营销绩效评价理论与方法
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摘要:本文设计的跨国银行营销绩效评价指标体系能够较为客观地反映跨国银行营销活动业绩表现,同时因子分析方法能够消除指标间的相互影响,从众多的定量指标中找出公共的因子,避免信息的重复,是一种有助于跨国银行营销财务绩效评价的科学方法。
Abstract:Index designed is efficient enough to reflect marketing performance of multinational banks. Factor analysis avoids interactions between indicators and finds out key factors and facilitates marketing performance. Fuzzy Comprehensive Evaluation can not only assess marketing performance but also analyze advantages and disadvantages for multinational banks and direct the way for improvement.
关键词:跨国银行 营销绩效 评价指标体系
Key words: Multinational banks Marketing performance Assessment index
作者简介:张鹏宇,男,1985.3.15,九江职业大学教师,研究方向:市场营销、电子商务)。
饶培培,女,1978.5.6,九江职业大学教师,方向:电子商务)。
一、营销绩效的概念界定
鉴于学界对本文中相关概念定义不一,为严谨起见,首先对关键概念进行概念界定。
1.跨国银行
目前国际上对跨国银行的定义看法不一。从国际金融界通行的标准来看,一家银行能否被称为跨国银行,不仅要看其国外分支机构的形式和数量,还要看其设立分支机构的所在国家数量。联合国跨国公司中心(UNCTC)对跨国银行界定为必须在5个和5个以上的国家或地区设立分行或附属机构。
跨国银行是银行国际化战略的高级形式,而我国银行业处于银行国际化的初级阶段,如果严格按照联合国跨国公司中心或者英国《银行家》杂志对跨国银行的概念界定,本文选取的五家中国的银行中,只有中国银行基本符合跨国银行的定义,但是境内业务仍是全部业务的主要部分。鉴于本文研究的需要,我们将跨国银行定义为一级资本与附属资本之和在10亿美元以上,在本国境外开设分支机构,开展国际融资业务,并派出一定比例的人员。
2.营销绩效评价
绩效(performance)是反映人们从事某一活动所取得的成绩或成果。绩效包含效率和效果(efficiency and effectiveness)两个方面。其中,效率是指为了达成目标,对资源的使用程度;效果是指目标的实际实现程度。绩效评估就是对以往行为进行量化的过程,即对以往行为对当前绩效产生的影响进行量化的过程。本文认为绩效评估是管理者运用一定的经济原理和分析技术,通过建立特定的指标体系、标准和程序,对组织的运营效果和效率做出综合的价值判断和评价,从而为管理者提供决策依据。
3. 跨国银行营销绩效评价
我们将跨国银行营销绩效评价定义为:跨国银行的管理者运用定性和定量的方法,通过建立符合跨国银行营销活动特点的绩效评价指标体系、评价标准和评价程序,对跨国银行营销活动的实际效果及其对跨国银行的贡献或价值进行评价和估计。
二、营销绩效评价的构成要素与实施步骤
1.2.1 构成要素
根据绩效评价的原理,结合市场营销管理的实际,本文认为营销绩效评价系统主要由以下几个基本要素构成:
1.评价主体
评价主体一般是指与评价对象的利益密切相关、关心评价对象业绩状况的相关利益人。从理论上讲,每一位利益相关者都会出于某种目的对企业营销绩效进行评价。在本文中,跨国银行营销绩效的评价主体除了投资者和管理层外,还有顾客和营销部门的员工,这就有利于充分调动各方面的因素来关注跨国银行的发展,有利于跨国银行长期竞争优势的形成。
2.评价客体
评价客体是实施评价行为的对象,它是由企业相关利益方决定的,体现了评价主体的需求。本文以跨国银行营销活动的绩效为评价客体,是跨国银行经营绩效的一部分,评价内容相对于经营绩效更加细化。
3.评价目标
评价目标是实施评价行为要达到的目的,它是绩效评价体系的中枢。绩效评价的目标可以分为两类:一是为战略制定提供支持性信息;而是为战略实施提供控制性信息。本文旨在对12家跨国银行2008年营销的财务绩效进行评价,分析差距,找出原因;此外,有针对性地选择花旗集团和中国工商银行作为个案,对其总体营销绩效进行,找出其优劣势,为营销战略制定和战略实施提供了信息。
4.评价指标
评价指标是指对评价内容进行计量分析所采取的经济单位。它是根据评价目标和评价主体的需要而设计的、以指标形式体现的能反映评价对象特征的因素。本文中体现跨国银行营销绩效的指标有财务方面的,如平均资产回报率、净利润增长率等,也突出了非财务方面的,如市场占有率、顾客忠诚度等。
5.评价标准
评价标准即评价的参照体系,亦即评价的对比标尺,是判断评价对象经营绩效优劣的基本依据。在企业绩效评价系统中常用的标准分别为年度预算标准、行业平均标准、国内先进标准、国际同类标准等。在本文中选用的是国际同类标准。
6.评价方法
评价方法是获取绩效评价信息、取得评价结果的手段。有了评价指标与评
价标准,还需要采用一定的评价方法,从而实施对评价指标和评价标准的对比分析和判断,实现若干个单项指标实际值到产生评价结果的技术转换。本文采用模糊综合测评和因子分析模型取得评价结果。
7.评价结论
评价结论是绩效评价系统的输出信息,也是绩效评价系统的结论。评价结论可以用来与预先设定的评价标准进行比较,通过差异找出差异产生的原因, 并提出相关的对策。本文中评价结论与国际同类标准比较,找出差异并分析了原因,最后提出了对策建议。
1.2.2 实施步骤
营销绩效评价是企业绩效评价的一部分,我们结合跨国银行国际市场营销的特点,提出跨国银行营销绩效评价的步骤如下:⑴评价指标体系设计;⑵评价指标的选取;⑶数据的收集与处理;⑷评价方法的选取;⑸评价的实施;⑹评价结果的分析。
根据上述步骤,设计营销绩效评价体系理论流程。亚瑟・梅丹认为金融服务机构营销绩效评价的主要方面包括:⑴盈利能力;⑵市场定位;⑶产品/服务;⑷销售和职员业绩1。这四方面的内容与平衡计分卡2的财务、顾客、流程、学习与成长四个层面有异曲同工之处,因此,本文将平衡计分卡应用到营销绩效评价指标体系设计中来。但是,平衡计分卡是用于评价企业战略经营业绩的财务与非财务指标体系,而营销绩效评价是企业经营绩效评价的一部分,两者的七个评价要素都有不同。本文结合跨国银行国际市场营销活动的特点,将平衡积分卡应用到跨国银行营销绩效评价体系中来,构成了其主要框架,即财务、顾客、营销流程、营销部门员工的学习与成长四个层面,然后,根据亚瑟・梅丹、Ambler、孙淑英等人提出各种营销绩效评价指标体系,结合银行营销学、金融学和跨国银行实际情况设计具体指标;针对评价目的和评价体系特点,对财务指标选择客观评价方法,其余指标选择主观评价方法。
最后,运用选定的评估方法进行营销绩效评估得到最后得营销绩效评估结果,并对评估结果进行检验和分析,对指标体系和评估方法进行修正,得到合适的营销绩效评估指标体系和评估方法,并用评估结果指导跨国银行的营销决策。得到跨国银行营销绩效评价流程如图1。
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