门诊护士护患沟通技巧
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中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）10-297-02
门诊是患者来院的第一站，是医院的“门户”。门诊护士优质的服务，良好的沟通能力，能充分显示医院的 “窗口效应” ，也提升了医院在患者心目中的整体形象。
1 护患沟通的难点
1.1 门诊患者多 门诊具有病人数量多、流动大、人群杂、工作量大的特点，护士容易把自身的压抑情绪传递给病人，在工作中有时表现出表情冷漠，语气生硬，不耐烦的解释和回答病人提出来的问题，过多的情绪化。
1.2 门诊诊疗环节多 从挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节，其中有一个环节障碍都可以给病人带来不便[1]。另一方面我院门诊医生是由住院部轮流派出，有时候不能准时到位，导致病人产生，不耐烦的情绪，往往这时病人就把气撒在护士身上。
1.3 应急变化多 门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，各病人要求不一，门诊护士必须随时做好应急准备和临时调度的能力，以应对门诊多变的紧急情况[2]。
2 非语言沟通
2.1 良好的印象 护士整洁的服饰、端庄的仪表、文雅的举止、柔和的音调、恰当的体态语言、良好的精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象。可以促进护患关系的形成，也给护患沟通起到至关重要的作用。
2.2 面部表情 表情是行为举止在面部的集中体现，最常用且最有用的面部表情是微笑，尤其在医院这个特殊的环境里，医务人员面带微笑，对病人极富有感染力和亲和力，促进护患沟通也是必不可少的。
2.3 目光的接触 眼神是人际间最传神的非语言表情，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意听对方的讲述，是希望交流的信号[3]。
2.4 倾听与沉默 护士在与患者交谈时倾听是护士对病人关注和尊重的表现，应聚精会神，距离适当，避免分散注意力的动作。本要打断病人的说话，要适当的作出反应，可以轻声的说或是点头，表示接受病人所说的内容，让病人以舒适的感觉继续说下去。但沉默的时间及时机的选择一定要恰到好处。
3 语言沟通技巧
3.1 谈话的切入点 护患沟通的艺术来自于爱心及技巧，对病人最关心或最需要解决的问题，找准切人点，鼓励其表达内心感受并给予心理支持，设身处地为病人着想，理解病人的感受。
3.2 使用礼貌性语言 护士使用尊重患者人格的礼貌性语言是同患者交流的基本态度。与病人交流时用尊称，如老同志、大爷、叔叔、阿姨等。交谈中使用礼貌性用语，如“您好”、“谢谢”、“请”等。都能使病人对你产生亲切感、信任感，从而愿意与你沟通，并达到良好的沟通效果。
3.3 掌握恰当的语言交流速度 对老年、耳背、理解能力慢的患者，交流时速度要慢，让患者听清、听懂；对年轻接收能力较强的患者，语言交流可以稍快一些，让患者在很短的时间内就能得到相应的信息，尽快解决问题。
3.4 要注意语气、音调 声音太大，患者认为你对他的倾诉不耐烦，给患者造成服务态度生硬的感觉，声音太小，患者听不清楚，影响沟通效果。
3.5 主动服务意识强 导诊护士要做到四勤：眼勤、口勤、腿勤，礼勤要根据患者手中所持之物、面部表情，不等患者开口，就能首先主动指出患者所要寻找的地方和需要。发现行动不便的患者，要主动上前搀扶询问。
3.6 良好的职业素养 在沟通过程中，要态度和蔼，语言温和，当患者因为生病了心情不好或其他地方遇到不顺心，向你发火，要学会忍让，不要与病人较真，理解病人。
4 小结
门诊是医院面向社会的一个大窗口，在门诊护理工作中，门诊护士要灵活的运用各种护患沟通技巧，建立良好的护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量，保证护理工作顺利进行。
参考文献
[1]潘景关，袁兆春.对门诊咨询学医护士工作的思考[J].中国误诊学杂志，2006, 6( 2):330.
[2] 周春美.护理学基础.上海科学技术出版社，2006：2.
[3] 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志，2001，36（5）：381.