建设承载“责任”的行为文化

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在企业文化的四个层次中，行为文化是企业文化落地的关键。无论是精神文化、制度文化，还是物质文化，都需要通过行为文化来体现。因此，建设体现企业核心价值的行为文化至关重要。作为中国轨道交通装备领域的龙头企业之一，中国南车旗下的南车戚墅堰机车有限公司，秉承“责任”文化基因，响应时展要求，从理念引导、规范塑造、管理培养、典型示范等方面入手，不断加强行为文化建设，促进企业转型发展，基业长青。

理念引导行为

思想是行为的先导，企业价值理念决定企业及其员工的思维方式和行为方式。因此，挖掘、丰富企业发展的优秀文化基因，并用它来引领企业和员工，是建设优秀行为文化的首要任务。

构建价值体系引领行为。有着100多年历史的南车戚墅堰机车有限公司，始终把握时展脉搏，坚持改革、创新、发展，为中国民族工业振兴作出了应有的贡献。特别是改革开放以后，公司适应国家经济快速发展的需要，自主研制生产系列大功率内燃机车，先后牵引铁路六次大提速，推动中国轨道交通装备事业不断向前发展。回望100多年的发展历程，挖掘100多年的文化积淀，是“责任”这一文化内核一直在引领企业前行。进入新的时代，公司变“文化自发”为“文化自觉”，积极挖掘、丰富“责任”文化的生动内涵，形成具有公司特色的价值理念体系，用以引领企业和员工的行为。这一价值理念体系以“责任”为文化内核，以“坚韧不拔的精神之魂、敢为人先的品质之基、以人为本的人文之灵、追求卓越的思想之根”为深刻内涵，以“对国家负有振兴民族工业的责任、对社会展现可持续发展的运输方式、对股东创造优厚的价值、对用户提供高附加值的服务和产品、对员工搭建事业发展的平台”为物质形态。在此基础上，公司进一步挖掘总结、界定丰富了企业发展愿景、价值观、企业精神、工作作风、经营理念等内容，形成了完整的价值理念体系，全面指导了企业和员工行为。

宣贯价值体系认知行为。从历史积淀中挖掘出的价值理念需要通过持续宣贯和培训，让员工入耳、入眼、入脑、入心，才能使全体员工掌握认同理念，并对照理念认知自身行为。近年来，结合中国南车价值理念推广落地活动，公司组织了系列宣贯培训。印发《企业文化手册》《员工手册》《品牌战略体系》，制作公司宣传片、宣传册，在公司重点区域、部位张贴价值理念用语，使价值理念可视化；开展体现价值理念的故事案例、广告语“两个征集”活动和文化史料征集工作，发掘一批企业故事、文化故事、人物故事，并通过媒体宣传等形式对员工进行宣贯，使价值理念故事化；组织公司领导深入基层进行企业发展战略、企业文化战略宣讲，在党员领导干部中开展“责任与使命”系列交流研讨活动，每年对新员工进行企业文化专题教育培训，广泛开展企业文化知识竞赛、中国南车司歌征集等活动，使价值理念全方位传播到员工，让员工在学习中了解、活动参与中对照、认知自身行为，为员工自觉按照价值理念要求去改变行为打下基础。

规范塑造行为

企业价值体系作为抽象的思想意识形态，对企业和员工起着内在的约束作用，要把这种抽象的、内在的约束变成外显的、具体化的行为，还需要有一套体现价值理念的行为准则、规范体系来让员工执行。只有这样，理念落地才有了支撑。南车戚墅堰机车有限公司以“责任”内核为指引，针对企业实际，制订、推行员工行为规范体系，用规范来塑造员工行为。

柔性化制定规范。所谓柔性化，就是规范本身适合员工职业行为特点，可操作性强。公司在贯彻中国南车颁发的《员工日常行为规范》《品牌关键接触点岗位行为规范》等规范体系的基础上，还针对公司是产品制造主体、一线生产员工多的特点，细化、制订出《员工日常行为规范（补充规范）》，形成了一套相对完整的规范体系。这一体系，在规范对象上，不仅对全体员工的日常行为作出了规定，还专门对管理者、营销、售后服务等品牌关键接触点岗位员工的行为作出了规定；在内容上，不仅分别对员工的行为、形象、话言等提出了具体要求，还提出了员工岗位誓言，较为全面、具体。特别是《补充规范》，其内容包括“进出公司大门规范”“班前安全喊话规范”“生产作业规范”“班组员工学习规范”“接待来宾参观规范”等八个规范，充分体现了公司特点，涵盖了员工从早上进公司大门到下午下班出公司大门一天中职工的全部行为。为了使规范内容适合企业特点和不同岗位操作实际，增强可操作性，公司在规范制订过程中，专门组织人员深入生产一线，实时实地观察员工的岗位操作行为，与基层单位干部、班组长、普通员工进行交流；同时请基层专家、员工和专业部门人员一起，共同商讨确定。因为来自于员工，不仅可操作性强，还利于员工真正从心里面愿意去遵守执行。

