领导者的质量思维

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本书是针对组织的领导者的一本书。作为一个领导者，首先要把握社会、经济和组织发展的大方向，还要有管理一个机构的宏观思路和大局观，同时还要对主流的管理方法论有所掌握。这三个方面构成了本书的基本逻辑思路。

本书从质量管理和卓越绩效管理的视角，分析了质量在企业竞争力和国家竞争力中的核心地位，阐述了实现质量领先和卓越绩效是组织在全球化的竞争性市场中取得成功的最重要的途径，也是人民安居乐业和享受美好生活的重要保障，搞好质量和卓越绩效管理正在日益成为各类组织实现持续发展、构筑千秋基业的必由之路。本书在全面涵盖质量管理的传统知识的同时，重点融合了包括卓越绩效、六西格玛管理等近年来理论和实践方面的新进展。全书内容丰富、新颖又不失精练，体现了其面向组织的领导者的立意和针对性。

本书原为管理领域中的世界经典名著《朱兰质量手册》的最新版（第6版）的第一部分。在出版过程中，中国人民大学出版社将这部分针对领导者的内容单独成书，以方便各类组织中处于领导岗位的人士阅读。衷心希望本书能成为广大领导者把握管理发展脉搏进而提升组织管理水准的一个重要的知识来源。

第1章 从质量到优异结果

本章定义了组织中产品、服务和过程之质量的作用和重要性。一个在质量上优于竞争对手的组织会被认为是市场质量领先者，最近则被称为是达到了“卓越绩效”。组织生产的产品和服务必须满足顾客的需要。

第2章 质量对社会和文化的影响

商业和科学技术的发展极大地扩展了非天然的产品和服务的范围和种类。这使许多现代工业社会中的人拥有了更长的寿命和更加安全的生活。他们在很大程度上避免了他们的祖先所要面对的各种危险的威胁。可是，这些非天然的产品和服务也带来了新的依赖和新的风险。

第3章 质量管理的普遍方法

本章讨论有关质量管理这一主题的基本概念，定义了一些关键的术语，并辨析了当代各种相似但又有所不同的绩效改进计划。本章明确了质量管理的关键过程，这些过程融合在组织的战略结构当中，我将之称为“普遍方法论”。

第4章 质量计划：设计创新性的产品和服务

新产品开发过程是组织中最重要的业务过程之一。它是未来的销售、绩效和竞争力的生命线。制造业中传统上开发新产品的方法往往来自产品开发部门。在服务类组织中，新服务的开发是由来自多个部门的从事新服务设计的专门小组来进行的。此处所讲的“质量计划”是指开发满足顾客需要的新产品（包括有形产品和服务）和过程的一个系统性过程。

第5章 质量改进：实现绩效突破

本章的目的是说明突破的本质以及它与实现优异结果之间的关系。本章讨论那些普遍的和基本的概念，这些概念定义了创造“对当前绩效的突破”的那些方法。因摩托罗拉、GE的努力而广为人知的六西格玛绩效改进模型就是最广为应用的实现突破的方法。

第6章 质量控制：确保可重复和符合性的过程

本章就符合性的过程，亦即“控制过程”加以讨论。“控制”是一个普遍的管理过程，这一过程旨在确保所有关键的运营过程的稳定――防止负面的变化并“确保计划的绩效目标能够实现”。控制包括了产品控制、服务控制、过程控制，甚至还有设施控制。

第7章 战略计划与展开：由良好到卓越

本章描述了组织建立愿景并部署战略计划以成为市场“质量”领导者的这一过程。战略计划与展开过程解释了组织如何通过整合和校准各种方法来实现卓越绩效。本章主要讨论如下这些重要议题，即如何将战略目标与组织的愿景和使命相校准，如何在整个组织中展开这些目标，如何发挥战略计划的益处。

第8章 业务过程管理：创建适应性组织

要成功地实现优异的经营成果，很大程度上取决于对于那些大而复杂的跨职能业务过程的管理，如产品开发、开具发货清单、患者护理、原料采购、供应链、分销等等。如果长期得不到管理，这些业务过程中的许多都会变得过时、过慢、过载、累赘、成本过高、定义不当，不能适应持续变化的环境的要求。

第9章 朱兰转型模型与路线图

组织实现卓越绩效，将使我们这个世界免于技术失败，从而避免对于环境和人类的危害。使组织由一种文化转型为另一种文化绝非易事。但是，通过系统地实施有效的、可持续的有益变革，这种转型是能够实现的。

第10章 展望：促进环境可持续性的生态质量

进入21世纪，质量管理也在开辟着新的天地。产品开发者在设计产品和服务时，必须满足其顾客的最新关注，这便是对于可持续和生态友好的产品的要求。无论是社会还是企业界，我们都不应只是固守现状，我们必须突破自我设定的界限，必须彻底地跨入一个新的天地――一个崭新的质量天地――从一开始就着眼于生态质量来设计过程和产品。