关于商业银行将自助设备清机加钞及相关业务外包管理的探索

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【摘要】随着外资银行的介入，我国各银行间竞争的日益激烈，银行在自助设备的运营管理上面临的压力也更加突出，银行自助设备外包服务引起了人们的广泛关注。自助设备外包服务不可避免地存在一些风险，但它使银行能够集中资源开展自己的核心业务，降低运营成本，获得最新的技术标准化的管理，并把一部分风险转移给外包供应商，使自己能够更好地应对迅速变化的外部市场环境和顾客需求，从而增加持续发展的能力。

【关键词】银行自助设备 外包服务 标准化管理 风险转移

一、金融服务外包的概念

金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现转变为通过一定的程序和方式从外部供应商外购买和定制。外包战略的实质是银行确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。

自助设备外包是金融服务外包的一种，是指在自助设备运营中，运营商（第三方中介机构或自助设备生产厂商）提供自助设备机具、软件、选址、安装、运营管理和维护服务；银行提供加钞和清算服务。而自助设备全托管服务外包是一种创新型的自助设备金融服务外包。自助设备全外包服务主要包括：

一是自助设备布放选址：自助设备在布放前，需考察现有自助设备布放情况，估算布放后的收益情况。自助设备的选址是否合理，将会直接影响到银行自助设备的布放范围，降低固定资金的资金占用，提高资金的利用率，所以银行需要专业的运营商提供布放点的选址及工程的实施等。

二是现金处理：所有用于自助设备加钞的现金都必须进行现金清分、现金清点及自助设备清机加钞，而自助设备数量的增加，必将导致自助设备现金清分清点、清机加钞的数量增大，而银行原有的模式是完全依靠劳动力进行，人力成本的增加及管理成本的增加是必然的，而现金处理的外包有助于银行降低人力资源成本及管理成本，提高服务水平，提升自助设备资金利用率。

三是运行保障：自助设备运营期间，自助设备故障维修、运行保养、运行维护考核、备件供应。

四是自助设备的日常巡检：自助设备外包商也可以及时向银行提供自助设备运行状态、操作间空调、照明、后备电源是否正常，通信设备使用，设备外观情况，周边环境有无安装非法装置及所有运营的安全隐患提供日常的巡检服务，这样也可以省去商业银行的后顾之忧。

五是自助设备的日常保洁：自助设备是商业银行对外服务的一个很重要的途径，自助设备对外服务的形象直接关系到商业银行对外服务的形象，所以做好自助设备的日常保洁工作也尤为重要。

六是安全性能与技术应用保障：部分厂商持续提升设备硬件的安全级别，以应对诸如部分银行将符合欧洲CEN L标准保险柜纳入采购需求等情况；同时还加强了软件系统的主动防御，利用定制化的操作系统保障自助设备运行环境，利用终端控制、主动防御等手段加强自助自身的主动防范功能；利用智能钞箱、电子密码锁等解决方案帮助银行加强对离行自助设备的管理；利用先进的生物识别技术、物联网与云计算技术提升现金管理安全等。此外，为了加强持卡人的信息安全，人民银行从2011年起大力推广金融IC卡。[1]

二、自助设备全外包服务对银行的意义及国家对金融外包的意见

随着外资银行的介入我国各银行间竞争的日益激烈，自助设备布放量将不断增多，银行在自助设备的运营管理上面临的压力也会更加突出。近年来，自助设备市场保有量迅猛增长，随之而来的回笼现金清分处理、加钞、取钞和日常维护等后台服务工作量十分巨大，如何在有限的资源下通过合理的布局，实现投入产出的最大化，成为各银行业务转型和营销战略发展规划重要的组成部分。

如今，一些银行已开始将自助设备选址、网点建设、维保服务、运营管理等需要大量人力资源、管理经验和专业的实施策略转交给运营服务商进行托管，在专注核心业务同时，提高设备分布成效、资源配置效率以及管理服务水平，促使自助设备金融业务外包市场需求进一步扩大，成为自助设备市场一个新的利润增长点。

2009年9月9日《中国人民银行商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》。[2]意见对金融支持服务外包产业的发展提出了六个方面意见，其中有两个方面对商业银行外包管理具有指导作用：

一是充分认识做好金融支持服务外包产业发展的重要意义。大力发展服务外包产业，符合实践科学发展观的要求，有利于转变经济发展方式、促进“资源节约型、环境友好型社会”建设和推动科技型中小企业发展，有利于优化出口结构、提高利用外资水平，有利于增加高校毕业生就业、扩大国内消费。

