孙海清:“客户是老板”

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孙海清，人称孙质检。现在质检人员都改叫客户代表了，也就该改口叫孙代表了。作为装潢中心的客户代表，孙海清的工作量不小。别看他人长得五大三粗，满脸落腮胡，但做起事情来还是很细致，很到位，真正体会到了那种代表客户的崇高感。只不过，这种崇高感在孙海清的头脑里又更加实际地转变为对工作的一种深入的体会――客户是老板。老板是什么人？老板是给你工作，供你衣食的人。衣食父母？对现在的服务业来说，这句话一点不假。从高喊“顾客是上帝”年代走过来的孙海清，现在作为一家世界500强企业的员工，他的感悟凸显了现代企业的服务理念。

孙海清是河北涿州人，90年就做起了家居装修。先是在一家机械公司从普通工人做起，一做做了七八年。04年凭着丰富的实践经验在天津一家公司做了工程经理，后来看到百安居有发展空间，于是在05年来到了装潢中心。老孙是实在人，问到为什么来百安居，首先说薪水并没有比以前高，但他图的是公司的平台，图的是将来的发展前景。于是乎，他跳上装潢中心这艘龙舟，甩开膀子和弟兄们划了起来。

首先，对于装潢中心的培训机制和管理制度，孙海清是赞不绝口：“这里有定期培训，不止是专业培训，还有客户服务等全方面培训，我们这些只懂工程的人也学会了很多其他的东西，有了一个更大的平台。”“感觉这个公司是一种条线关系，以层层的责任制来管理，很有效率很规范。”的确，与以前干过的装饰公司相比，孙海清发现了差距。以前的公司首先是惩罚不分明，个人失职并不与经济挂钩，所谓警告也等于白说。而在百安居，领导与员工的关系很融洽，如果员工在工作中有失职，领导会指出来，口头警告，而如果真正对工程造成损失，则是要严格和经济挂钩的。因为马虎失职而被扣掉几千块钱的例子，在百安居也不少见。另外，在工程监督方面的措施也很到位。例如，在装潢施工中，客户代表也就是质检员与施工队长之间的关系是最敏感的，几乎没有客户对他们之间的关系不心存怀疑，认为大有猫腻。然而，在具有现代服务理念的百安居，或者更具体地说，在深刻体会了“客户是老板”的孙海清身上，强有力的监督机制消除了消费者的这些疑虑。下面这段对话或许可以成为孙海清对自己职责的理解和诠释：

问：作为质检员，你的职责是代表客户利益，为客户着想，但你又是代表企业来和客户打交道。那你到底代表哪边的利益？你不觉得矛盾吗？

孙海清：我不觉得矛盾，我们不是传统的公司。传统公司很黑暗，客户总是稀里糊涂，材料费用和人工费用都不透明，买的材料也有水分，我以前就亲眼见过客户被气得哭，没有办法。但现在我们有监督，我作为客户代表就是代表客户对施工队进行监督，不让他有水分。这也符合公司的利益，因为如果我们维护不好客户的利益，最后受损失的肯定是公司利益和我们自己的利益。

问：你作为客户代表，代表客户监督施工，那客户对你这个代表信任吗？

孙海清：我认为还是信任的。不信任的情况当然有，但经过认真的解释和实际的行动，是会得到他们的认可的。公司培训的时候也经常说：客户都是好客户，就是服务没到位。客户是老板，生意是给客户做的，只有真正做到为客户着想，才能得到信任。百安居之所以有今天的名气，也没专门做过广告，靠的都是客户的口碑。如果还像原来一样你蒙我蒙，早晚有一天大家连汤都喝不上。

孙海清的语言准确，而且讲道理的时候喜欢夹带例子。他说工作量大，就马上告诉你他们每周倒休两天，但还不能连着，公司要求不能耽误工作。他说客户都是好客户，就提到每次他尽心尽力给客户监督工程，在验收时，客户真诚的感激往往会让他激动很久。他说起公司制度很严，又会谈到自己当上客户代表后戒烟戒酒的事。那是因为公司不允许员工工作时间抽烟喝酒，甚至连有刺激味的食物也不许吃，以免带给客户不好的印象。老孙聊天聊得开了，也就什么话都说。说起自己工作失误，被领导叫去谈话，也不避讳。聊起自己秉公执法，就说认准了自己和法官一样，得一碗水端平。有一次施工后验收水电隐蔽工程，他查出来施工队在经费上多算了1000块钱。当着队长的面就指了出来，大声谴责。队长把他拉到一旁商量，说尽量别当着客户这么不留情面，孙海清却指着鼻子问：你这算不算是欺骗客户？十几年的经验，使孙海清深谙装修行当里的各种伎俩，什么猫腻都很难逃过他的眼睛。百安居透明的流程和规范的制度让孙海清感到空气清新，他个人的原则：遇事首先想到客户，做事公平、公正、公开。在这里得到了制度上的保障和价值上的认可。