上海某医院与广东某疾病预防控制中心门诊就诊者与门诊职工感知服务质量的比较研究
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[摘要] 目的 比较医院与疾病预防控制中心两类医疗机构的就诊者与职工感知服务质量。 方法 运用ServQual量表对上海某医院、广东省某市疾病预防控制中心门诊就诊者进行随机抽样调查，对门诊职工进行整群抽样调查。采用SPSS 20.0进行频率、因素分析、信度分析、积差相关分析、独立样本t检验、单因素方差分析、复回归分析和Logistic回归分析。 结果 就诊者组因素分析KMO值为0.978，信度分析Cronbach's α值为0.981；职工组因素分析KMO值为0.945，信度分析Cronbach's α值为0.978。医务职工感知服务质量较就诊者组感受程度低。就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性（F = 3.468，P = 0.010 < 0.05）方面感受差；职工组医技人员较行政后勤人员在响应性（F = 3.564，P = 0.020 < 0.05）方面感受差。在回归模型中，就诊者组与职工组的移情性、可靠性对感知服务质量有显著影响力。职工组中上海某医院与广东某市疾病预防控制中心门诊职工在高低感知服务质量的整体分类正确的百分比为77.1%。 结论 上海某医院门诊就诊者和职工感知服务质量的感受性高；应加强单位对职工、职工对就诊者的服务意识与能力。
[关键词] 医院；疾病预防控制中心；门诊；就诊者；职工；感知服务质量
[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1673-7210（2014）06（a）-0109-07
Comparative study of perceived service quality of outpatient patients and clinic doctors from a hospital in Shanghai and a center for disease control and prevention in Guangdong Province
LI Min1 LI Xia2 LU Hongzhou1
1.Shanghai Public Health Clinical Center, Shanghai 201508, China; 2.Center for Disease Control and Prevention of Huizhou City, Guangdong Province, Huizhou 516001, China
[Abstract] Objective To compare the perceived service quality of patients and doctors from two types of medical institutions that hospital and center for disease control and prevention. Methods ServQual scale was used for random samplingsurvey and cluster sampling survey in outpatient patients and clinic doctors from a hospital in Shanghai and a center for disease control and prevention in Guangdong Province. SPSS 20.0 was used for frequency, factor analysis, reliability analysis, Pearson correlation analysis, independent sample t test, ANOVA, multiple regression analysis, Logistic regression analysis. Results KMO value was 0.978 and 0.945 respectively in outpatient patients group and clinic doctors group. Cronbach's α value was 0.981 and 0.978 in outpatient patients group and clinic doctors group. Perceived service quality in clinic doctors was lower than outpatient patients. Outpatient patients with primary and lower qualifications had lower feeling in reliability than patients with university degree (F = 3.468, P = 0.010 < 0.05). In clinic doctors group, medical technicians had lower feeling in response than administrative support staffs (F = 3.564, P = 0.020 < 0.05). In the regression model, empathising, reliability of outpatient patients group and clinic doctors group had significant influence on perceived service quality. The percentage of correct classification of high and low perceived service quality in clinic doctors from a hospital in Shanghai and a center for disease control and prevention in Guangdong Province was 77.1%. Conclusion The susceptibility of perceived service quality of outpatient patients and clinic doctors from a hospital in Shanghai is high. Hospital and staffs should strengthen the service consciousness and ability to clinic doctors and outpatient patients respectively.