立体化宣贯规范。规范一旦制订颁发，如何以更适合员工、更有效的方式去推行，直接影响规范内容深入人心的程度。在这方面，公司在组织员工学习规范原文的基础上，通过形象化、自主化的手段，进行立体化的培训宣贯，收到良好效果。首先，采取形象化手段，制作了图文并茂的十多块行为规范展板，在全公司各单位进行巡展；印制了1 000余份“接听电话规范”宣传页，分发到每部电话机旁；制作了“乘坐电梯规范”，张贴到每台电梯内部；印制了行为规范漫画手册，分发到各单位；制作了“行为规范”示范光盘，组织员工观看、学习。同时，采取自主化方式，组织了十多场知识竞赛活动，开展了“营销岗位情景模拟演练”，请员工参演“行为规范”示范片制作，开展“十大不文明、不规范行为评议”等活动，广泛吸引员工参与，在参与中掌握规范内容，增强执行规范的自觉性。

人性化推行规范。就是创造条件，让员工更加方便地执行规范。比如，公司在推行规范过程中发现，在新基地两个车间周围，经常有不遵守“车辆行驶、停放规范”要求、将自行车、电动车乱停放的现象发生，不仅影响外在环境，还给安全生产带来隐患。公司经过调研发现，这种现象的发生，很大程度上是因为新基地两个车间离车棚比较远，员工嫌停放起来不方便。了解到这个情况后，公司在靠近车间的地方选址，专门建起两个车棚，并配备了电动车充电装置。采取了这样的措施后，员工们都很自觉地按照要求把车辆放进车棚，并排放得整整齐齐。同样的情况还发生在“售后服务岗位行为规范”推行过程中。有铁路机车段用户反映，公司驻段服务人员有服务不及时等现象。公司调研后发现，一些驻段服务组没有专门的办公场所，不需要服务时只能待在离段方较远的宿舍里，一旦有情况发生，需要踩着自行车到段上去。而且，因为宿舍小，大家也只能坐在床上看看书、做点事，所以有时就有服务不及时、不规范的现象。针对这一情况，公司开展标准化售后服务站点建设，设立标准化服务站，建立了一系列规章制度，进行了品牌培训和规范培训，建设起服务信息系统，让服务人员集中办公、及时服务，收到了好的效果，得到了用户好评。

管理培养行为

价值理念、行为规范对人的行为的影响需要通过人的内审和自律来发挥作用。这种作用是软性的、非强制性的。要使价值理念、行为规范真正落地、人的行为真正改变，需要一种刚性的、持久的、可靠的推动力。在企业中，最有效的推动力是管理手段。因此，在企业行为文化建设中，还必须通过管理手段的运用，促使企业和员工遵循价值理念、执行行为规范，逐步养成良好的行为习惯。在这方面，南车戚墅堰机车有限公司从两方面着手，持续培养员工个人行为和企业整体行为。

以工位化带动员工行为的标准化。公司100多年的发展历史，文化积淀深厚，企业一直以“负责任”的形象出现在社会和大众面前。但因为公司是从机车修理起家，并长期从事机车修理及修造并举业务，所以也沉淀了一些不好的“修理习气”或者说“修理文化”元素，员工中存在着习惯于拉拉接接、修修补补、行为不规范、工作不细致的现象。这与公司“为社会提供精品机车、为用户提供精细服务”的制造理念相违背。特别是近年来，公司在与国际先进制造企业的技术合作中，在开拓沙特、澳洲等较发达国家地区轨道交通装备市场中，更加深切体会到这种“修理文化”给企业发展带来的影响，必须通过强有力的手段，促使员工行为大转变。为此，公司借推进精益生产的载体，大力加强“工位化”建设，用管理的工位化推动员工行为的标准化。首先，公司在梳理管理流程的基础上，在有关生产单位试点进行工位分析或优化，将生产现场的作业流程分成科学、精益的若干工位，按照“人、机、料、法、环、测”六要素配置工位作业所需资源并固化，实现生产流程工位化。其次，进行现场写实、描述，编制员工作业指导书；提炼出关键要求和动作，编制图示化作业要领书；按标准化作业的要求优化工位的节拍、工序、标准作业文件等，逐步实现作业内容、作业时间、作业管理的标准化。同时，对工位管理制度、表单进行梳理，实现工位管理的规范化。工位化建设在极大提高生产效率的同时，对员工行为的改变起到了强大的推动作用，“标准化作业、精益化制造”的良好习惯正在员工中逐步形成。

