把顾客当什么

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作为一名挑剔的消费者，最近我去美国和日本游走了一番，顺便考察了一下海外的服务业现状。

一天中午，我在纽约的一家咖啡店里点了一杯黑咖啡和一个凯撒色拉做午饭。点单，付账，去柜台领取食物，却发现色拉没有点上，于是回到前台询问点单的服务员是怎么回事。

服务员是个年轻姑娘，听说漏单了，连声抱歉：“真是对不起，我们是家新开的店，所以有很多地方还很混乱。我们送您一份色拉吧。”

我反而不好意思了，因为这很可能是由于我蹩脚的英语造成的。我连说不用，我可以去付钱，对方坚决不肯：“不用不用，这份色拉一定要送给您。”

我一边很不好意思地吃着美国人民赠送的色拉，一边喝起了咖啡。大概是黑咖啡配色拉太寡淡了点儿，我决定去自助服务台加一点牛奶。

自助服务台上放着各种免费牛奶，全都随你加多少。但这免费牛奶却难住了我，因为桌上一排放了三四个铁壶，每个上面都有不同的标签，有skin milk、2% fat milk、half and half和soy milk。

第一个我明白，是脱脂牛奶，第二个是只含2%脂肪的牛奶，第三个是半脂牛奶―美国人民一边喝着大得像桶似的各种饮料，一边煞有介事地只喝脱脂或者低脂牛奶。

第四个单词我真没认出来。虽然英文不好，但我的逻辑强大啊。按照脂肪含量从低到高排序，第一个是脱脂，第二个是2%脂肪含量，第三个是50%脱脂奶，那么最后一个应该就是全脂奶了！于是我毅然决然地倒了半杯第四种，结果一倒进去就发现不对，这奶没有和咖啡迅速融为一体，却是在杯子里呈雾状散开，像是被一块石头激起了池底的泥沙。

原来soy milk是豆奶的意思！

按说这种情况我应该和美国人民较个真：为什么你不在铁壶上用各种语言标明成分呢？但想想算了，有些无良商家连牛奶里含有三聚氰胺或者黄曲霉素都不标，你还能怎么要求人家标出豆奶呢？何况人家已经送了一份色拉给你了，难不成再送一杯咖啡？我自己都不好意思了啊。

后来去了日本，又遇到一件不可思议的事儿。

我在横滨的中华料理一条街上随便考察了一下物价，不禁大跌眼镜。一个包子售价500日元，折合人民币大约要40元。这价钱在上海差不多都够我吃一个礼拜包子了吧。

为了尝尝这日本的中国包子什么味道，我还是硬着头皮买了一个。一个日本小哥说，我们的包子都是现蒸的，请您等十分钟。于是我就去隔壁的小店晃了晃，没想到一晃就晃过时间了，大约过了十五分钟才回到包子铺。日本小哥很抱歉地告诉我，由于我来晚了，所以刚才蒸好的包子已经冷掉了，他们现在得帮我重新蒸一只包子。

我说这是我不好，没有按照说好的时间回来，包子冷一点没关系，你就给我得了。吃个冷包子算什么，臭皮鞋咱都吃过了。

小哥说，不行，我们一定不能把冷的包子卖给客人，我们必须得帮您重新蒸一只。

我说真的没关系，你就给我冷包子得了，我现在还得去赶车，等不了了。

日本小哥说，那我把包子钱退给你吧，总而言之，言而总之，我们就是不能卖冷包子给你。

我们是把客户当上帝，人家完全是把客户当孙子。对上帝你大可以爱理不理；对自家孙子，你忍心不把最好的东西给他吗？

（小娅摘自《今日早报》）