方为芳:用爱培训家政服务员
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下午5点半，在结束采访时，方为芳“挽留”了记者：“顺便一起去对面看看养老院的老人们，这是我每天下班前的最后一项工作。”
东城区养老院坐落在东四十三条内的一座小院落里，对门二层小楼是社区办公楼和卫生院，也是方为芳所在的北京市东城区居家养老服务社办公地。
傍晚时分变天了，冷风阵阵。养老院门口，两位老大爷扶着栏杆锻炼身体，一见方为芳，立马上前拉住她：“小芳啊，明天要降温了，要加衣服啊！”还有一位大妈索性指着报纸上的天气预报提醒她：“明天最高温度才8℃，还有雨，你穿这点衣服肯定不行！”众多老人的关心让方为芳有点不好意思，她一边致谢一边保证第二天穿厚实了。
服务社目前有6名服务员参与养老院服务，方为芳负责她们的工作考评和监管。如今，老人们和她都很熟了，彼此如同亲人。方为芳说：“人与人相处，就是将心比心，我们培训的服务员都用爱心为服务对象提供服务，对方能不感动吗？”
二次创业，转型路上求索
方为芳是浙江人。1990年，初中毕业的她想出去闯闯，恰巧远在河北保定的亲戚开了间理发店，缺人手，就写了封信让她到保定谋生。凭着吃苦能干手巧，她进步很快。4年后，方为芳在保定下属某县城租了间十几平米的小屋子，开了一家小理发店。随着业绩攀升，几年后，她的小理发店摇身一变成了当地商业街3层小楼、拥有20多名员工的中高档美容美发会所。
那时候的方为芳在别人眼中算是成功女性了，她有房有事业，有疼爱她的丈夫和一个活泼可爱的女儿。她多次获得县“三八红旗手”称号，并当选县政协委员。不过她也有烦恼，丈夫在北京工作，夫妻俩长期分居两地，女儿在北京上小学，谁来照顾女儿呢？
北京农家女文化发展中心创始人谢丽华和方为芳是老朋友，在一次来保定办事途中，提到自己单位准备创办一家专门培训来京务工家政员的机构，缺一名总负责人，问方为芳是否想到北京发展。方为芳一直在犹豫，毕竟这意味着要放弃自己多年来打拼的事业，到北京成为上千万“北漂”一员，换谁都会舍不得。
晚上回到空荡荡的家，她坐在床上不断追问，自己已经30多岁了，是继续一辈子干美容美发，还是趁年轻赶紧改行？在谢丽华单位上班的丈夫也隔三岔五打电话催促她：“你辛苦打拼这么多年挣了很多钱，但都没机会给自己和家人提供一个温馨幸福的生活，那有什么意义呢？”2010年3月，方为芳处理完保定的事情，来到北京。
选址，租房，招募员工，所有的一切都要方为芳一一过问；编写材料、项目执行、行业探索也需要她逐渐熟悉，初中文化的她，连最基本的电子化办公都要学习。隔行如隔山，家政行业虽然和美发行业都属于服务业，但是相比于伺候别人脑袋而言，伺候好雇主可没那么容易，何况北京家政服务机构很多，如何才能形成自己的特色呢？
让更多老人享受志愿服务
穿梭在繁华的北京街头，方为芳不断想象北京老人幸福的模样，她曾天真地认为，北京老人一定都很有钱，每月能有五千、八千甚至一万的退休金。然而一段时间后她才发现，她想错了，北京老人退休工资并不高，多在一两千左右，这还不包括一定数量的低保户、三无老人。方为芳清楚地记得，有一次她去给一位行动不便的老大妈义务理发，顺便问了句：“您中午吃的啥？”大妈支吾着说：“就冲了一包方便面。”
“吃这没营养啊，您家没有菜？”方为芳有些心疼。
大妈的回答很让人心酸，“腿肿了好几年，出门不方便，基本上靠邻居去超市时，捎带点吃的回来。”后来方为芳终于在屋子的一个角落找到了菜——一颗干瘪得快要霉烂的白菜。
2010年秋，方为芳带着理发用具为东城区某社区的关大妈夫妻俩免费理发。关大妈夫妇都已年过七旬，身体都不太好，每月一两千的退休金基本花在吃药上。关大妈曾经想过找个家政人员，但确实没有钱，家政人员来了也没地方住。老人无子女，待方为芳比亲闺女还热情。2011年大年初一，关大妈打来电话，祝方为芳工作顺利，保重身体，家里还留了水果等她来吃。方为芳很感动，暗下决心春节后一定要为老人找个家政员。哪知初八上班，方为芳带着家政员到关大妈家时，却看到桌上大妈的遗像在向她们微笑。
