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中图分类号:R47 文献标识码:B 文章编号:1005-0515(2011)10-297-02
门诊是患者来院的第一站,是医院的“门户”。门诊护士优质的服务,良好的沟通能力,能充分显示医院的 “窗口效应” ,也提升了医院在患者心目中的整体形象。
1 护患沟通的难点
1.1 门诊患者多 门诊具有病人数量多、流动大、人群杂、工作量大的特点,护士容易把自身的压抑情绪传递给病人,在工作中有时表现出表情冷漠,语气生硬,不耐烦的解释和回答病人提出来的问题,过多的情绪化。
1.2 门诊诊疗环节多 从挂号、候诊、就诊、检查、取药等一连串环节,其中有一个环节障碍都可以给病人带来不便[1]。另一方面我院门诊医生是由住院部轮流派出,有时候不能准时到位,导致病人产生,不耐烦的情绪,往往这时病人就把气撒在护士身上。
1.3 应急变化多 门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测,各病人要求不一,门诊护士必须随时做好应急准备和临时调度的能力,以应对门诊多变的紧急情况[2]。
2 非语言沟通
2.1 良好的印象 护士整洁的服饰、端庄的仪表、文雅的举止、柔和的音调、恰当的体态语言、良好的精神状态等,这些都会给病人建立良好的第一印象。可以促进护患关系的形成,也给护患沟通起到至关重要的作用。
2.2 面部表情 表情是行为举止在面部的集中体现,最常用且最有用的面部表情是微笑,尤其在医院这个特殊的环境里,医务人员面带微笑,对病人极富有感染力和亲和力,促进护患沟通也是必不可少的。
2.3 目光的接触 眼神是人际间最传神的非语言表情,在沟通过程中,通过目光的接触表示尊重对方并愿意听对方的讲述,是希望交流的信号[3]。
2.4 倾听与沉默 护士在与患者交谈时倾听是护士对病人关注和尊重的表现,应聚精会神,距离适当,避免分散注意力的动作。本要打断病人的说话,要适当的作出反应,可以轻声的说或是点头,表示接受病人所说的内容,让病人以舒适的感觉继续说下去。但沉默的时间及时机的选择一定要恰到好处。
3 语言沟通技巧
3.1 谈话的切入点 护患沟通的艺术来自于爱心及技巧,对病人最关心或最需要解决的问题,找准切人点,鼓励其表达内心感受并给予心理支持,设身处地为病人着想,理解病人的感受。
3.2 使用礼貌性语言 护士使用尊重患者人格的礼貌性语言是同患者交流的基本态度。与病人交流时用尊称,如老同志、大爷、叔叔、阿姨等。交谈中使用礼貌性用语,如“您好”、“谢谢”、“请”等。都能使病人对你产生亲切感、信任感,从而愿意与你沟通,并达到良好的沟通效果。
3.3 掌握恰当的语言交流速度 对老年、耳背、理解能力慢的患者,交流时速度要慢,让患者听清、听懂;对年轻接收能力较强的患者,语言交流可以稍快一些,让患者在很短的时间内就能得到相应的信息,尽快解决问题。
3.4 要注意语气、音调 声音太大,患者认为你对他的倾诉不耐烦,给患者造成服务态度生硬的感觉,声音太小,患者听不清楚,影响沟通效果。
3.5 主动服务意识强 导诊护士要做到四勤:眼勤、口勤、腿勤,礼勤要根据患者手中所持之物、面部表情,不等患者开口,就能首先主动指出患者所要寻找的地方和需要。发现行动不便的患者,要主动上前搀扶询问。
3.6 良好的职业素养 在沟通过程中,要态度和蔼,语言温和,当患者因为生病了心情不好或其他地方遇到不顺心,向你发火,要学会忍让,不要与病人较真,理解病人。
4 小结
门诊是医院面向社会的一个大窗口,在门诊护理工作中,门诊护士要灵活的运用各种护患沟通技巧,建立良好的护患关系,减少护患纠纷,提高护理质量,保证护理工作顺利进行。
参考文献
[1]潘景关,袁兆春.对门诊咨询学医护士工作的思考[J].中国误诊学杂志,2006, 6( 2):330.
[2] 周春美.护理学基础.上海科学技术出版社,2006:2.
[3] 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧[J].中华护理杂志,2001,36(5):381.