让排队等候变成享受
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“细节决定成败”这句话我真的不想再说了，因为这么多年已经被提了N次，可直到现在我们还在提，也许就因为这句话理解着容易，做起来太难，我想，如果每个人都能重视每一个细节，去思考、去研究、去行动，那么，我们距离每个美容院都有排队文化的时间也就真的不远了。
生活中我们经常会因为排队而等待，买油条的时候，坐公交车的时候，去银行的时候……排队等待的过程既漫长、无聊又让人烦躁、抓狂，有时候我们往往会因为队排得过长或者等待时间过长而干脆放弃办这件事。不要以为只有餐饮业、交通业会因为排队问题影响业绩，美容院同样如此。
虽然美容院可以预约，但并非所有顾客都能按预约程序来走，当预约的人数过于集中在某个时段，或者顾客突然需要去美容，排队的情况就无法避免。笔者曾亲口听一位顾客说她之前是某美容院的会员，那个美容院什么都好，就是每次去几乎都要等，所以她在会员卡到期后就不再续了。
看来，消费场所排队的事儿并不小。如果说有些场所因为排队造成了顾客流失，那么还有一类这样的场所，因为排队反而增加了顾客，甚至它们解决顾客排队问题的方法形成了文化，成为领先业界的资本。这就很有意思，也很值得我们研究了，这些场所是怎么做的?为什么顾客心甘情愿排队等待?
在笔者生活工作的城市――郑州，有家叫海底捞的火锅连锁企业非常有名，除了菜品汤底本身比较优质外，最为大家津津乐道的是他们的服务，比如给戴眼镜的顾客赠送眼镜布，给每位顾客发一个专门装手机的小塑料袋，还有拉烩面表演等。而他们对排队的处理就更绝了，在大厅或一楼，你能看到免费美甲、上网的区域，还有类似小咖啡座那样的小桌子和椅子，桌子上有免费的水果、零食、水、虾片(吃完了再送)，还放着跳棋、扑克等，总之就是想尽切办法让你在排队等待的时间里不那么无聊。这里每天到饭口的时候，场面比较壮观：有人美甲，有人上网，而围坐着一张张桌子或聊天或下棋或打牌的人们，会让你误以为这里是什么休闲娱乐场所。这样壮观的场面也让我们不难猜出其生意有多好，本来听到“客满，没位置”应该掉头就走的顾客，因为他们的排队文化而乐意等候，反正有那么多项目可供选择，等上一个小时又算得了什么!
笔者之所以不惜费大量笔墨去描述个火锅店，是因为同为服务行业，海底捞的案例让我们看到了排队文化的确不容忽视。虽然我们可能囿于实力等限制做不到那样的程度，但我们毕竟可以尝试着去进行，笔者愿意借鉴其他服务场所的方法为美容院设计以下几种排队文化：
休闲型
这应该是目前美容院相对好执行的方法，即为排队等待的顾客提供一些休闲娱乐的项目。比如可以在大厅一侧靠墙位置制作一张类似于吧台的桌子，为等候的顾客提供免费上网等服务。目前美容美发行业已有先例，在郑州花鸟风月美发店就开辟有专门等候的区域供顾客免费上网，还有大书架摆放着各种杂志书籍供顾客免费阅读。由于是郑州首家推出等候服务的美发店，所以该店的口碑很快在时尚前卫的人群中传播开来，并在激烈的竞争中脱颖而出。
而纳兰美容生活馆为我们呈现的又是另种感觉，这个品牌的创办者因为喜欢纳兰性德，因此取了这个名字，并以此为其品牌文化的源头。在纳兰的连锁店中，我们能看到大厅的醒目位置都设计有雅致的书架，清一色摆放的都是纳兰性德的作品，这就使纳兰美容生活馆拥有了独特的风格，且与品牌文化相统一，当然也“无心插柳柳成荫”地解决了排队问题，不知道等的时候该干什么?那就看一本纳兰性德的书吧，其哀婉凄艳的词风与现代女性的阅读倾向颇为符合，这就更好不过。