关大妈的离世深深刺痛了方为芳的心，“有一种爱，是不能等待的。”在今年大年初七央视“社区英雄”栏目上，方为芳说道。说起关大妈的故事，方为芳哭了，她说，在北京像关大妈这样的自理能力有限的空巢老人、独居老人、贫困老人还有很多，他们风烛残年，随时可能离开人世，关心这部分老人，让他们有质量地活下去，刻不容缓。
“社区英雄”选拔是在2011年7月，要求参选人员在一个月内组织一场千人广场舞。方为芳历尽辛苦和工作人员在当年8月在地坛体育场顺利举办了千人舞，夺得50万公益奖金。方为芳说，之前她一直带领家政员姐妹们一起去社区为需要帮助的老人提供志愿服务，基本上每周一次。为了不给姐妹们增加经济负担，所有的费用都由她来承担，即便如此，她们的服务人群也有限。有了这笔资金，她就可以为北京市区8000多名空巢独居老人常年提供更多的志愿服务。
让她们的工作更有爱
随着养老问题的日益严峻，北京市在居家养老服务行业有大量的缺口，急缺有能力有责任心的家政人员。由于从事家政行业绝大多数是从农村或经济落后地区进京打工的女子，学历普遍不高，都要从“如何融入城市生活”开始教：不要随地吐痰扔垃圾、进屋要换拖鞋或穿上鞋套、如何称呼老人如何尊重雇主隐私等。北京是个国际化大都市，一般请家政人员的雇主无论学历还是素养相对较高，平时与雇主相处时，要保持微笑乐观，多使用“请”“您好”“谢谢”之类的语言，严禁在服务时说粗话脏话。一般北京的老年人比较善于理财，节俭了一辈子，他们看不惯把剩饭菜倒掉、洗澡时间长，有的雇主甚至会挑剔家政人员“吃饭太多”。对于这些，家政人员要尽量理解，买东西时尽量学会讲价，并和雇主相关人员（如老伴、儿女等）在适当的时候委婉提出，让他们出面协调。协调不成，要尽快和机构联系，争取专业帮助。家政人员在服务过程中注意水电气的安全使用，另外涉及潜在危险（比如在毫无防护的情况下户外擦窗玻璃或其他爬高作业）要学会委婉拒绝……一开始都是岗前培训，但随着很多家政人员刚登记没两日就入户工作，方为芳只能改日程培训为岗中培训，每周末组织一次。
家政服务人员和雇主由于年龄、地域和生活习惯的差异，难免会发生误会和摩擦。是让其中一方继续委曲求全忍受，还是大家坐下来敞开心扉把话说开？方为芳深知疏导才是解决问题的办法，她每月不定期邀请家政服务员和雇主前来，组织交流会，大家围成一桌畅谈，双方都说出自己的意见和建议，相互理解。这样的交流会效果很好，无论雇主还是服务员，都觉得“很有收获”。家住朝阳区红庙社区的郭老是名退休老军人，酷爱书法，每日闲暇，他还会手把手教家政服务员练书法。今年春节前夕，郭老赠送了一幅书法作品给服务社，表达感谢。
服务社的一项重要培训内容是传递爱心，在方为芳看来，专业技能是容易培养的，最难培养的是责任心和爱心。很多人不理解，让一个家政人员每天对着相同的人重复着相同的活儿能不烦躁已经不错了，有责任心更勉为其难，还要让她们有爱心？去年秋天，机构特意邀请冰心的女儿陈青前来为在职的家政服务员讲解“怎么做一个合格的人”。陈青的讲课风格很随和，深入浅出，很具有实用性。比如她说“做人首先要诚实，尤其是做我们这种服务行业的，如果整天想着偷懒、耍滑头，最终有一天会被服务对象解雇，你就丢掉饭碗了，连基本谋生都难。”“做人要有尊严，不要有那种‘我们是伺候别人的下等人’这样的想法，你是去劳动的，然后获得报酬，不是过去那样是地主家的仆人长工，被人当奴隶使唤。同时尊重是双方的事情，你尊重了雇主，他们也会尊重你的。”
让北京老人“有质量的养老”是方为芳所有付出的目标，也应当是所有北京养老家政工作人员致力追求的。