口腔修复工作中和谐医患关系建立

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摘要　从社会、医方、患方三方面分析口腔修复工作中医患关系紧张的原因，寻求化解医患矛盾的方法，以期建立和谐口腔修复医患关系。

关键词　口腔修复　和谐　医患关系

口腔疾病如牙体缺损、牙列缺损、牙列缺失及牙周疾患、颌面外伤等发病率高，约80%的人一生中会接受口腔修复治疗。作者从事口腔修复工作20年，深刻体会到医患关系在医疗工作中的重要性，和谐医患关系能使医生在患者理解、尊重、信任的氛围中大胆工作，患者也能在愉快的口腔修复过程中得到满意的医疗服务；不良的医患关系会严重防碍正常医疗活动的进行，一方面挫伤医生工作责任感和主动性，另一方面损害广大患者切身利益。当前日益紧张的医患关系已经成为最主要社会问题之一，急需加以解决。

口腔修复医患关系紧张原因

（1）社会因素：

①政策因素：我国医疗卫生制度改革，医疗机构从原来的公益化运营模式转变为企业化运营，国家投入不能满足当前医疗发展需要，医院、医生必然在医疗工作中追求经济效益。口腔修复治疗是全自费医疗项目，基本医疗保险和新型农村合作医疗均未涉及，患者常将理想修复与所需较高治疗费用之间的矛盾转移到直接接诊的医生——医疗活动具体实施人身上，造成医患矛盾。

②法律因素：中国随着市场化进程推进已经进入了法制社会，但目前法律还不完善，《职业医师法》中对医师合法权益保护提及非常少，大量篇幅论及医师义务及责任。《职业医师法》中第21条阐明了医师权利，第22条阐明了医师义务，第23条至第29条阐明了医师执业中应遵守的义务，医师权利与义务严重失衡，关于患者就医义务未涉及，医生在工作中普遍存在不安全感。因此，在医疗活动中医生选择性地规避风险，本能地采用一些自我保护措施。临床上，很多患者同一口腔问题却因价格、时间、心理等各种原因多次、多处反复就医，加重了医生的工作量，日久伤心，医生接诊时会分析判定患者接受医疗可能性，对一些只问不治的患者采取推委态度或简单的处理方式，患者就诊时医生详尽检查、诊断为其制定了包括牙体牙髓牙周治疗、拔牙及颌面部手术、种植、正畸、最终修复体等全面的治疗方案，部分患者不接受治疗计划，但会带走病历，医生的知识产权不能有效保护，严重伤害了医生工作热情。更有甚者，部分患者强迫医生按照自己或陪患的想法治疗，部分医生接受，部分医生拒绝，无论何种方式都伤害了医生的尊严、医学的严肃，同时患者也延误了诊治，不良的医疗效果对医患双方均造成了极大的伤害，不可避免的引起医患矛盾。

③媒体因素：部分媒体在利益驱使下，背离了自己宏扬社会主旋律的使命，对医疗活动中的个别事件过分渲染，刻意炒作，强调患者的弱势群体地位，甚至把不具备行医资格的人行骗的行为也归结到医生的普遍行为。患者就诊时常以怀疑、敌对的情绪对待接诊医生，就诊后达不到理想口腔修复效果就吵闹，甚至将医生医院告上法庭。

（2）医方因素：

①医疗环境差，导诊不利，候诊时间长，手续繁琐，就医困难，导致患者未就医就已经有怨气。

②医生职业操守差，服务意识低，过分注重经济效益，过度修复，费用超出患者经济承受能力。

③医疗机构管理不善，医护之间、医技之间、修复医生和前期治疗医生之间缺乏合作，导致患者反复转诊或重复治疗，人为增加患者就诊次数，延长修复时间，甚至前期治疗或修复影响后续修复，从而产生医患矛盾。

④医生对患者口腔状况和要求了解不充分，没有掌握好适应证，修复设计不正确，修复前口腔准备不标准，印模模型产生误差，诸多原因技术不过关最终都可导致患者修复失败。

⑤后台医技人员缺乏道德责任感和专业水准，修复体制作与设计出现偏擦，材料以次充好，粗制滥造，修复效果不能令患者满意。

⑥医护人员未详尽告知患者修复体使用方法、清洁方法、注意事项、使用寿命等，修复体戴用后短期损坏，严重者甚至造成患者口腔组织损伤。

⑦医生临床工作中缺乏工作热情、经验和良好沟通能力，只见口腔，忽视了患者年龄、性格特点、职业要求、心理条件等可能严重影响修复效果的因素。

（3）患方因素：

①患者对医生不信任，医患本来应该是战友关系共同面对疾病，但由于患者现实生活中承担了医疗费用，部分患者产生购买意识，认为医疗服务是自己购买的商品，从而把医患关系当成买卖关系，不尊重医学，更不尊重医生，强占了医疗活动中的主动地位，不顾自己医疗知识匮乏，提出无理要求，干扰修复治疗。

