儿科护患纠纷的探讨

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作者单位：679100 云南省保山市腾冲县妇幼保健院

通讯作者：王富春

【摘要】 目的 为了防止儿科护患纠纷的发生，对引起纠纷的相关因素进行分析并制定相应对策。方法 通过对2009年1月～12月笔者所在医院儿科发生的8起护患纠纷的相关因素进行分析，并进行相应整改。结果 对儿科常见护理问题制定了相应对策。结论 加强儿科护士多方面培训，提高综合素质是减少儿科护患纠纷的关键。

【关键词】 儿科； 护患关系； 对策

随着医学模式的转变，社会生活水平的不断提高，人们对自身健康问题的日益重视，患者对护理安全的关注和维权意识不断加强，对护理工作提出了更高的要求。由于儿科是患者高度集中的地方，具有危重症多、起病急剧、来势险、病情变化快、死亡率高［1］；就诊时陪护多、家长情绪紧张、患儿不能准确表达主诉；还由于儿科疾病的流行病特点，短时间内工作量大，就诊人数分布不均等特点，极易发生护患纠纷。

1 一般资料

笔者所在医院2009年1月～12月，儿科医疗活动中发生护患纠纷8起，其中服务态度欠佳1起，护理技术问题1起，输液外渗2起，查对不严引起护理差错1起，对医院整体管理不满意2起，对收费不满意1起。通过对各种原因分析，采取相应措施，2010年1月～11月共发生护患纠纷2起，其中服务态度欠佳1起，其他原因1起。

2 引起儿科护理纠纷的相关因素

2.1 护士因素

2.1.1 护士服务态度差，语言生硬 儿科患者多，环境嘈杂、工作繁重、劳动强度大，易使护士身心疲惫，产生烦躁心理。再加上护士对患儿及家长的心理活动特点缺乏认识和了解，不能体谅家长的迫切心理。护少患多的情况比较普遍，护士只能为了完成工作而工作，无暇顾及耐心细致和解释工作及必要的健康宣教，致使护患纠纷发生。

2.1.2 护士业务技术水平欠佳 孩子是家庭中的“掌上明珠”，备受疼爱，家属往往会要求护士穿刺时一针见血，而护士业务水平提高需要时间经验的累积和不断学习提高，与家长的要求往往难以达成一致。当操作不当不合程序时，家属提出质疑及咨询又不能得到合理解释，致使家属对护士的业务能力表示怀疑，从而无法与护士进行融洽的配合，产生不满而投诉。

2.1.3 护士工作压力大，心理疲惫感强 儿科护士必须保证在任何情况下都能做出正确判断，技术操作上不允许出半点差错，以至做事过多担忧和紧张。如果护士不能很好的调整自己的心态，就会成为护患纠纷的隐患［2］。

2.1.4 护士自我意识差、法律意识淡薄 新的医疗卫生法规规定医疗纠纷发生时实行“举证责任倒置”，需要护士提出有利于自己的证据，证据的重要性愈加显现，保护好证据才能维护自己的合法权益，尤其是护理记录要及时、准确、认真，而儿科护理往往患儿多事情杂，这样就会在这方面留下隐患。

2.2 患方因素

2.2.1 由于患儿血管细小，造成穿刺困难或穿刺成功后难以保持，引起重复穿刺及输液渗漏等一系列问题，家长难以接受患儿哭闹及重复穿刺的事实而发生护患纠纷。

2.2.2 家长对治疗护理的期望值过高，认为把患儿送到医院就一定能治好，缺乏基本的医疗就诊知识，忽略了任何医院都要按一定程序行事，医护人员不是“全能的神”。在错误的盲目中，他们无法接受治疗无进展或失败，以自己的知识水平和方式误解医务人员。在抢救时，医务人员不仅在短时间内与患儿及家属沟通、协商，还要正确判断病情变化，给予及时正确的处置。在征得患儿及家属的同意下，尽快协助做各种治疗、化验检查，这给护理工作带来极大的困难。当工作衔接稍有偏差，信息交流不充分及时，极易引起矛盾，发生冲突。

2.2.3 家长对护理知识缺乏了解，将正常护理操作或药物副作用归咎于护士的操作不当。如将药物的不良反应认为是护士人为引起的反应，造成不必要的纠纷。

3 避免护患纠纷的护理对策

3.1 转变服务观念，增强服务意识，加强儿科护士的责任心，培养护士的爱心和耐心，充分认识护理安全的重要性，强调人文关怀，营造整洁安静、温馨的就诊环境，在救治患儿时，要学会“换位思考”。转变服务观念，做到急患者之所急，想患者之所想。

3.2 努力提高自身业务素质和实际工作能力，过硬的业务水平是护理安全的保障，儿科护理针对性强，病情复杂多变。护士必须有扎实的理论知识以支持心理上的“临阵不乱”，平时要加强学习，不断提高自己的理论与实践能力。

3.3 加强护患沟通，护士要重视患儿及家长的心理护理，充分认识语言表达技巧的重要性。因人因时开展不同形式的健康教育，不用生硬或命令的口气对待患儿家属。提倡微笑服务，语气尽量委婉、柔和。掌握不同文化层次人群的心理状态，理解并满足他们的需求。采取鼓励、表扬的方法争取患儿的合作，穿刺成功后向家属交代好注意事项，使他们能配合治疗。

3.4 加强管理革新，推行便捷服务，简化就诊手续，改善医院设施布局不合理而造成患者拥挤，耽误诊治的不足。增加护理人员，确保“以患者为中心”的工作能够落到实处、顾全大局，做好科与科之间、医护之间的协调工作，完善医院管理。

4 小结

儿科护理的服务对象是身心处于不断发展中的小儿，他们有不同于成人的特征及特殊需要，由于季节性、时间性等特点，加之就诊时间相对集中，家长心情焦急。因此更容易引起护理纠纷，在为患儿服务过程中，不仅要考虑服务儿童的特殊性，还要考虑家长的心理，只有以高度的责任心和爱心，精湛的技术水平，高超的沟通交流技巧，良好的服务态度为患儿提供优质服务，才能让患儿及家长满意，减少护患纠纷的发生，保证儿科护理的安全。

参 考 文 献

［1］ 安昆利,方立珍.实用急诊儿科护理.第1版.长沙:湖南科学技术出版社，1998：1-2.

［2］ 何彩云,石荆红.急诊科护患冲突的原因与对策.当代护士,2004，1（1）：37-38.

（收稿日期：2011-03-21）