汽车后市场保险服务的特点以及对策分析

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【摘要】我国汽车市场经过多年的快速发展，产销规模已经跃居世界第一，而伴随着汽车市场的发展壮大汽车后市场保险服务也呈现出蓬勃发展的态势。基于对我国汽车后市场发展前景的良好预期，越来越多的保险企业开始介入这一行业，由此带来了该市场竞争的加剧。本文通过对汽车后市场保险服务的特点进行总结分析，提出了未来保险公司开展保险服务的具体对策，以期为推动我国汽车后市场的健康发展做出有益探索。

【关键词】汽车后市场；保险服务；对策分析

保险是汽车市场发展到一定阶段的必然产物，汽车销售给客户以后，在使用的过程中存在一定的风险，为了规避这种风险，保险服务应运而生。汽车后市场保险服务经过多年的发展目前呈现出一些新的特点，这些特点对于保险公司保险业务的开展带来了很大的挑战，如何采取有效的策略来应对保险服务的新特点，正在不断的考验着保险公司保险服务人员的工作技能。

一、汽车后市场保险服务的特点

随着汽车后市场的不断发展成熟，保险服务也呈现出一些不同的特点，对这些特点进行总结分析有利于保险公司提升保险服务的水平，从而赢得更多的市场份额。

1.保险服务难度大

随着客户保险意识的不断增强，汽车后市场保险服务的难度也在不断增大，当保险事故发生以后，面对客户的据理力争，很多时候保险公司的保险人员都难以与客户较为顺畅的达成协议，这大大增加了保险人员的工作难度。保险服务难度的加大已经成为了汽车后市场的一个显著标签，这无论是对于保险公司而言，还是对于从事具体保险服务的工作人员而言都是一个挑战，监管部门也十分关注此类问题。

2.保险服务更复杂

汽车后市场中涉及到的保险服务更加复杂，相比于汽车承保保险险种的单一，保险流程简单的特点，汽车后市场的服务相对比较复杂，各个保险公司为了开展竞争，创造了大量的新的保险品种，这些保险在保额、流程、规则等方面各不先同，从发达国家的汽车后市场的情况来看，保险服务日趋复杂、客户需求的不断延伸是汽车后市场保险服务的发展趋势之一。

3.保险服务网络化

随着网络技术的不断普及，网络化的保险服务成为了汽车后市场保险服务开展的又一显著特点，网络化的服务对于保险客户来说节约了大量的时间成本与精力，大大方便了客户。网络化的保险服务对于保险公司网络化的建设提出了更高的要求，对于保险公司而言应适应这种保险服务形式的要求，这样才能在方便客户的同时带来客户忠诚度的提升。

4.保险服务个性化

随着消费者对于保险服务需求的个性化以及多元化的不断彰显，其对于保险服务的需求也呈现出个性化的特点，面对这种个性化的保险服务，如果保险公司能够顺应这种趋势，则能够获得发展，否则将会阻碍本公司保险服务的开展。

二、汽车后市场保险服务的对策

针对目前汽车后市场保险服务出现的各种新特点，本文认为应从以下几个方面来加强保险公司保险服务水平的提升：

1.加强服务人员培训

对于保险公司而言，面对保险服务出现的各种新特点，必须要尽快加强人员的培训，通过提升服务人员的专业能力来应对不断的变化。事实上，汽车后市场保险服务难度加大具有两个方面的原因，一方面是因为客户对于保险合同的认识在不断加深，其对于保险服务的要求在不断的提升；另外一个方面就是保险服务人员的素质偏低，难以胜任岗位的能力要求。在这种情况下，加强对保险服务人员的培训成为了解决保险服务难的必然选择。在具体培训内容方面，企业一方面加强对员工的专业知识方面的培训，这样可以让员工对于保险服务的程序、内容等有一个更加充分的了解，有利于在保险服务的开展中做到游刃有余，不至于面对客户的要求因为不了解、不熟悉而增加保险服务难度；另外一方面就是加强员工的服务态度的培训，通过培训改善其工作态度，这样更有利于保险服务的活动的开展。

2.大幅提升服务水平

我国汽车后市场的规模的巨大正在吸引着越来越多的民营、外资的介入，这导致行业的竞争不断加剧，在这种情况下，保险公司必须要大幅度的提升服务水平，通过销售、理赔服务水平的提升带来客户满意度的提升。毕竟，对于客户而言，不仅关注保险销售的价格水平，同时更关注保险事故发生以后其保险理赔的服务水平，如果保险服务达不到自身的要求，那么客户就会毫不犹豫的选择用脚投票，这意味着未来保险企业之间的竞争将会集中到服务层面。毕竟保险服务是客户检验保险公司服务水平的一个重要场合，为了提升服务水平，保险公司一方面要建立良好的企业文化，塑造客户至上的企业文化来让员工在保险服务中做到急客户之所急，想客户之所想；另外一个方面就是制定奖惩机制，从管理上来引导员工切实提升自身的服务水平。

3.保险服务多样化

针对客户对于保险服务需求的差异性，保险公司应加大保险服务的开发力度，通过提供具有差异性的保险服务来获得更多的客户。在具体的保险服务的创新中，企业应注重客户需求的分析，通过采用问卷调查、访谈等方法来对客户的保险服务需求进行调查把握，在此基础之上来进行保险服务的创新，通过为客户提供一揽子具有差异化的保险服务策略来提升客户的满意度。总体来看，保险服务的多样化发展是未来保险服务的发展趋势之一，这种趋势因为客户对于汽车后市场需求的差异化而不断彰显，为了适应这种发展趋势，保险企业必须要适应保险服务的多样化的需求，不断的按照客户的需求来进行保险服务创新。

总之，保险服务涵盖了前台的销售服务和后台的理赔服务是未来汽车后市场竞争的一个焦点，哪一家保险企业能够在保险服务方面建立竞争优势，哪一家企业就能获得更高的核心竞争力。对于保险企业而言，应在充分认识到汽车后市场保险服务的特点基础之上来制定相应的对策，从而为获得更大的发展空间。