日立客服热线抽查

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话务员：您好！

《消费电子》：您好！我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。

话务员：主要部件就高频头和集成块。

《消费电子》：集成块有哪些？

话务员：集成块有哪些？！集成块都是！

《消费电子》：集成块是什么？

话务员：一个零件的名称啊！

《消费电子》：我对集成块不了解，集成块包括什么零部件吗？

话务员：没有啊，集成块就是集成块，其它零部件就是其它零部件。

《消费电子》：那显示屏是不是主要部件？

话务员：显示屏不是啊。

《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗？

话务员：2011年3月1日以后，新购买的电视机显示屏保修3年。

《消费电子》：那只有11年以后购买的电视机才保修3年？

话务员：11年以后我们就没有卖电视了。

《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久？

话务员：等离子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消费电子》：怎么界定什么时候是1年，什么时候是2年？

话务员：等离子都是2年，液晶（电视）要看型号。

《消费电子》：不是按照购买时间来区分保修时间吗？

话务员：你不是等离子吗，那和液晶电视也没关系。

《消费电子》：主板是否主要部件？

话务员：机板内都是整机部件。

《消费电子》：那保修多久？

话务员：两年嘛。

《消费电子》：那电源板呢？

话务员：都是两年啊，机板内都是2年。

《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修，对吧？

话务员：对的。

……

《消费电子》：过保后收费如何构成？

话务员：上门费和维修费按当地标准，零件费这里可以查询。

《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费？

话务员：什么型号的？

《消费电子》：要具体型号吗？

话务员：对啊，不同型号不同收费。

《消费电子》：具体型号不记得了。

话务员：那你要确认一下，不同型号不同价格。

点评：

本次抽查中，在来电者说完“回去确认型号”后，话务员就直接把电话挂断，没有报读任何的结束语，更没有等待来电者先行挂断电话。在整个电话交谈中，话务员对业务知识还算熟悉，应答能同步，但对于很多的用户来说，除了希望问题能得到有效解答外，还非常注重客服人员的服务态度问题。该位话务员最大的问题就是态度不积极，言语中带着不耐烦，而且声音很小，显得有气无力。从谈话的主动性来看，整个通话都是来电者引导沟通，话务员未有主动询问并确认问题，只是被动地回复咨询，且回答的内容过于简单，没有关注来电者的情绪和感受。对于用户咨询的“集成块”问题，话务员一直都没有耐心地给出详细的解释，让来电者感受不到应有的尊重。总的来说，在接待礼仪和沟通技巧方面，该话务员还需要提高。