为该怎么说就怎么说，至于顾客对此是怎么想、怎么看的，却少有研究。

2，店老板(包括营业员)与顾客的关系是存在一定对立性的，店老板为了利润而卖货，顾客则为了需求而买货。一旦两者出现不一致，便会导致对立。所以，顾客往往会下意识地怀疑老板说出来的话。通俗地说，也就是不管老板说些什么，顾客总是会习惯性地反对或是表示质疑。

3，店老板多少具备一点专业性，对产品的工艺和质量多少有些了解，但顾客则往往是些外行。这就等于是一个“内行”和一个“外行”在打交道。顾客在专业上肯定是说不过店老板的。所以，他自然需要找一个“平衡点”――价格。也就是说，店老板拥有专业，顾客拥有价格。

那么，问题又该如何解决呢?

1，打造销售环境

所谓打造销售环境，也就是在顾客进店后，通过特定的现场环境布设，让他从心理上对价格有一个高的预期。通俗地说，就是有一定的心理承受准备。在此基础上，老板报价或是顾客自己看到价格时，接受度相对会好一些。

环境烘托该怎么做?也就是通过一定的现场设置，从原料、工艺、品质等方面来说明产品价格高的原因所在。例如，在店面里展示产品所使用的优质原料、工艺说明、相关零配件品牌，生产现场的照片，相关政府或是检测机构的认可证书等。而且一定要让顾客亲眼看到、亲手摸到。这些东西，无一都是向顾客证明：生产成本高，必然会带来高价格。若有可能，再安排一些同类低价、低质的证明材料。例如，低劣的原料、粗糙的工艺、简陋的厂房、劣质产品的危害报道等，从而进一步加深顾客从多个角度去衡量这个价格问题。或者说，顾客最终不会接受老板的说词，只会相信自己的所见和判断。

2，先看后说

通俗地说，就是先让顾客自己看，看原料、看照片、看证书。等顾客心里已经产生了一定的高价预期后，老板再来介绍产品。记住，这个先后次序可千万别弄反了。一旦先说价格，顾客心里便会产生抵触和质疑情绪，你再怎么引导对方看这些证明材料也就没有用了。顾客会认为这些都是你杜撰出来，为配合你的高报价所采用的工具而已。

3，把顾客培养成半个专家

前面说过，在产品专业度方面，店老板和顾客存在较大的不对称。产生的最终结果是让顾客在专业上说不过店老板，于是便抓住价格不放。所以，先得要把这个课补上!也就是把顾客的专业度先给提起来。简单地说，就是迅速给顾客补充相关专业知识，尤其是在那些顾客存在的认识“误区”方面。虽在短时间内无法把顾客的专业水平提升到专家的水平，但至少可以提到半个专家的程度。而在双方专业知识达到一个初步平衡后，便为接下来的价格打好铺垫。

4，突出“性价比”

在向顾客说明产品价格前，先强调性价比，借此来引导顾客从性价比的角度来看带产品质量和价格之间的关系，而不是绝对的便宜或是昂贵。待这个说明获得顾客认可后，再来报价。尤其需要说明的是，当顾客已看过那些现场布置过的东西后，老板就别总重复讲解那些原料或是证书，只做些提醒即可。

5，预防竞争对手

价格总是相对的。特别是针对竞争对手的报价，顾客是一定会去对比的。顾客在来你的店之前，很可能去过竞争对手的店，也有可能在离开你的店之后，去竞争对手的店里再看一下。因此，就要考虑到，竞争对手的报价会对顾客产生较大的干扰。所以，你就要进行提前的预防和防备。这具体的预防措施也很简单，就是以前了解到竞争对手怎么解释自己产品的价格，以及如何攻击你方产品的价格或品质?具体方式可采取普通顾客的身份，先到各竞争对手的店里转转，听一下别人是怎么说的(最好是带个录音机)，回来后整理一下对方的说词，从中寻找攻击点和漏洞点，并提前准备好应对解释用词。当顾客进店时，提前释放给顾客，让其心理上产生一定的准备。这可以在一定程度上减少竞争对手对自己的攻击和抢夺。

惠普携手银联商务

2009年7月23日，惠普公司与银联商务有限公司在京举行主题为“强强联手，开创合作新模式”战略合作签约会。这是国内银行卡专业服务机构与全球最大ITF"商的联袂合作。双方将借助各自优势开发更多商户资源，以创新的标准化POS应用模式，整合终端硬件及软件服务，为国内商户以及银行卡用户带来全新的后端交易应用体验，促进国内银行卡产业信息化发展的不断进步。

会上，双方公布了下一步的合作计划。首先，双方将进行终端的整合，结合硬件和软件，针对中国的银联用户消费情况，对POS终端进行改造，改变之前国内商户柜台多机器并存，资源浪费，交易复杂的情况，使之实现收银和刷卡的双重功能，提高终端的可管理性。其次，双方将借助各自的行业领军地位，开创整个业界POS标准化的创新模式，为商户带来降低成本、节省空间、提高便捷性等优势条件，并以此来规范整个市场，不仅节约资源，还能促进更加高效的数字化消费模式的拓展。

对于此次合作，签约最大的受益者将是国内众多的银联商户。在合作过程中，由银联进行科学的信息采集，惠普进行针对性的终端设计，这将使得商户端POS机具数量减少，极大地降低零售业商家的数字化改造成本。同时，双方的合作，实现了收银和刷卡功能的合一，一体化的终端将极大地节省柜台空间，间接减少商户运营成本。同时减少商户的对帐流程、缩短结算回款时间，有效提升商户的经营效率。

正是在这样的背景下，促成了惠普与银联商务的携手合作。银联商务作为国内规模最大的银行卡专业化服务机构，其在中国市场的规模和品牌优势一直处于领先地位，而作为全球最大的IT厂商，惠普在POS市场一直拥有领先的技术和丰富的市场经验，双方的此次合作，不仅是一次强强联手，其各自业务端的互补性和合作前景更被业内专家所看好。

在会上，双方一致表示：中国银行卡产业正在走向信息化管理时代，POS机的需求数量未来将呈几何级数发展。惠普希望将强大的技术、品牌、全球经验等优势导入银行卡体系，结合银联商务丰富的渠道体系和行业影响力，打造一个更加适合中国商户的全新商务模式，必然会促进中国银联未来信息化战略目标的顺利实现，进而促进中国商业的进一步繁荣发展。