中小型财务软件商的经营困惑及解决之道

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摘 要：国内财务软件市场经过近20年的发展，目标市场需求量日趋饱和，市场竞争开始加剧，市场增长速度日趋变缓，财务软件市场已经基本上进入所谓“红海”市场。那些主要靠收取老客户售后服务费及二次销售主要对象是老客户的国内中小型软件商，都遇到诸多经营上困惑和痛点，文章从中小型财务软件商面临的几个主要经营困惑进行详细描述，在基于分析的基础上提出相应的措施和解决之道，从而能为国内中小型软件商在经营方面提供一些有价值的参考意见和建议，让中小型软件商能从“危机”中发现和创造“机会”，使其更好地成长和持续发展。

关键词：中小型软件商 经营困惑 解决之道

中图分类号：F426.72 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）03-0061-03

1 国内中小软件商面临的主要困惑

财务软件市场的发展从20世纪90年代早期开始萌芽，从成长到成熟经历约20多年的时间，在这近20年的时间阶段中，1994～2003年这10年是其快速成长和发展期，良好的外部环境以及这一行业高利润的回报导致诸多的中小型软件商的涌入，但随着竞争的加剧以及市场的日益饱和，特别2004～2013这10年中，财务软件远不如早期那样畅销，市场相对饱和，市场竞争加大造成国内那些中小型软件商们在经营方面出现了诸多的困惑。主要体现在以下几个方面：

①整个财务软件市场大环境日趋饱和、竞争日益激烈，该领域现已属“红海”市场，未来业务发展前景不甚看好。

近些年来，国内著名品牌（如：北京用友软件、深圳金蝶软件、山东浪潮软件、）和一些所谓的地方财务软件品牌（如：广州速达公司出品的特别针对中小型企业的速达产品，成都任我行公司针对商贸企业和微小型企业出品的管家婆系列软件）以及国际上500强中80%的公司使用的国际顶级品牌（SAP的R3系统，Oracle i系列）厂商如雨后春笋一般不断地出现和发展，但其产品功能基本开始驱同，功能上均能满足客户的日常工作需要。因此，目标市场中如有客户对财务软件系统有相应的购买意愿或需求，这些准客户们多数会从软件的品牌，产品的功能、产品售价，售后服务、技术力量等多个方面进行比较选择。与此同时，由于各个公司财务人员的相互联系以及职位的变动，这些潜在客户就财务软件的选择更多数是从身边的朋友介绍或推荐来确定软件产品的购买意向。由于软件市场的逐渐成熟和饱和，客户群对软件的购买及选择明显开始变得理性和务实，一般不太过于超前和购买大而全的产品，多数的潜在购买者都会货比三家，通知3～5家软件供应商来询价、比价以及要求软件供应商提品方案的讲解和产品功能的针对性演示，以此让几家软件供应商相互竞争，然后通过2～3轮的过程比较，客户基本上已经很清楚了这几家软件供应商的产品是否能很好地满足自己的工作的需要，同时客户对这些软件供应商的技术能力，售后服务承诺保证也有了较为清晰的了解和把握。这样步骤执行完成以后，客户最终才会在这些软件供应商中选择一家最能与自己需求相一致的供应商进行合作。这样，潜在客户能极好地获得“性价比”更优的产品和服务。相反，这样的竞争结果对于那些中小型软件的软件商们，由于自己相关资源的匮乏，在激烈竞争的软件市场中基本上没有自己的独有资源和核心竞争力，所以无论在思想意识上还是实际市场行为操作过程中都对自身的业务发展前景不太乐观，而且对他们财务软件市场上何去何从充满了未知和茫然。

②软件商的片区内的恶性竞争以及客户软件购买行为的理性化，导致中小型商的销售压力倍增。

根据相关市场资料调查得知，各软件厂商为了自身业务拓展，软件厂商一般都在每个省会城市建立自己的业务大区（如：西南大区，华北大区，东南大区等）以及省级直营分公司，同时软件厂商为了进一步扩大当地市场的占有率和提升软件的知名度，又会同时在二、三级城市设立隶属于省级直营分公司下属的办事处，二级城市的办事处经营的业务也同质化软件销售、服务以及实施；与些同时，软件厂商为营造一个所谓适当、有序的竞争环境，为了加强自己业务量提升的同时，更为了进一步打压竞争者的市场占有份额，软件厂商会在同一业务片区再“培养”多家的管理架构上较为松散的二级软件商，虽然各软件厂商内部对其有其一套商的管理办法和保护政策，但由于目标市场的日趋饱和，这些中小型软件商们为了自己的自存和发展，一般都会在市场活动中采取相应的恶性竞争行为，比如：以很低的价格倾销产品，但是产品销售以后售后服务又无法保障等不良现象。根据有关报道国内市场上出现过这样的现象：一笔金额很小的销售业务单，在某一地区居然有多达10家的软件供应商在竞争，这样的后果不单单让潜在购买者难于造型，更多是浪费了太多软件供应商的人力、物力、财力以及时间等方面的资源，最终得到的结果是被选中的那家软件供应商也没有应有的利润水平，从而导致中小型软件供应商在其业务经营中举步为坚的地步。

