护理纠纷原因及防范措施

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随着人们生活水平的不断提高，以及国家法制的逐步健全，公民法制观念逐渐增强，尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，责任举证倒置，患者对护理安全提出了更高的要求，医疗护理纠纷呈上升趋势。一旦发生纠纷，其负面影响不可低估，再完善的纠纷处理办法也不及防患于未然。因此只有加强护理人员法律意识、服务意识，努力做好本职工作，预防护理纠纷的发生。

护理纠纷：是对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷。

纠纷发生的原因：①患者及其家属强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高，是出现纠纷的首要原因。随着人们生活水平的提高，自我保护意识越来越强，加之新闻媒体对医疗纠纷的曝光和社会舆论的作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈，患者到了医院，就像找到了“救星”，想立即得到最好的医疗服务。如：输液时护士在患者身上反复找血管，属动作拖拉，要进行投诉；输液过程中针头脱出，液体渗漏责怪护士技术差，服务质量不好，如处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。这种现象说明了病人对医院各方面的高标准、严要求。②法律意识不强，诱发护患纠纷。有的护理人员不分场合或当着病人及家属面议论病人的治疗护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷。③护患之间缺乏沟通，个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因。患者有病求医，到了医院以后希望解除，最想得到医生和护士的问候与关心以及及时的医疗服务。如在护理操作过程中，不了解患者的心理活动，不知怎样与病人沟通，显得拘谨和生硬；有的性格内向，怕与病人沟通，造成病人对护士不信任。④工作责任心不强，未严格执行医院规章制度及操作规程。如个别护士工作不够认真，不按护理常规进行工作，不严格执行查对制度，操作不熟练或不当，出现发错药、打错针等现象。另外新毕业护士、实习护士对病房工作不熟悉，也是造成护患纠纷的原因。⑤健康教育不到位，告知不清。⑥其他因素：如：患者及家属对医院其他工作不满，无处发泄，就在护士身上出气，引发纠纷；打架病人，交通肇事等情况下，都可能把气出在护士身上。护士人力不足，工作不到位也易引发纠纷。

防范措施：①从思想教育入手，改善服务态度，加强护理人员职业道德教育，改变服务理念，切实改善服务态度，在护理过程中，主动、热情、平等地关心每一位患者，对病人提出的疑问给予耐心解释，建立良好的护患关系，赢得病人的信任、理解和支持。②加强护理安全教育，强化法律意识，是杜绝差错事故，防范纠纷发生的有效措施，组织护理人员参加医疗安全教育的培训，学习相关法律、法规、制度、操作规程，定期进行医疗事故案例分析讨论，提高应对处理能力。③加强沟通，增进理解。在实际工作要善于观察和了解患者的心理，说话时尊重病人，交谈时话语要有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语。在周到细致的服务中将纠纷隐患消除在萌芽状态。④完善规章制度，强化质量管理。认真落实查对制度，交接班制度，做到上班时对重危病人、新入院病人、大手术病人的病情了如指掌，对急、重危病人实行床头交接，同时要密切观察，发现异常及时报告，做好详细护理记录，严格执行各项操作规程，对重点和薄弱环节加强管理和监督，严把质量关，对新上岗护士、实习护士加强培训，专人带教，经过考核后方能上岗。⑤加强健康教育落实力度，提高病人满意度，对新入院病人要做好入院介绍，向病人讲解有关疾病知识，对特殊治疗和操作要告知清楚，讲明目的，取得病人和家属的信任配合、理解和支持。从而化解矛盾，减少纠纷发生。⑥做好后勤服务，合理收费，让病人满意。合理配置护士，减轻护士其他工作，尽可能让护士将时间用在治疗护理中。

小结：在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，新的《医疗事故处理条例》的颁布与实施，给医疗、护理工作提出了更高的要求，要求不断规范护理工作，加强护理人员的工作责任心，提高护理人员的业务水平和社会适应能力，进一步提高护理质量。