摆脱不平等的沟通关系

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进展缓慢的销售工作

在同事和领导的眼里，小慧是一个很适合做销售的职场新人，因为她很擅长处理人际关系，跟谁都能很快熟悉起来。现如今，她来公司从事销售工作已经两个多月了，这段时间，经理为她划分了所负责的区域，并且把该区域过去的一些可以继续跟进的客户资料转交给她，期待她促成一些新的项目。

等到月底的时候，整个部门的销售业绩都汇总到了经理手上，经理发现，小慧在这两个月的时间里一单项目也没有促成。当然，入职三个月没有成单，对于刚毕业的应届生来说并不是什么意料之外的事情。但是真正让经理诧异的是另外一个跟小慧一起入职，看上去闷闷的、不是很善于跟人打交道的新人，却在月中的时候成功地拿到了一个项目。

看似融洽的沟通过程

月底的总结会之后，经理让小慧留了下来，一起回顾了她两个月来的工作。通过两个人的梳理，经理发现小慧在这两个月的时间里已经跟所负责区域里的不少潜在客户建立了特别好的关系。无论是电话沟通还是网上交流，小慧跟他们聊得都很自如，没有那种新人做销售时的胆怯。许多客户对于小慧也是很坦诚，许多工作，甚至生活方面的事情，客户都会跟她分享——这对于一些经验丰富的销售人员来说也是很有挑战的。

虽然有着这些明显的优势，但是最为关键的问题是，既然建立了这么好的客户关系，为什么结果在两个月的时间里却没有成单？如何才能改变这样的结果？经理提出了这两个问题，希望能够激发小慧去重新思考两个月里所做的工作，以及工作开展的一些细节。

一阵沉默之后，小慧告诉经理一个自己感觉在销售过程中有些奇怪的地方，就是当她在跟客户沟通的时候，如果只是讨论一下日常的工作、生活什么的，就会特别自如，即便聊得很久双方也都意犹未尽。但是，当自己想起来需要向客户推荐自己的产品的时候，内心就有了一种莫名的不舒服的感觉。所以她总是试图尽快分享完毕，结束掉这个关于项目合作的话题而转向其他，而且在分享完产品和服务之后，甚至还有了一些“内疚”，总感觉自己不应该做这个分享，甚至感觉自己公司的产品和服务并不够好，根本没法拿得出手……

沟通位置的高低差异

针对小慧这样的状况，如果从销售管理的角度来讲，一方面需要加强产品培训，另一方面可以帮助她重新组织销售话术。这样可以帮助她更好地内化产品特征，树立对公司产品和服务的信心，同时通过话术可以程序化地向客户做时间最长、内容更多的介绍。

虽然从销售管理方面着手可以收到一些立竿见影的效果，但小慧处于当下这个状况的根本原因是她的心理问题所致。如果能够更加细致地去捉摸一些小慧与客户的沟通，我们会发现，虽然表面上看小慧与客户建立了良好的沟通关系，但是事实上无论是工作还是生活方面的交流，真正的沟通主动权都是掌握在客户手中，小慧只是因为更加善于跟随客户的思路而可以顺畅沟通。

但是，一旦到了需要调整话题到公司产品和服务的时候，小慧对于这种“原有话题的打断”“新话题的切入”，以及“切入之后如何继续保持的彼此兴趣”这些问题就无能为力了。这时候，紧张、回避和内疚的反应也就自然而然地表现出来了。归根结底，无论是平时看似融洽的沟通，还是销售执行时紧张无比的沟通，小慧自始至终站在低对方一等的位置上。这种根本就不平等的交流过程自然是无法达成销售目标的，因为小慧代表的是所在的公司，而客户很难去选择一个“可以闲聊，难做正事”的服务供应商。

努力迈上下一个台阶

从TA交互分析心理学的理论来讲，小慧的这种行为模式源自于小时候为了获得一些想获得但又不能明说的东西只能通过“讨好”家中的大人来获得。例如，爸爸妈妈要求孩子每天只能吃一块巧克力，但是当孩子吃完一块之后，就可能为了想多吃一块巧克力，在吃完第一块巧克力时去给爸爸妈妈捶捶背，以期待获得奖励。

当长大成人之后，我们依然会习惯于扮演小时候的那个角色，并且在内心认为大人的角色由领导、客户，甚至同事等人来扮演，继续上演着儿时的情景。小慧跟客户建立的不平等的关系，真正能得到的只是一种不平等沟通条件下来自对方的认可，而她的内心所需求的正是这种认可。但是，这种需求即便被满足了，也是对销售工作无济于事的。

针对小慧的这种状况，一个比较好的方法就是在每次沟通之后对聊天记录或者电话录音进行反复的品读和揣摩，看看对话的过程中在什么时候明显表现出了“儿童”在讨好“父母”的过程，同时思考换成什么样的言辞去回答对方，自己才能从不知不觉的“儿童状态”变成一个在理性思考、能够引导谈话的“成人状态”，慢慢引向合作的达成。

每一次的沟通过程分析都会帮助小慧了解自己的沟通地位，同时也能够帮她找到更好的回答方法——既不会打消客户的积极性，又能够将话题慢慢引导到产品服务上来。

具体来讲，当小慧以“讨好”的状态与客户或者领导沟通的时候，会有一些特别明显的特征表现出来，不妨选择一些比较典型的情景具体来做讨论。

例如，在沟通过程中，当事人大部分时间会低着头保持沉默，然后突然发现一个可以开口的机会时，就会毫不犹豫地快速讲出自己所想的东西。这个沟通过程的一个关键点就在于当事人在开始沉默的时候是处于一种“讨好”的沉默，这个沉默中并没有真正去客观地倾听对方所说的内容，而是在寻找对方所讲的内容当中有没有自己“想要”的信息。然而一旦这个信息出现，就会引出第二个关键点，那就是在不考虑对方是否真正需要的前提下说出自己脑子里早已准备好的内容。

为了避免进入这种沟通模式，有两个需要我们反复练习的方法：一是当我们发现自己开始有高兴、失落、紧张等典型情绪出现时，就要在内心里提醒自己：“你已经开始评价对方所说的东西了，马上停止！要关注对方在说什么！”二是当我们突然有想开口说话的冲动的时候，就要在内心告诉自己：“先把嘴巴闭上！你是在回答对方的问题，还是只是为了表现自己脑袋里面有些他可能喜欢的东西？”

以上两个方法的根本点就是用我们内在的“成人自我状态”来控制“儿童自我状态”，刚开始的时候我们往往在做完之后才意识到已经“犯规”了，但是只要持续练习，就能越来越早地意识到自己已经“犯规”或者想要“犯规”，这个看似缓慢的变化就是我们在逐步改善沟通效果的过程。