服务短板仍是国有银行“通病”

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服务质量已成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。从2007年开始，赛诺经典对北京市主要商业银行服务质量进行持续监测，将北京市银行分为三类，即外资银行、国有及国有控股银行、全国性股份制银行。其中，外资银行选取花旗、汇丰、渣打、东亚银行为一组；大型国有及国有控股银行选取工行、农行、建行、中行和交通银行；全国性股份制银行选取招商银行、中信银行、民生银行、光大银行为代表。

2008年，通过抽样调查等多种方式，赛诺经典对三类、十家银行客户服务评估结果如下。

一、服务满意指标――顾客满意度和投诉满意率

1、当前北京市三类银行顾客满意度为87.0，较2007年年初的83.0发生了质的变化，客户服务水平从良好级提升到优良级。赛诺经典2007年初对三类银行顾客满意度监测结果为83.0，整体处于良好水平；2008年第三季度监测结果为87.0，整体处于优良水平。其中，外资银行为89.8，接近优秀水平；股份制银行为86.7，处于优良水平；国有及国有控股银行为84.6，处于良好偏优良的水平。

2、与2007年年初相比，虽然三类银行的满意度高低格局未变，但中资银行与外资银行的差距在缩小。2007年年初，中资银行顾客满意度为80.9，处于良好级服务水平；外资银行为87.2，处于优良级服务水平；两者顾客满意度相差6.3。2008年第三季度，中资银行顾客满意度为85.7，从良好级提升到优良级；外资银行为89.8，从优良级提升到接近优秀级；两者顾客满意度相差从6.3缩小为4.1。

3、从中资银行顾客满意度来看，国有银行提升的幅度最快，与股份制银行的差距也在缩小。在近两年的时间里，中资银行特别是国有银行抓住奥运服务契机，加大服务投入，服务质量的明显提高带动了顾客满意度的快速提升。2008年第三季度调查数据显示，国有及国有控股银行的顾客满意度为由79.2提高到84.6，处于良好偏优良的水平；股份制银行为由82.6提高到86.7，处于优良水平；两者差距由3.4缩小为2.1；与外资银行的差距由8个点缩小到5.2。

4、顾客对业务处理可靠性最为满意，全行业达到优秀水平；对服务环境的满意度也较高。2008年第三季度调查数据显示，顾客对业务处理可靠性满意度，三类银行分别为：国有及国有控股银行89.4，股份制银行91.1，外资银行92.9，均接近或超过优秀级水平。在服务环境满意度方面，国有及国有控股银行为87.7，股份制银行为90.1，外资银行为95.8。外资银行在服务环境方面率先达到卓越级服务水平。

5、顾客对服务收费的满意度最低，国有银行更是低于80以下。2008年第三季度调查数据显示，顾客对国有及国有控股、股份制、外资三类银行服务收费的满意度分别为78.9、81.5和82.5，均处于较低水平。数据表明顾客对银行收取的费用与其提供的服务质量的匹配度，认可度较低，尤其是对国有银行服务收费，顾客甚至表示了不满。另外，服务收费已经取代排队等候时间成为银行新的服务瓶颈，服务收费得益于服务质量的提高，但也受制于服务质量。银行在扩展服务收费范围、提高服务收费标准的同时，大力改善服务质量，提高服务水平，已是当务之急。（见表1）

6、虽然顾客对国有银行接待能力的满意度提升幅度高达12.4%，但仍然是国有银行的服务短板，而服务范围则是外资银行服务短板。顾客对银行接待能力的满意度也较低，其中国有及国有控股银行仅为81.6，仍然是其服务短板。而就服务范围满意度来看，顾客对外资银行服务范围的满意度仅为83.8，相对其整体满意度，是其明显短板。

表1 三类银行顾客满意度与六大服务因素满意度变化情况

注：期初为2007年第一季度；期末为2008年第三季度。

二、服务效率指标――办理业务等候时间、自助设备推荐成功率及银行窗口开工率

1、本市各网点顾客的办理业务等候时间大幅度缩短，基本实现了业务的快速办理。以接待能力满意度相对较低的大型银行为例，2008年第三季度，顾客的业务办理等候时间在20分钟以内的顾客占比为83.4%，较2007年年初提高了42.5个百分点，银行将八成以上顾客的业务办理等候时间控制在20分钟以内。

2、自助设备的推荐率和推荐成功率均大幅度提高。2008年第三季度调查数据显示，与2007年年初相比，自助设备的推荐率由61.3%提高到80.4%，提高了19.1个百分点；其中推荐成功率由44.6%提高到62.3%，提高了17.7个百分点。相应的，无人推荐率也从2007年年初的38.7%降到19.6%，下降了约19个百分点。

3、各银行在营业高峰时间段的窗口开工率已接近100%。2008年第三季度调查结果显示，大型银行在高峰时间段窗口开工率几乎达到了100%，在正常业务时间段，窗口开工率为80%到95%。

三、服务规范化程度

银行业整体规范化程度为良好，但差距明显，人员服务行为是中资银行短板

1、银行业整体规范化程度为85.9，处于优良级水平，但三类银行表现有较大差距。其中外资银行整体规范化程度为95.9，达到优秀级水平，但其设施设备的齐全性和便利性相对较低，仅为79.3，未达良好级水平，与中资银行有较大差距；股份制银行整体规范化程度为86.8，为优良级水平，但其大堂经理服务规范化程度一般，为76.9，柜员服务行为规范化程度也不高，为80.6，设施设备接近优良级水平，为84.3；国有及国有控股银行整体规范化程度为82.1，处于良好级水平，主要是大堂经理和柜员的服务行为表现非常低，与股份制银行及外资银行存在显著差距，但在设施设备的齐全性和便利性方面，国有及国有控股银行高于股份制和外资银行，是三类银行中唯一达到优良级规范程度的银行。（见表2）

2、从服务要素规范化程度来看，行业最高的为自助银行服务，接近100；其次为营业环境和员工的仪容仪表，三类银行均超过96，处于优秀级水平，国有及国有控股银行与股份制银行差距很小；表现较好的是设施设备，为84.4，但国有及国有控股银行有一定优势；大堂经理和柜员的服务行为表现一般，分别为75.5和77.8，其中国有及国有控股银行表现最低，两项指标均未达到70，处于极差水平，主要是服务意识的主动性、服务行为积极性、顾客感受的尊重性、引导和销售流程的规范性均很低。（见表2）

表2 三类银行服务规范化程度

（作者单位：北京赛诺经典管理咨询有限公司）