[Key words] Hospital; Center for disease control and prevention; Outpatient; Attenders; Staffs; Perceived service quality
ServQual量表广泛应用于世界服务行业[1-5]及测评医疗卫生行业服务质量[6-10]，由Parasuraman等人在1988年最先提出服务质量差距模型并于1991年提出改进，得到服务质量研究领域学者认可，被认为是信度与效度好的量表[11]。医院通过医务职工向就诊者提供医疗服务质量，而提高员工满意度每3个百分点可相应提高顾客满意度5个百分点[12]，提升医疗服务质量应提高对广大医务职工的服务。因此，本文采用ServQual量表对上海某医院和广东省某市疾病预防控制中心（center for disease control and prevention，CDC）的门诊就诊者及门诊医务职工分别进行问卷调查，比较两类医疗机构的门诊就诊者与职工感知服务质量的差异性，以期找出两类医疗机构门诊的就诊者与医务职工感知服务质量的影响因素并提出对策，为全国医疗卫生事业单位、医院管理者、疾病预防控制中心管理者提供数据与参考依据。
1 对象与方法
1.1 对象
上海某医院和广东某市疾病预防控制中心门诊就诊者和医务人员。对门诊医务人员采用整群抽样，门诊就诊者采用随机抽样。
1.2 问卷内容
2013年2~5月根据文献回顾，设计ServQual量表测就诊者感知服务质量、ServQual量表测评医务职工感知服务质量问卷，内容包括：①受试者信息；②ServQual量表5个维度22道问项。2013年6~8月预问卷。2013年8~9月问卷报上海市公共卫生临床中心伦理委员会审批并获通过（试验方案编号：GGWSXDJH1）。2013年12月正式问卷。
1.3 方法
1.3.1 预问卷
就诊者卷（60份）、医务职工卷（45份）分别请医务人员、就诊者与社会人士进行预问卷并分析问卷的效度、信度。
1.3.2 正式问卷
现场问卷、检查及回收。2013年12月对上海市公共卫生临床中心的门诊就诊者和职工、广东省惠州市疾病预防控制中心的门诊就诊者和职工进行问卷调查。就诊者组回收问卷552份，剔除前后逻辑错误、缺失值超过5%的问卷，每项问项缺失值不超过5%，最终保留有效问卷543份，有效回收率为98.37%。医务职工组回收问卷92份，剔除前后逻辑错误、缺失值超过5%的问卷，每项问项缺失值不超过5%，最终保留有效问卷88份，有效回收率为95.65%。上海就诊者问卷413份、职工问卷56份；惠州市就诊者问卷130份，职工问卷32份。
1.3.3 编码
1.3.3.1 就诊者组编码①受试者个人信息部分。性别：1为男，2为女。年龄：1为
1.3.3.2 职工组编码①受试者个人信息部分。性别：1为男，2为女。年龄：1为
1.4 数据录入及统计学方法
数据采用SPSS 20.0统计学软件录入、校对及分析，对就诊组和职工组信息、两套ServQual量表采用描述性统计即频率分析；两套量表均值求决断值-临界比；两套量表22道问题分别进行因素分析与信度分析；两套量表5个维度均值进行Pearson相关分析；就诊者组5个维度均值与性别、居住地、地区进行独立样本t检验，职工组5个维度均值与性别、地区进行独立样本t检验；就诊者组5个维度均值与年龄、学历进行单因素方差分析，职工组5个维度均值与年龄、学历、职业进行单因素方差分析；两套量表均值分别与5个维度均值进行复回归分析；职工组感知服务质量高低组与性别、医生护士组采用Logistic回归分析[13]。以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 因素分析与信度分析
就诊者组预问卷因素分析Kaiser-Meyer-Olkin取样适切性量数（KMO）值为0.741，信度分析内部一致性α系数（Cronbach's α）值为0.934。职工组预问卷因素分析KMO值为0.760，信度分析Cronbach's α值为0.934。两份预问卷信度与效度有效。
2.2 受试者信息
2.2.1 就诊者组
性别：男270人（49.7%），女269人（49.5%）。年龄：
2.2.2 职工组
性别：男16人（18.2%），女70人（79.5%）。年龄：
2.3 就诊者组与职工组的ServQual量表5个维度22道问项频率分析