同时，那些仅作为其所在各片区的二级乃至三级商，他们与各软件厂商直属的省级直营分公司在业务经营方面并没有明显的差异和不同，业务类型基本趋同。这样的结果直接导致有购买意向的客户更多会选择与软件厂商省级直营分公司进行合作。同时，由于中小型商自身资源的贫乏和有限性，根本也几乎无法与厂商直属的直营公司进行正面的市场碰撞，只有去寻找一些小型客户或软件厂商不愿意去做的一些业务，虽然中小型软件供应商有时也能依靠自身老客户的介绍和帮其宣传，为自己带来一些新业务，但毕竟依靠老客户的介绍产生的销售影响力终究有限，这样经营方式也不是商们的长久之计和有效的发展方向。

③老客户缺乏有效的忠诚度，每年不断有不少老客户流失，各商们缺乏一个稳定的客户服务群体。

据调查，各商们虽然各自拥有一定量的老客户，但部份客户的忠诚度并不高，虽然客户今年与商们签订软件产品的后续的服务合同和实施协议，但由于客户内部环境的变化，诸如：客户组织机构的调整，工作岗位的增减以及相关人员的变动，特别是客户单位中负责软件这方面的人员的变化和调整，这些变化因素对软件供应商们产生最直接的影响就是客户延迟或停止与原有软件商进行后续合作。更有甚者，一些集团公司为了自己企业信息化的统一规范和有效管控，强制要求其下属的分子公司将软件统一更换为与其集团总部使用一致的软件系统，这样也导致部分中小型商们不断流失现有的客户，而与此同时建立一个新客户远比保持一个客户要困难的，这样直接就使得软件商们面临的这样的困难：一方面的是公司开拓新客户的速度越来越缓慢，另一方面公司现有的老客户由于各方面的原因不断地的产生流失，直接导致了软件商的自身业务的增长缓慢甚至是开始萎缩，商们明显感到经营的压力不断增大。

④寻求新的业务增长点较为困维，新业务尝试不太顺利。

随着竞争的日趋加剧，软件商们也逐渐意识到他们遇到的困境，考虑到财务软件的市场前景不甚看好，从长远来看此市场将不是公司的一个好的经营方向，均有意将现有业务弱化，去寻求市场中其他的空白市场进行经营，但经过较长一段时间的市场考察，很多商企业也做了相应的新市场尝试，但市场反映并不是太理想，并不能很好地找到一个市场竞争相对较小或一个有发展潜力的产品来进行新业务的开展，或者找寻到与现有业务相关联的业务来经营。商们清楚地认识到，公司如果不采取措施及时做出改变的话，如果再这样继续经营下去，公司未来的发展将非常不乐观，极有可能渐渐地面临衰退，甚至逐步退出的结局。

2 针对中小型商们经营管理中遇到的困惑所

提出的建议及措施

①对于整个财务软件外部市场环境大环境日趋饱和、竞争日益激烈，未来业务发展前景不甚看好，可在厂商通用产品的基础上，根据客户个性需求进行二次增值开发。

虽然目前整个财务软件市场大环境日趋饱和、竞争日益激烈，未来业务发展前景不甚看好，而且该领域现已属“红海”市场。但是所谓的“红海”市场并不是整个大环境都是“红海”市场，大的“红海”市场中也存在一定的“蓝海”市场。而且随着财务软件市场的不断成熟及饱和，标准的财务软件的普及和推广，目标客户群要求软件功能个性化的需求逐渐开始呈现，客户会强烈要求软件系统很好地符合息企业的个化性特点和特殊管理需要，这样就促使软件产品功能和服务开始向着个性化，多样化、专有化的方面发展。这样的发展迹象也为中小型软件商提供新的市场机会和发展机会，商应该结合客户所在行业的特点和特殊要求，在结合客户行业共性的基础上，与客户一起将客户的特有的、个性的、专用的需要进行充分了解和细化，并加以把握和吸收，在标准软件系统的基础上，通过二次开发，以及个性的售后服务和专用技术实施，为客户提供一套能符合客户独有的解决方案，这才是软件商应采取的明智行为。同时，中小型软件商们应该充分分析外部环境的机会和威胁，充分认识自己的优势和劣势所在，特别是要用独到的眼光去找寻市场中可能存在的机会，在财务软件厂商通用产品的基础之，根据客户个性需求，积极拓展二次增值开发业务，从而找寻到一个相对“红海”市场和“蓝海”区域。

