服务营销助力销售增长
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沈阳是一个典型的电热水器市场,因此即热式电热水器进入也比较早,市场发展比较快。从2003年开始,越来越多的即热式的品牌进入沈阳市场。我们是从2007年接触到德恩特产品,正式运作是在2008年。在选择德恩特的产品之前,我也考察过许多厂家的产品,产品质量和返修率都不太理想,德恩特作为一个后进入的品牌,要打开市场,首先要得到市场的认可。为此,我们和厂家联手做出了一个300用户的试点,这些装机的用户,先免费试用,用后觉得效果好再交钱,期间用了很多人力、财力进行市场调研,反馈的效果很好。德恩特的经营宗旨是先舍后得,让用户先用上产品,了解产品,最终来决定是否购买产品。这是由于我对德恩特的产品质量和灵活的合作模式,很有信心。于是我们在2009年将网络建设全面铺开,主要通过KA卖场,二级市场的各个零售网点,结合我们的直营专卖店,多个园区的开发商推广专员,还有发展合作的装修、装饰公司,以及外埠的二级商,这样一个多渠道的销售网络展开销售。德恩特在南方总体模式是先发展专卖店,但是结合东北市场的实际情况,我们采取了KA卖场、二级网点和专卖店相结合的销售模式,因为单一渠道的销售模式是不符合东北当地消费特点的。
为了进一步打开市场,我们也加大了对工程园区和集体安装渠道的开发力度,通过和各个房地产开发商的广泛接触,得到开发商的认可,然后以开发商的名义,在园区直接的把我们的产品推荐给业主。还有一部分开发商要给业主赠送礼品,我们也抓住这个机会和他们谈集团采购,将德恩特热水器作为赠品,然后让业主进行抽奖,抽出的奖品由我们进行免费的安装和售后服务。通过这种方式,一些新建小区有安装工程,或者给业主赠礼,都会考虑到德恩特的热水器。这样,用过了德恩特产品的客户,在质量、售后服务等方面都很满意,用的人就越来越多,比如有一个园区的业主有好几套房子,看到在这个小区使用效果不错,希望在其它小区的住房安装,我们也相应的给一个工程单的价格,优惠客户。
作为一个市场的后进入者,我们深知,要取得长期的发展和持续的增长,服务才是我们的立命之本,树立良好的服务理念,掌握过硬的服务本领,让消费者买的放心,用得称心,这是售后服务的核心所在,也是促进销售增长的有力武器。要提升产品销量,就需要提高整体的客户满意度,而客户的满意度,则主要由售后服务决定,所以,在售后服务方面一定要做精做细。为了提升服务质量,我们组建了会员俱乐部,免费提供一定期限的延保服务,建立健全客户回访制度,及时主动进行上门服务,还有在客户生日、节假日发送祝福短信等。
专业的服务精神。专业的咨询和引导、专业知识的传达,本身就是一种服务。目前很多人对于即热式产品还有一定的认识误区,一时之间扭转不过来,所以我们在做整体培训的时候,一定要细致到客户有可能问到得每一个问题,针对这些问题,都要有一个明确的、规范的回答。如果客户问什么,都答不上来的话,客户的信任度降低,态度再不耐烦一些,客户就跑了。一方面回答必须专业,同时还必须和现实相结合,让客户可以听得懂,要通俗的表达给顾客,因为简单地罗列数据也是不能说服人的。我要求员工,每一位顾客都要认真对待,要把每一位顾客当做自己的亲戚朋友一样去坦诚沟通,深度沟通,因为顾客就是上帝,是我们的衣食父母。
许多顾客都是第一次接触这个产品,难免会有很多顾虑,我们都要及时地讲解清楚。另外,推荐产品一定要专业、务实,而不是去说一些虚无飘渺的东西,这种专业是赢得顾客信任感的必要条件,正是基于这种专业的态度,顾客对我们的信任程度才会增加。这种专业带个了顾客信任感,客户信任了,才会用,用的好了,才会推荐给周围的人用,这也是一个良性循环的销售模式。