就诊者组与职工组的两套ServQual量表5个维度22道问项频率分析结果见表1。
从表1可见，就诊者组5个维度22个问项的平均值在1.101（PS12）~1.324（PT1）间，就诊者感知服务质量均在满意上；职工组5个维度22个问项的平均值在0.648（SE21）~1.364（SA16）间，医务职工感知服务质量较就诊者感受程度低。
2.4 就诊者组和职工组的决断比-临界比
分别求出就诊者组和职工组两套ServQual量表22道问项均值，再求前27%和后27%的临界比。就诊者组前27%和后27%的临界比分别是0.909和1.727；职工组前27%和后27%的临界比分别是0.455和1.682。两套ServQual量表的高低分组分别与22道问项进行独立样本t检验，差异有高度统计学意义（P = 0.000 < 0.01）。两份正式问卷有效。
2.5 就诊者组与职工组ServQual量表的因素分析与信度分析
就诊者组因素分析KMO值为0.978，信度分析Cronbach's α值为0.981。职工组因素分析KMO值为0.945，信度分析的Cronbach's α值为0.978。两份问卷信度与效度有效。
2.6 就诊者组与职工组平均数差异检验
2.6.1 就诊者组的Pearson相关分析
在推论统计中，两个变量间的相关是否达到显著，必须由积差相关系数显著性检验的概率值P来判定；若达显著时，再从相关系数绝对值大小差别两个变量的关联程度[9]。就诊者组ServQual量表5个维度积差相关结果见表2。
由表2可见，就诊者组ServQual量表5个维度的Pearson相关系数均呈显著正相关（P < 0.01）。
表2 就诊者组有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的
Pearson相关分析
注：**P < 0.01；R2：决定系数；“-”表示无数据
2.6.2 职工组的Pearson相关分析
职工组ServQual量表5个维度积差相关结果见表3。
从表3可发现，职工组ServQual量表5个维度的Pearson相关系数均呈显著正相关（P < 0.01）。
表3 职工组有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的
Pearson相关分析
注：**P < 0.01；R2：决定系数；“-”表示无数据
2.6.3 就诊者组和职工组的独立样本t检验
职工组的ServQual量表5个维度与性别、学历的独立样本t检验差异无统计学意义（P > 0.05）；就诊者组的ServQual量表5个维度与性别、居住地的独立样本t检验差异无统计学意义（P > 0.05）。就诊者组与地区、职工组与地区的独立样本t检验结果见表4、5。
从表4、5可发现，上海就诊者组和职工组在5个维度上均较广东两组的感知服务质量感受程度高。
2.6.4 就诊者组和职工组的单因素方差分析
就诊者组ServQual量表5个维度与年龄单因素方差分析差异无统计学意义（P > 0.05）；职工组的ServQual量表5个维度与年龄单因素方差分析差异无统计学意义（P > 0.05）。就诊者组与学历的单因素方差分析结果见表6，职工组与职业的单因素方差分析结果见表7。
从表6、7可以发现，就诊者组小学及以下学历者较大学者在可靠性方面感受差，提示低学历就诊者流失率较高[11]。职工组医技人员较行政后勤人员在响应性方面感受差，提示医院领导者应加强对医技人员的关注。
2.7 就诊者组与职工组的复回归分析
就诊者组与职工组ServQual量表5个维度的感知服务质量复回归分析结果见表8、9。
就诊者组标准化回归模型：感知服务质量=0.176×有形性+0.236×可靠性+0.201×响应性+0.198×保证性+0.259×移情性。
职工组标准化回归模型：感知服务质量=0.178×有形性+0.228×可靠性+0.213×响应性+0.180×保证性+0.275×移情性。
从表8、9可发现，就诊者组与职工组的ServQual量表5个维度自变量与感知服务质量效标变量的多元相关系数为1，两套量表的5个自变量的标准化回归系数均为正数，影响均为正向。在就诊者组回归模型中，有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性对感知服务质量的显著影响力、解释力依次增加。在职工组回归模型中，有形性、保证性、响应性、可靠性和移情性对感知服务质量的显著影响力、解释力依次增加。
