阿联酋航空:以服务成就传奇

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总部位于迪拜的阿联酋航空公司（Emirates Airline，以下简称阿航）是全球发展最快的航空公司之一。自1985年成立至今，始终保持着平均每年超过20%增长率的发展速度，并且实现了连续24年盈利。这在全球金融危机和航空业低迷的背景下，显得尤为难得。究竟是什么让阿航成就如此传奇？近日，记者采访了阿联酋航空中国区副总裁李旬先生。

高投入带来高回报

阿航成立之初，只有租来的一架波音737及一架空中客车A300 B4。自运营第三年起，阿航即连年盈利，迅速加入全球顶级航空公司的行列。李旬认为，除了迪拜的地理优势和天空开放政策之外，最重要的因素就是阿航顾客至上的经营理念。为此，阿航不惜投入，努力为客户打造无与伦比的体验。

近年，由于全球航空业不景气，再加上航空公司运营成本、劳工费用、燃油成本增长，许多航空公司都在绞尽脑汁缩减成本，比如机上餐食减一道菜或一瓶酒，节省不少开支。然而，阿航却反其道行之。“我们采取的是多给你一道菜，多提供一瓶酒，虽然经营成本增加了，但是服务品质也提高了，这样在竞争中才能吸引到更多的新客户，最终实现赢利的目标。”

众所周知，阿航是空客A380最大的用户。之所以选择空客A380这种超大型客机，李旬认为这主要出于两个方面的考虑。一方面，由于阿联酋国家较小，阿航只能重点发展国际航线，而在国际航线上，大型客机能够大大提高运力，是最好的选择。另一方面，空客A380的内部空间较大，能带给乘客更舒适的机上体验。

说道这里，李旬颇是自豪，“我们A380上的设施是业内独创的，比如为头等舱和公务舱特设的机上酒廊，提供各种免费酒水和点心；头等舱还有两个淋浴间；机上开通了空中无线网络服务，收费也比较合理；另外，我们的机上娱乐系统参加国际航空界评比屡获大奖，有近1400个频道。我们希望能用产品和服务给所有乘客最好的飞行体验和旅行经历。”

目前，阿航投入运营的A380共21架。在北京、上海、香港、曼谷、纽约、伦敦、巴黎等客户需求较高、乘客较集中的重点城市，阿航都已经启用A380执飞。

将多元化进行到底

今年7月，阿航先后开通了每日一班飞往西班牙巴塞罗那和葡萄牙里斯本的新航线。巴塞罗那和里斯本正式成为阿航在欧洲的第33和34个目的地。至此，阿航全球航线网络已覆盖74个国家125个目的地。乘客搭乘阿航前往世界各地，都有很多便捷的航线选择。

李旬表示：“今年是我们阿航开通新航线最多的一年，已经开通的新航线包括都柏林、哈拉雷、卢萨卡、达拉斯、西雅图、胡志明市、巴塞罗那和里斯本等。今年9月份还将开通华盛顿航线。新航线的陆续开通充分反映了市场对我们服务的迫切需求。比如里斯本，这条直飞葡萄牙的线路开通以后，对客户去西欧国家旅游或经商都有很大的帮助。未来，阿航将继续致力于为乘客提供飞往世界各地的便捷航线服务。”

伴随着全球化航线格局的形成，阿航在管理上也采取了相应的国际化策略，其员工来自120多个国家。“在这样国际化的公司里，管理者、员工来自五湖四海，彼此都会比较包容和尊重。尤其是我们的空乘人员，更是来自世界各地。这其实也是我们的营销策略之一。”李旬笑着说，“因为我们的乘客是多元化的。比如从伦敦到悉尼，中国乘客遇上中国空乘，就会觉得非常亲切。”

与此同时，阿航正式推出名为“你好未来”全新全球品牌平台，旨在将其全球航空公司形象重新定位为全球交流及价值体验的推动者。阿航将围绕这一全新品牌，启动大型整合营销传播活动，从而实现其从旅游品牌到国际化生活方式品牌的完美蜕变。李旬解释道，“这个品牌活动的核心是，阿航并不只是把乘客从一个地方运到另一个地方，它更像一个纽带，把世界各地不同文化的人群连接起来。搭乘阿航可以结交新朋友、感受新文化、尝试新美食。”

以服务开拓中国市场

由于中国经济的高速发展和财富人群的迅速增长，中国目前是全球发展最快的出境旅游国家。数据显示，2012年中国出境旅游人数预计达7700万人次，较去年同比增长12%。中国目前是全球第二大商务旅行市场，预计将在2015年或超越美国，成为世界第一。另外，中国游客在全球游客中的消费额已连续两年位居第一，历年增速都在50%以上。

正因为如此，对于阿航来说，中国市场已经变得越来越重要。李旬介绍说，“从我们航班运营的情况来看，在所有的乘客中，有四成以上的乘客是中国人，对航空公司来讲，这是非常高的比例。这也是我们不断提升包括中文服务等的原因所在。”

“对于中国乘客而言，中文服务是第一位的，所以阿航近年在不断地增加中国空乘人数，机上娱乐系统也增加了很多中文内容，包括二三十部中文电影，如《唐山大地震》等。我们还计划在迪拜机场设立中文服务。”李旬说，“另外，我们也逐步改进机上餐食，努力在中国人比较集中的航班上，提供更适合中国人口味的餐食。”

对于阿航去年在中国市场的业务发展情况，李旬用“非常健康”四个字来总结，他说，“虽然有些不利因素，包括国际际金融环境和政局的变化，但是我们整体销售额和客货运人数、吨位，与前年同期相比，都有双位数增长。目前在北京、上海、广州每周都有35个航班飞往迪拜，客座率整体保持在80%以上。北京、上海航线都启用了空客A380执飞。”

为了巩固和开拓中国市场，今年阿航还将采取很多推广措施。其中值得一提的赞助项目是7月27日举行的“圣殿杯”，阿森纳将与曼城在鸟巢上演巅峰对决。由于阿森纳是阿航的赞助球队，阿航将以此为契机在国内做很多的宣传，包括网络互动推广等。另外，电影大片《富春山居图》将于9月在全国上映。由于这部电影主要在迪拜拍摄，在阿航飞机上也有很多镜头，阿航希望能借此机会进行大规模的品牌推广。“另有几项体育赛事赞助也正在洽谈中。”李旬最后说，“我们对今年非常有信心。”