二是全方位提升银行业支持服务外包产业发展的水平。鼓励银行业金融机构在符合商业原则的基础上，从20个服务外包示范城市中选取有一定基础的城市开展金融产品和服务创新试点，通过创新产品和服务方式等途径切实加大对服务外包企业的支持力度，以扶持一批有实力、有市场、有订单的服务外包企业尽快做大做强。

自助设备全外包服务能够使银行集中资源开展自己的核心业务，在降低运营成本的同时，加强控制管理，其核心理念就是“做你最擅长的事，其余的交给别人”，金融服务外包正是迎合了这一要求，由专业的外包供应商提供自身非优势环节的服务，在节约成本的同时获得最新的技术标准化的管理。金融服务外包的实现在于金融企业的定位，重新配置各种资源，将资源集中于相对优势领域，从而提升自身的竞争优势，增加持续发展的能力，此外，金融机构在外包业务的同时也把部分风险转移给了外包供应商，使自己能够更好地应对迅速变化的外部市场环境和顾客需求。

三、商业银行将非核心业务外包的意义

（一）降低运营成本，实现风险规避

基于成本管理的需要，商业银行把部分缺乏经验、研发周期长且初次投资大的非核心业务外包给专业化机构去完成，由于专业化服务机构有着比较丰富的从业经验以及占有相对优势的资源和信息，因此可以有效的解决银行初期直接投入，信息系统运维和专业人才匮乏等问题，减少非生息资产，增加流动性，改善资产负债结构，将某些固定成本业务转变为可变成本业务，在比较短的时间内实现业务创新，而对于金融外包服务商，他们可以通过专业化服务实现规模经营带来的规模效益，从而实现社会资源的合理配置和有效利用。

（二）加强风险控制，实现风险转移

由于外包环境和市场因素的不确定性以及认知能力的时滞、决定了商业银行经营和决策的复杂性，如何实现商业银行经营活动的“三性”统一，有效防范和规避在经营过程中不可避免地出现的操作风险和技术风险，金融外包不失为一个值得考虑的选择。通过资源外向配置和业务外包，银行可以与外部合作伙伴共同分担风险，从而在一定程度上实现风险转移，更灵活地适应外部环境的变化。

（三）集聚优质资源，提高核心竞争力

随着市场的细分和技术的进步，商业银行如何利用有限的资源、集中优势不断提高核心竞争力，从而找准自身的市场定位就显得尤其重要。在我国，商业银行建立现代金融企业制度的进程中，其经营方式将实现由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变。优质客户群体、市场应变有力和技术创新手段日益成为商业银行核心竞争力的体现。竞争形态的转换，一方面促使商业银行努力改进内部组织流程，以提高对市场信息和客户需求变化的灵敏度，另一方面则要求重新审视本行在金融产品价值链上的增值优势，确定其核心业务范围，以便于将有限的优质资源集中到该领域，建立具有比较优势的核心竞争力业务平台。

（四）缩短新产品研发周期、增强市场竞争力

当今社会，衡量商业银行竞争力或者说金融产品创新能力的标准在很大程度上取决于其信息化发展程度以及人力资源管理和使用情况。要实现可持续发展，突破技术储备和人力资源匮乏的瓶颈，实现金融服务外包将是一种选择。外包业务将实现从成本中心向利润中心的转变，外包服务在引进先进的专业技术以及产品创新能力的同时，也将获得供应商包括管理理念在内的智力投资，实现商业银行仅靠自身条件在短期无法实现的新产品研发及市场拓展。

四、自助设备业务托管还存在一些风险。

目前，金融服务外包在全球得到很大发展，很多国家，尤其是一些发达国家的银行业已经将大部分非核心类业务，如业务系统开发、营业库款押运、产品市场调研，以及自助设备渠道建设等外包给专业的服务公司。其中，比较常见的是自助设备业务外包，已经成为亮点。通过自助设备（以及由此延伸到自助银行、金融便利店等）的部分外包或全部外包（即全托管），使银行机构得以降低经营成本、转移部分风险、专注核心业务、提升服务水平和核心竞争力。在国外，本世纪初就有银行进行自助设备的托管尝试，如加拿大皇家银行。我国虽起步较晚，但发展较快，从2006年开始，北京、上海、广州、深圳、青岛等地区部分银行尝试将自助设备清机加钞、运行监控、技术保障等业务外包给专业的金融服务外包商。随着自助网点的迅速增多，越来越多的银行业金融机构充分认识到自助设备托管的重要意义，把自助设备托管作为追求高质量和高效益自助设备自助服务、提升银行品牌形象的一项战略目标予以实施。