以制度化带动企业行为的规范化。企业日常经营管理行为的点点滴滴，时时刻刻都在体现着企业的价值理念。所以，行为文化建设不仅要在培养员工行为上下功夫，也必须在规范企业整体行为上花力气。南车戚墅堰机车有限公司按照中国南车开展管理提升活动的要求，确立实施36个重点项目，全面规范了企业行为。特别是管理制度专项提升活动，为企业规范自身行为、打造良好形象带来强大的推动作用。围绕“精益”理念，先后修订200多项管理制度；对管理制度进行流程化设置，使之具体可操作；选择《外购、外协工作管理办法》作为“制度表单化、表单信息化”建设试点，并逐步铺开，用信息化手段固化流程，用管理的制度化带动企业行为的规范化。

典型示范行为

在企业员工中，领导者是企业文化生成的重要基因，模范人物则是企业价值观的“人格化”显现，他们在企业文化建设中的作用相对较大，需要重点关注。南车戚墅堰机车有限公司针对公司实际，注重发挥公司领导干部、品牌关键接触点岗位员工、先进人物等在行为文化建设中的示范、感召作用。

注重发挥领导干部的示范作用。企业文化建设的各项工作、每项活动，领导干部始终是最重要的实施对象和实践主体。在价值理念体系宣贯中，公司利用“先锋动力源”党员培训教育示范基地，专门组织领导干部开展“责任与使命”系列研讨交流活动，先后开展了沟通力、执行力、领导力三个专题多个场次的培训；组织公司领导班子深入分工联系点和员工面对面宣讲企业文化战略；组织领导干部进行品牌一大战略、四大体系的专题学习、考试，并理论联系实际撰写心得体会，展开交流研讨。在员工行为规范体系推广中，公司要求领导干部带头执行行为规范，并把执行情况与个人考核挂钩；公司领导班子成员甚至亲自做演员，参加行为规范示范片的拍摄，为规范行为做榜样。

注重发挥品牌关键接触点岗位员工示范作用。管理者即领导干部岗位、营销岗位、售后服务岗位是品牌关键接触点岗位，所以在发挥好领导干部的示范作用的同时，公司注重发挥营销、售后服务岗位员工在行为文化建设中的作用。在营销岗位员工中，组织“营销岗位情景模拟演练”活动。通过营销人员与专业相结合的方式，广泛征集情景模拟脚本，精编形成一个包括电话联系、商务洽谈、参观生产现场、签约仪式四个场景在内、体现营销活动主要环节的综合性脚本；然后组织营销岗位员工举行了2场中文版、1场英文版的演练，并把拍摄成现场版的示范片下发学习。在售后服务岗位员工中，开展“新绿”服务形象打造活动，重点建成3个A类标准化售后服务站，应用一套视觉识别系统，落实售后服务岗位行为规范，组织开展“我与品牌承诺”理念征集和“服务形象改善专项提案”活动，评选“服务之星”，进行示范引领。

注重发挥先进人物的示范作用。选树以全国劳模、全国技能大师张忠为代表的一批劳模先进，挖掘他们的典型事迹，揭示他们的精神境界，将他们的行为“规范化”，将他们的故事“理念化”，从而使企业所推崇的价值观“形象化”。开展“道德讲堂”活动，讲劳模、先进事迹，演劳模、先进故事，请劳模、先进讲课，用以感召员工、带领员工。开展“员工故事”征集活动，发现普通员工中践行企业价值理念、执行员工行为规范的闪光点，激励员工进一步规范自身行为，养成良好的行为习惯，把企业价值理念和企业精神进一步落实到职业行为上。

行为文化是精神文化的动态体现。我们要通过多种渠道、多种载体加强行为文化建设，使企业无形的价值观念、行为准则和道德规范变成员工有形的行动，让企业文化真正落地。