②修复患者经常有较长的口腔治疗史，一些患者对不良的就医记忆、不良的治疗和修复、耗费大量的精力和费用等不满情绪极易在修复治疗中爆发，另一些患者不能客观认识到现阶段自身口腔条件的特殊性，盲目攀比以前或他人的修复效果，不认同自己修复效果。

③修复患者中患有先天性口腔疾病、严重外伤、伴有全身系统性疾病以及种植修复、美容修复患者，承受能力差，对修复效果期望值过高，当实际医疗效果与期望产生偏差时容易产生医患纠纷。

④部分修复患者患有不同程度心理疾病，偏执、抑郁、多疑等性格严重影响医患间沟通。

⑤患者隐瞒病史，不遵医嘱，不当使用、清洁、自行修理改动修复体，造成修复体损坏或口腔组织损伤，归咎于医生。

口腔修复工作中和谐医患关系建立

（1）宏观上：

①积极推动和健全我国医学法律建设，明确医患双方权利及义务，使医疗活动在法律保护下顺利进行。

②加大政府对医疗的投入，完善社会医疗保险制度，缓解医院运行资金压力，降低医生工作强度，减轻患者医疗负担。

③倡导全体医务工作者积极参加、组织社会公益活动，宣传医学知识，定期义诊，支援基层，宏扬医务工作者扶危济困、治病救人光辉形象。

（2）微观上：

①医疗机构要建立以患者为中心的服务观念，创造温馨、舒适的就医环境，医务人员文明、和蔼、严肃认真、积极主动地工作。

②建立导诊便捷、首诊负责、转诊协作制度。患者可以通过来院、电话、网络等方式约诊、择诊，第一位接诊医生严格追循口腔临床诊疗和技术规范制订完善治疗修复计划，帮助患者顺利医疗。

③口腔修复接诊医生应重视治疗前医患沟通，简单掌握一定的心理评估方法，对疑似心理疾病的患者最好请心理医生会诊，先心理疏导治疗再行口腔修复治疗。

④医生要充分认识到修复治疗是为病人服务，系统全面地采集患者的口腔状况、现病史，结合患者自然状况、职业特点、对美观要求、经济收入等制定口腔修复治疗计划，尊重患者知情权，不隐瞒、误导、夸大病情，在诊断主述疾病同时诊断非主述性疾病并进行口腔卫生宣教，既要防病治病，又不惟利是图过度医疗。

⑤口腔修复方法多，每种方法都有各自的适应证和优缺点，不同方法费用相差悬殊，医生不要过分推荐价格昂贵的修复体，欢迎患者量力而行自由选择口腔修复方法和材料，必要时利用图片、相似的实物加以介绍，真诚地提供修复治疗方案供患者选择，并且如实告诉患者修复体使用寿命、舒适度、美观程度、咀嚼效率等情况，最终医患双方共同敲定修复方法，医生在病历上记录修复前所需治疗项目、修复时机、修复体名称和材料、费用、就诊次数及时间等，患者签字同意，并互留联系方式以便沟通。

⑥医生在患者口腔实际操作前应交代具体操作方法步骤和注意事项让患者理解和配合，采用无痛技术和四手操作，动作轻柔、准确，保存保护口腔软硬组织健康，注意观察患者反映，如发现患者有不适表情或举左手示意，应立即停止操作防止意外发生。口腔内牙体预备和制取印模要满足临床要求，同时采取临时冠桥等方法保护口腔组织。如果是前牙修复患者一定要注意美观问题。

⑦临床医生要选择管理优良、技术过硬、信誉好的义齿加工厂合作。医生应完整填写修复体制作单，提供给技工优质模型和全面的修复体加工信息。技工要保证质量按时完成。修复体制作工艺复杂，环环相扣，每一道工序都要严格质检，确保最终完成合格修复体。万一出现误差技工、医生、患者之间要及时沟通，相互体谅。

⑧医生为患者试戴修复体前应再次检查修复体质量，确认修复体合格后为患者试戴修复体，检查就位、咬合、邻接、美观、舒适等方面，及时征求患者对修复体意见做出解释和调改，直至患者对修复效果满意。

⑨医护人员向患者交代修复体使用方法、清洁方法、注意事项、需及时复诊情况，并记录在病历上，嘱患者遵守。

小　结

口腔修复工作关系到广大人民群众切身利益，医患关系是影响口腔修复治疗的重要因素。构建和谐的医患关系不仅需要国家和社会的进步，更需要医生、技工及护士高超技术高尚品德，还需要患者理解和配合。医患间常做换位思考，真诚相见，多交流，善沟通，一定能化解医患矛盾避免医患纠纷，创造出和谐的口腔修复医患关系。

参考文献

1　赵铱民，陈吉华.口腔修复学的发展［M］.口腔修复学，2008，（1）.

2　中华人民共和国执业医师法.