②软件商应集中自己独有资源，锁定核心目标客户群、精耕细作，避免与厂商产生正面冲突以及与其他商产生“同质化”竞争。

由于软件厂商拥有较多的资源，商相对软件厂商而言，无论在知识产权的拥有以及核心资源的把握上，均处于劣势地位，如果软件商与厂商直接做大规模且正面的交锋，将是一种非常不明智的行为。中小型商们应采取 “集中优势兵力，小范围内打歼灭战”的军事指导思想，把自身最独有的资源和核心技术，装备到自身最重要的业务环节中，让自己专注于细分市场中最适合自己经营的那一块业务，把它做深做透。商们相对于软件厂商而言，最大的优势在于就是能直接和终端客户面对面的接触，通过日常与终端客户的业务联系，商能第一时间了解到终端客户的相应的需求以及对产品功能提出的良好建议，商应该对终端市场客户反馈的需求加以重视，并且利用和把握好这些终端客户潜在的需要和建议，利用自己的技术力量尽可能快地开发出相应的经济、实用且价格合适的附属模块和功能，同时应结合这些客户所在的行业特征，将这些琐碎的功能和需求转化成行业的特有功能，这样，商才有可能在市场中脱颖而出。同时，商之间的同质化应该结合商各自的特点，进行制订出符合自身的发展经营思路，体现出自身的相对竞争优势，而不是大家均采有“同质化的跟风”行为。

③重视客户关系管理，切实有效培训客户忠诚度，巩固中小型软件商的市场竞争力。

客户关系统管理是解决如何保持、维护并提升客户忠诚度一套管理思想和体系。在现有市场大环境下，谁的客户忠诚度高，谁能与客户保持长期、良好且稳定的业务关系，那谁将能赢得客户，赢得市场，保持自己的市场竞争力，那商如何保持好与老顾客之间关系，如何提升现有客户的忠诚度？中小型商应该在以下几个方面做足功课和下足功夫：首先，软件系统销售以后，切实做好软件实施和售后服务工作。软件是一个无形产品，产品销售出去仅仅是营销的第一步，应该通过做好软件的售后服务，让软件帮助客户实现其所希望的功能和解决日常工作的问题，让客户达到使用软件有目的，才是售后服务的最终目标；其次，做好重要客户的定期上门回访工作。由于客户的使用软件人员水平的差异，有些重要客户能很好地独立使用软件，但并不表示这部分客户就不需要关注和重视，相反对于这些平时软件使用很好的重要客户，更应该加以关注，对他们使用软件过程的建议和新的需要进行有效把握和及时响应，一方面有助于维护客户的关系，另一方面能帮助商们及时掌握客户的动态，将客户的需求和建议转化为自己的独有资源；第三，对于客户在软件使用过程中出现故障时，应做到第一时间响应，体现出服务的快速和周到。与此同时，商可定期举办一些小型产品交流会将客户平时软件使用过程中遇到的问题或产品使用过程的相关技巧进行交流和培训。在交流会中不单单只听取好的方面，更为重要的是听取不同客户在使用软件过程中的相关意见和建议，在此基础上商将自己的产品做到精益求精，将自己的服务做得更人性化。只有不断地与终端客户进行深入的交流和沟通，才能真正提高客户对我们的认知度和认可度，真正提升客户的满意度和忠诚度，从而真正有效地巩固软件商在市场中竞争地位和竞争实力。

综上所述，虽然中小型财务软件商面临内外部环境中的各种困难以及自身的劣势，导致中小型软件商企业业主在经营过程中产生了很多的经营困惑，但中小型软件企业有着自身的优势和利用外部环境的机会，主动改善经营目标和策略，充分有效利用自己的特有之处，扬长避短，并且通过让自己拥有独有资源和核心竞争力，让自己在市场竞争中得以生存与成长，并且不断地发展与壮大。

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