上网也好，阅读也罢，都是为顾客在等待的过程中创造一个休闲的空间，有人说那让顾客打牌、下棋怎么样呢?不好!因为顾客去美容院是为了放松，美容院需要营造安静温馨的氛围，打牌、下棋一方面容易破坏这种气氛，另
方面也会让顾客处于兴奋紧张的状态，毕竟去美容和去吃饭时的心情不一样，希望得到放松的顾客即使在等待中也很少会做让自己神经兴奋的事，所以就算你准备了扑克和棋子，顾客选择的机会也可能很小。所以还要综合自己美容院的场地、环境、顾客特点等来选择具体方法，看哪种最能留住顾客就多选择哪种，甚至有时候和顾客聊天也不失为一种排队文化。
知识型
虽然顾客去美容院的主要目的是为了放松，但毕竟现代人生活节奏普遍加快，恨不得每一秒钟都能做有用的事，所以顾客一听到要等就会走人。“我可忙呀，一会儿还有事呢，没法等……”可以说，几乎每个人都会觉得排队等待意味着浪费时间，时间是生命、是金钱、是青春，可浪费不得呀!在这种普遍心理下，如果能让顾客感觉到等的时间并没有白过，那么这部分顾客的排队问题也就相应解决了。比如美容院可以利用电视机和DVD，播放关于产品、服务和品牌的宣传片，也可以播放一些比较受关注的培训课程，比如销售、管理、职场、女性、亲子教育等方面的，而且尽量要选择那些知名度较高、语言幽默、讲课内容充实、台风让人感觉舒服的讲师课程。
看到这里，你可能会说这和上一种“休闲型”是不是有些类似?其实不然，休闲型强调的是营造一种自由轻松的排队文化，比如说摆放的杂志和书籍就很有讲究，不要摆放那些艰深晦涩的专业类杂志或书籍，要以适合大众的时尚生活类杂志书籍为主。而知识型的排队文化则是为了满足那些确实是事业型的女性，或者爱学习的知性女达人。“知识型”的范围也很广泛，从美容院的产品到各种保健养生美容知识，只要你能买到不错的光碟，都可以在美容院里播放。因为看电视能让人处于一种放松的状态，而看过于专业的书则会让人感觉很累，所以注意知识型的排队文化主要是通过电视来进行而不是书，这既能“润物细无声”地达到宣传美容院的效果，也能使顾客在等待的时间里获得一些知识，一举两得。
附加服务型
无论美容院大小，上网和看杂志的地方基本都能开辟出来，但附加服务型的排队文化对美容院的面积和环境有严格要求。这类排队文化是指美容院可以开设健身区、美甲区甚至美发区，暂时等候服务的顾客可以做瑜伽、普拉提、健身操、美甲、洗头等。如果条件具备的话，附加服务型的排队文化是比较好的一种，美容院既可以把这些服务作为赠送项目来促销，也能极大提高顾客的忠诚度。
事实也证明附加服务型的排队文化很有效果，目前不少大型美容院都开设有美甲区或健身区，在现代人越来越追求健康与美丽的今天，多种项目的存在也渐渐成为大型美容院的突出特点，但前提是要懂市场、懂顾客、够实力。
由此不难看出，我们要塑造的排队文化其实是一种“锦上添花”式的营销，毕竟只有顾客比较多的美容院才可能出现排队等待的情况。我们讨论这个话题的真正目的是希望不要放过经营中任何一个细节。笔者曾听位美容院老板说，她们就是因没有处理好一个老顾客的等待问题，而造成不少顾客流失。这个老顾客本身来店较早，但美容师记错了顺序，导致后来的顾客却先于她做了美容，而且在等待过程中几乎无人做倒水、登记等服务，这让常介绍新顾客的老顾客很生气，后果也很严重，客源就这样流失了，美容院的口碑也就越来越差了。