2.8 职工组的Logistic回归分析
高感知服务质量组、低感知服务质量组与性别、职业（医生、护士）、地区（上海、惠州）的Logistic回归分析见表10、11。
从表10可以发现，医生护士组、性别组与地区3个自变量对高低感知服务质量组别的预测回归模型的整体模型显著性检验的χ2=12.964（P = 0.000 0.05），未达显著水平，表示3个自变量所建立的回归模型适配度非常理想。从个别参数的显著性指标看，地区自变量的Wald值为7.36，达到0.05显著水平，两个地区的职工可以有效预测与解释高低感知服务质量组别，胜算比值为0.032。
从表11预测分类正确率交叉表来看，原先有16位低感知服务质量组的观察值根据Logistic回归模型进行分类预测，有9位被归类于低感知服务质量组（分类正确），7位被归类于高感知服务质量组（分类错误）；原先有19位高感知服务质量的观察值根据Logistic回归模型进行分类预测，有1位被归类于低感知服务质量组（分类错误），18位被归类于高感知服务质量组（分类正确）。整体分类正确的百分比为77.1%。
表10 整体模型的适配度检验及个别参数显著性检验
注：整体模型适配度检验χ2=12.964***，Hosmer-Lemeshow检验值为3.006 n.s.；n.s.为P > 0.05；*P < 0.05；***P < 0.001
表11 预测分类正确率交叉表
3 讨论
受试者信息分析：①就诊者组。就诊者男女比例近似；
上海就诊者组和职工组在5个维度上均较惠州就诊者组和职工组的感知服务质量感受程度高。上海与广东某市选择的分别是中国两类卫生行业机构，上海是医院面对患者，患者求医治病痛；广东某市是疾病预防控制中心面对健康体检者，体检者通过体检获得健康证明以在社会谋求一份工作。是患者要求低还是体检者要求高？有意思的是，上海的职工较广东某市疾病预防控制中心职工感知服务质量感受性好。同是医疗卫生行业，在医院存在医患关系紧张现象，存在医闹、杀医案件且数字不断上升，而疾病预防控制中心机构不存在医患矛盾现象。是由于上海是中国一线大城市，服务意识与能力更强？还是广东某市为中国三线城市，工作压力相对较小、生活节奏较慢，人们存在更多的从容与憧憬？这个现象值得学界学者进一步深入研究。
进一步提升对就诊者和职工的移情性和可靠。由于可靠性是ServQual量表5个维度中的核心服务，若出现核心服务差错将导致流失率增加[11]。因此，针对就诊者，两类医疗机构应确保工作人员按时、准时到岗位，特别是医院门诊医生，包括专家门诊和普通门诊医生，提供就诊者简明扼要的流程，就诊标示清楚，如同机场与地铁站的标示；所出具的报告单或结果应正确、准时、及时、清晰；两类医疗机构特别是工作人员应耐心解答就诊者问题，特别是对待农村、低学历者更应用通俗、易懂的语言沟通。针对职工，随着医疗业务扩大、增长，两类医疗机构应注意配备适当的医疗人手，确保职工的工作时间与强度的合适性；工作流程清楚、办公区域标示清晰，兑现承诺的福利待遇，两类医疗机构的规章制度变更应让职工知晓并给予时间适应。而在移情性感受上，社会上一直强调“以人为本”，就是要关注到个人，关注到人的个性化特征，因此无论对就诊者还是对职工，上述两类医疗机构应对职工进行个性化关怀，并引导职工对就诊者进行个性化关怀，从而才能让类似机构关注每位就诊者不成为一句空话，才能让提升医疗服务质量不成为一句空话。
提升单位的服务意识与能力，提高职工的服务意识与能力。两套量表5个维度均呈正相关，因此两类医疗机构无论从哪个维度着手改进均可提升就诊者和（或）职工的感知服务质量。经Logistic回归分析，尽管职工组只有9人处于低感知服务质量组，但比例高达10.23%，与熊楠楠等[16]认为有3.1%职工、王振东等[17]认为有21.5%医生存在高职业倦怠结果相似。一方面可能存在这部分职工为就诊者提供服务是打折扣的情况，另一方面这部分职工不安心本职工作，存在增加医患矛盾、增加医疗纠纷与事故、可能传递给周围同事负能量的可能性。因此，提升两类医疗机构对职工、提升医务职工对就诊者的服务意识与能力十分必要。
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（收稿日期：2014-03-10本文编辑：程铭）