主动的服务态度。有些客户对于即热式认知并不高,而导购也有知识等方面的局限性,所以和导购聊的不是很透,对于和导购沟通后仍然心存疑虑的客户,我就让导购留我的电话给客户,让他们有什么问题直接给我打电话或者见面咨询,慢慢地就和很多客户交上了朋友。我们的客户做什么的都有,比如搞房地产的就会帮助我们做一些整体工程,做装修的也会主动推荐我们的产品。服务的主动性,还要体现在售前服务上。任何一个客户装完热水器之后,我们都要求整个墙面只有一个漂亮的机器和两根软管,这就需要事先在客户做水电改造的时候,把水电管线施工图全给他画好,确保安装以后更加美观。
为客户服务要有耐心。有一个客户,我们到他家里的时候,正好赶上停电。因为新建小区都是临时电,不稳定,所以机器虽然装完了,但没有办法进行调试。我就和客户说明,不知道什么时候来电,就再约时间专门上门调试。但是在我们刚走不久,就来电了,客户打电话说再回来一趟吧,我们二话不说就往回返,给他进行调试,教他正确的使用方法。客户非常满意,自己还专门建立网站,推广德恩特的产品。
因为即热式行业的发展时间并不长,顾客认知程度不高,许多消费者还是不太了解产品的使用常识的,比如有的消费者还要花一些时间等厨宝升温才会去使用热水。我们现在大部分客户来电、来访,都是属于不太会使用,或者是由于使用不当出现一些问题。遇到客户不会使用或者使用不当的情况,我们都要主动地、及时地去提供服务,保证客户的正常使用。比如有的客户热水器用了两年,有一个部件老化,产品在某一个档位没有升温,我们会在24小时之内上门,把机器拆回来,同时给客户安装上一个替换机,来保证他们的正常使用。然后把机器送厂维修,修好了再给客户换回来,这期间绝对不允许出现客户使用不上热水的情况。另外,这些上门服务费都是免收的,不会给客户额外增加使用成本,只是收取更换材料的成本。虽然这样做势必会增加销售成本,但是我认为做产品要做品牌,做品牌就要做口碑,百姓的口碑比任何形式的广告都要有效果。
完善的回访制度。每一个购买德恩特产品的用户,我们都会赠送一张VIP客户服务金卡,由我们商家自行延保一段时间,在会员的生日或者节假日,我们会发送祝福短信,赠送小礼品。更重要的是,通过建立会员制度,登记客户资料,可以建立健全我们的售后回访制度。一般我们在当天安装完以后,晚上就会回访,最迟不会超过第二天。通过电话回访,来掌握客户对于机器的使用程度,调试状况是否满意?安装服务人员的服务态度和服务水平是否满意?然后根据顾客的反馈情况,有一个综合的评分系统,依据安装人员的表现做出考核,与业绩和收入挂钩。我们对于安装人员要求非常严格,对于服务不到位造成顾客投诉的,立即下岗。我们的售后服务保障是半年之内免费换新机,所以在装机以后一周、半个月、一个月、三个月到半年都有回访,随时掌握客户的事情情况,解决客户使用过程中遇到的问题。
做好附加服务。我们的服务有一套规范,除了严格遵守这些规范以外,我们还要求每一位服务人员,尽可能地去满足客户的需要,帮助客户解决困难,主动提供附加服务。有一个客户的热水器安装完成后,我们检查过接线是完全正常的,而客户说只要开机启动,漏电保护器就会跳。因为以前极少出现这种情况,我就告诉他等我一下,如果不知道是什么原因,不要轻易去动,我马上上门去检查。专业的电工都知道,零线是蓝色或绿色的,火线一般是红色或棕色的,地线是花色的或者黄、绿色的,而他家的电路在施工的时候,是将黄绿色的线作为零线,我去了以后,一看客户家里面所有的插座电线都是外露的,没有包上,我就逐个用万用表确认每条线路,发现全部线路都接混了,于是就及时告诉电工重新布线,及时排除安全隐患。还有一个客户,他家的空开是房地产商给带的,安装以后总是连电,就打我电话,看能不能找个安装人员帮忙去看一下,我们去了一看,原来是空开没有联实,螺丝没有拧紧,于是就全部帮他处理好,虽然我们做了一些额外的工作,但客户的信任程度会大大增加。推己及人,确保客户安全是我们最大的欣慰,他们的困难我们要尽力帮助解决。
通过这些服务措施,现在有些两三年的客户,由于产品使用没有出现问题,对于服务质量也非常满意,给我们主动推荐客户的积极性非常高,从而带来了很多销售上的自然增加量,由服务带来的销售增长成为我们销量提升的利器。(责编 赵志伟)