急诊护理纠纷的原因分析及防范策略

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【摘要】 急诊科作为医院的前沿科室，医院的对外开放的窗口，组织好急诊科的护理工作，就是对生命的尊重；做好急诊科的护理工作，间接反映医院的整体水平。纠纷一旦发生，不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，也威胁到护理人员的自身安全，所以对护理纠纷我们要尽最大努力去预防，以减少纠纷的发生。

【关键词】 急诊；护理；防范策略

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.424 文章编号：1004-7484（2013）-08-4458-02

随着我国经济的迅猛发展，人民的生活水平也逐步提高，人们对医疗卫生相关事业的要求也逐步提高，患者的法制观念逐步增强，懂得如何用法律武器保护自己的正当的权益，但是，由于部分医疗卫生部门没有出台相应的政策制度，以及在对医疗卫生人员尤其是护理人员的教育以及审核中存在不规范因素医患之间的医疗纠纷事件近年来呈现上升趋势。急诊科作为医院的一个特殊窗口，承载着人民尤其是危重病人的生命健康安全。急诊部门的特点是病种繁多、病情危重、抢救机率大、护理操作频繁等特点，急诊患者家属较普通病人家属情绪容易激动、再加上护理人员与患者家属交流时间短等因素，容易造成患者家属与医护人员产生纠纷。因此，如何最大限度的减少护理纠纷，尽可能的提高护理质量，是现代医疗卫生部门更待解决的问题。本文通过分析急诊部门护理纠纷的特点、总结如何提高护理人员素质以及业务水平，做到预防和杜绝护理纠纷的发生。

1 出现纠纷的主要原因

1.1 在工作中不符合各项规范、制度 护理人员在工作中没有按照国家及医院所要求各项规范、制度来进行工作，此情况也是发生纠纷最常见的原因。有相关资料显示因为没有按照操作规范进行工作所致使医疗纠纷发生的事故占总数的60%左右。护理人员在工作中应严格遵守三查七对的原则，如工作中疏忽没有根据规范操作，就极易发生纠纷情况。

1.2 给予患者进行抢救的仪器没有按照规定设定为备用的状态 医院中的急救设备、物品、药品等应设有专门的人员进行管理、维修等，但如不设定专门人员则会出现进行抢救工作时不及时，致使纠纷产生。

1.3 护理人员对急救的专业知识不熟悉 例如在接待患者时因为分诊出现错误，致使对患者的抢救耽误了时间，再如在给患者进行降颅内压的药物输液中没有根据要求按时间给药，会致使患者的病情出现变化，从而发生纠纷。

1.4 医护人员换位思维不够 医护人员和患者及家属沟通不当，且急诊患者多为疾病危急，患者家属的心情非常焦急，想尽快得到有效的治疗，这时如果工作人员的服务不好会马上致使患者家属的发怒，纠纷也就产生了。在进行抢救工作时一般多为按流程工作，故对一些病情轻的患者则不会满足其要求，这时应做好解释工作，避免纠纷的发生。

1.5 护理人员对患者进行急救的记录工作不够重视 急救的记录是对患者实施抢救工作的记录，其极具价值，护理人员应认真记录，并应注意其的完整性、准确性、及时性。急救抢救记录不但是进行交班的主要记录，还是出现纠纷时的法律依据，故应注意此项工作的重要性。

1.6 护理人员的自我保护及法律意识淡漠 现今网络发达，人民法律意识很强，护理人员也应具备此项意识，在工作中应时刻注意保证自身的安全，工作中应细致，注重环节，并不断学习有关法律、法规，提高自身的法律意识。

2 医疗纠纷的防范

加强护理人员的服务意识，提升护理服务水平。护士首先应加强服务意识，提倡人性化服务，强化医患和谐关系，变被动服务为主动服务，真正树立以“患者第一、服务第一、质量第一”的服务宗旨，严格执行优质服务规范，急患者所急、想患者所想，对患者要有爱心、同情心、责任心、耐心、细心，力争使患者在接受良好治疗的同时，感受温暖。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站。掌握语言艺术，提高沟通技巧，进行有效的沟通，可避免护理纠纷的发生，尽量使用礼貌性、安慰性、解释性、鼓励性的语言。

尊重患者的合法权益，尊重患方的知情权和选择权，抢救过程中要选择适当时机向家属介绍病情，治疗方案，结果等情况，做特殊检查前要向家属解释清楚，同意后方可执行。重视急救中与陪护的沟通，急诊急救陪护是联系医患间的桥梁，与陪护的协调涉及患者的利益，医院的形象，要注意语言艺术，与不同的谈话对象采取不同的谈话方式，内容要有针对性，把原则性和灵活性结合起来，以达到化解矛盾和分歧。

抢救记录是抢救过程中的描述，是法律依据，要具有科学性、真实性、及时性、完整性，拒绝漏记、错记、涂改、捏造等现象，抢救护理记录内容要与医生补写的医嘱一致。学习有关法律知识，增强自我保护意识，明白医患双方各自的权利和义务，严格执行各种操作规程、规范、客观、及时地完成好护理表格的书写，注意证据的留存。加强人文知识学习和相关学科知识的渗透，关爱生命，关爱健康，努力提高护士的认识水平和综合分析问题，判断问题，解决问题的能力，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生管理法律、各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊急救护理工作的差错事故，保护自己的合法权益，为患者提供优质服务，人性化服务，以举证倒置促进急诊急救护理依法工作。促进急诊急救的规范化管理，提高急诊急救护理质量。

一旦发生纠纷不能回避矛盾，要认真分析发生的原因，组织全科护士进行讨论，从中吸取教训。不管护理纠纷发生的原因是什么，护士都应该先主动与患者协商解决处理，这时要注意沟通的技巧性和语言艺术性，尽量取得患者的理解，如协商不成则提交卫生行政部门进行调解或裁决，患者如仍不服可通过法院解决。

3 小 结

医疗护理风险是客观存在的，具有不可避免性，通过对本院急诊科护理纠纷发生的原因分析，认为通过有效管理，提高工作责任心，不断规范医疗护理行为，树立良好的服务意识，进一步加强护士的医疗纠纷防范及法律意识教育，认真执行各项制度及操作规程，进行各种急救技能培训，练就过硬的急救技术本领，能有效地减少急诊科护理纠纷的发生。

参考文献

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