但是，由于自助设备托管在我国实践时间不长，自助设备业务托管还存在一些风险。

一是监管政策不明带来的风险。欧美、日本等发达国家80%的银行已经将自助设备业务外包给专业的服务公司，并建立了标准化的行业规范和有效的监管机制，但国内外包业务尚属探索阶段，在宏观层面上还受到诸多制约。一方面，整个行业还未能形成统一的资质认证和行业标准。中国银监会去年6月曾推出了《银行业金融机构外包风险管理指引》，明确界定了外包风险及其防范，但对自助设备等单项业务的外包并没有作详细、具体的规定。[3]一旦监管当局认为银行的自助设备外包服务存在风险，则会对银行进行干预，或要求中途退出，或缩减合作层面，由此会造成双方经济损失，甚至引发纠纷。同时，金融管理部门对外包行业也没有一个明确的支持政策。由于信息的不对称以及认识的时滞性，金融管理部门很难对该行业有全面的认识，难以把握其中蕴藏的风险，故迟迟不能出台有效的支持政策。

二是安全防范不力带来的风险。自助设备全托管包含的内容很多，既有简单的选址装机、现场服务（一般在离行式自助银行或金融便利店提供设备操作指引、网点安全、保洁和VI维护等服务），又有技术层面的运行监控、设备维护、统计分析，更有涉及到安全层面的清机加钞、库款押运和现金整点清分、钥匙密码管理等。要实现自助设备全托管，对外包服务商的资质要求就很高，要兼具市场调研、现场服务、技术维护和安全保卫等相关的能力或资质。仅以清机加钞为例，由于涉及到武装持械押运，受我国枪支管理法的约束，只有在公安机关的控制下组建的押运公司才有此资格，其他的则不能承接此业务，否则要面临安全风险。在技术层面，如果外包服务商的运行监控和设备维护技术薄弱，也会容易使犯罪分子利用自助设备进行银行卡作案得逞，从而酿成安全事故，给客户和银行造成资金和财产损失。安全风险还表现在客户信息的泄露。因为，自助设备业务全托管必然会使服务承包商接触到银行客户的信息，由于缺少完备的法律体系和监管手段，从而产生银行客户信息泄露的风险。

三是选择外包商不当带来的风险。首先，由于一般的服务外包商规模有限，一般只在地级市设立常驻维修点，很难辐射到所有的自助设备银行，也就不可能及时提供相应的服务。其次，自助设备全托管要求外包商承担运营过程中产生的所有费用，而自助设备机具是高科技的精密仪器，频繁地存取款导致了零部件磨损，需要及时更换。出于减少费用支出的考虑，一般的外包商往往不愿意做这项工作，或者只进行简单的维修，出现今天修明天坏的现象。第三，基于利润最大化的目标，资质不够好的外包商在选择布放自助设备地点时考虑更多的是盈利性，而忽视了银行客户的多样性，损失部分潜在客户，同时也使银行的社会职能缺失。

四是银行外包经验不足带来的风险。当前，很多银行都实行外包，有的外包项目还较多，遗憾的是，这些银行很少成立专门的部门进行管理，大多数是应项目需要而临时成立项目管理办公室，而且人员少，管理经验不足，管理制度缺乏，难以对外包商进行有效的管理。就自助设备服务外包而言，尽管银行与服务外包商之间有合同约束，银行也必须对外包商提供的自助设备服务进行跟踪和评估。但因为信息的不对称或是缺乏专业的技术能力，银行很可能不能有效地把握自助设备服务的技术、成本和发展动向，从而在外包过程中形成“路径依赖”，被外包商“牵着鼻子走”。此外，如果银行对外包商提供的服务不满意，银行要中途退出或是期满终止合同的机会成本也会很大。

自助设备业务全托管虽然存在以上种种风险，但银行业金融机构不应该因噎废食，而要高度重视这些风险，切实提出防范措施，积极推进自助设备业务的全托管。银行在开展自助设备托管时，最主要的是选好外包服务商，选择既有较高资质，又有众多成功案例、受到银行称赞的专业公司作为自己的服务外包商。对外包管理经验不足的银行，可选择从自助设备业务的某一方面入手，进行浅层次的外包合作，待积累了丰富的经验后再推广到全托管。

此外，金融监管部门也要有明确的态度，出台相关的法律法规，统一行业标准，规范操作规程，推动自助设备和其他银行业务的外包又好又快发展，最终实现银行与外包商的双赢。

参考文献

[1]杨克灿.竞争企稳 前景可观——2010年中国ATM市场发展述评[J].金融时报，2011（4）.

[2]中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局关于金融支持服务外包产业发展的若干意见.2009.

[3]中国银监会.银行业金融机构外包风险管理指引.2011.

作者简介：马卫东（1954-），男，陕西西安人，供职于中国人民银行西安分行营业管理部。