调整和转型是发展方向

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在多年发展过程中，陈总的公司形成了三种发展模式并举的局面，即终端卖场、工程渠道和专卖店。在过去房产市场带动下，工程渠道成为其为之付出心血最多的渠道之一，而终端卖场则最耗费其精力和资金。相比之下，最初以发展下级分销商通过专卖店形式切入市场则相对轻松一些。

调整：缩减终端着力发展下级专卖店。

整个2011年，陈总公司整体的运营状况并不十分理想，经过几年的发展，曾经最耗费精力的工程市场和终端卖场，已经成为不可回避的发展短板。工程市场需求量的递减使得商“难为无米之炊”，而终端卖场各种费用的支出以及结款时间的再延长，甚至出现半年结算的状况，这不仅是陈总，很多商都吃不消，回款的不及时给很多公司造成资金压力。

在与同行接触过程中，很多商纷纷表示鉴于终端卖场的压力，2012年将缩减在终端的投入，甚至有些品牌商正在撤离终端，包括一些老牌子的热水器。通过观察整个市场动向，陈总做出收缩终端的决定，撤出苏州区域内大部分的终端，只保留有限的几个优质卖场专柜，用以形象展示。

之所以做出这样的决定，不仅仅是因为结款造成的资金压力，还有各方面的原因，例如经过几年的终端运作，消费者对终端卖场已经有了怀疑和免疫力。所谓怀疑，即是价格的调整过于频繁，而且最近媒体爆出很多“价格门”通过价格的调整打球，现在的消费者购物越来越精明，一旦发现一宗“价格门”欺诈，很难再在其心中建立信任度，失去信任度，很多卖场就失去了销售额。

所谓免疫力，消费者对各种眼花缭乱的促销活动已经变得麻木，别说没有促销，就是天天促销，也很难调动其购买的积极性，而且消费者对热水器的需求具有局限性，并非像电子产品具有快速消费品的特性，热水器更新换代的速度使其成为一件耐用品，购买时段的延长对于商来讲，促销与否都不再有实际意义。综合以上原因，缩减甚至撤出终端卖场成为必然。陈总讲，接下来他们将更多的资源和精力倾向渠道，即专卖店，尤其是乡镇市场。

经过两年的经营，目前陈总公司共有33家专卖店，基本通过下级客户进行运营。严格来讲，这些客户经营的店称之为专营店更贴切，在这些下级客户当中，基本都是经营家电尤其是热水器产品多年的老商。在选择合作上，侧重选择一些有经营同品类产品经验的客户，其中还包括一些经营太阳能热水器的客户，还有个别水暖、五金的下级客户。同时，陈总鼓励客户实行多元化，并且依赖于水暖五金客户的安装维修技术，对热水器的安装维修更有利。

对于中型商企业来讲，前期在选择下级客户上并没有太严格的要求，只要有经验，有合作意愿即可，先占领乡镇市场，并且通过这些有基础的客户以点带面，逐渐带动周边地区更多的客户。并且这样的操作思路确实有了很明显的市场效应，其中做的比较突出的是苏州吴江的平望镇。

据陈总介绍，平望镇的客户有两个很显著的特点，一是在当地开店的时间比较长，形成了一定的影响力。二是老板个人信誉度高，在当地有很高的认可度，其推荐的产品经过试用后都得到好评，在当地和周边地区形成了很好的口碑，在下级客户中他的拿货和出货量是最大的。

如果客户的店里同时有几个品牌的热水器，那么肯定会在其心中产生对比。这就出现一个问题“怎样才能让客户主推自己的产品？”，最关键的是保证客户的利润，让他把产品卖出去。这就需要多跑市场，与客户多沟通，缺乏沟通，产品只会当个样机摆设在那里，在产品质量、价格、利润系那个差无几的情况下，就只有和客户多沟通感情这一条路可走。

转型：成立服务分公司，在销售之后掘金。

热水器在家电产品中算是比较特殊的一个品类，它需要前期安装，后期维修换件等一系列服务措施，才能保障其耐用。这就催生了销售热水器必须在服务上把好关，尤其是售后环节。

由此，2009年陈总和公司管理层就有转型做服务商的想法，并且一直在实践中摸索和尝试。今年，我们将这个规划提上日程，并计划在4、5月份开始服务公司的实际操作，承接苏州包括周边地区的服务项目。

苏州地区电子商务十分发达，产品已经涉及很多安装品类，不仅包括热水器、烟灶等厨房卫浴电器，还有空调、冰洗以及电视等大电，这些电器都涉及调试、安装、配送、换件等。而目前苏州地区这种将所有电器的服务体系化运作的公司还很少。有的也是某些品牌各自为战，各自负责自己品牌之内的服务，涉及的品类单一。还有一些小规模的个体服务，这种个体经营比较分散，而且从服务速度和质量上差强人意。

“借鉴连锁卖场的发展模式，在苏州地区进行前期的试运营，如果说服务商的转型成功的话，我们将开始做加法，将这种模式复制并推广到其他地区。”陈总介绍，转型做服务商并给服务商重新下定义，首先是涉及品类的多元化，不再局限于传统的热水器行业，而是将产品延长到冰洗空以及电视等所有家电品类，直接服务的对象是消费者，为其提供一站式的家电服务。

其次是服务内容多元化，包括安装、维修、保养、配件的更换等，将来还会进一步进行品类延展，承接任何涉及到服务内容的产品。

最后是服务人员的多元化，这种人员招聘的多元化是建立在专业基础上的，因为家电安装、维修等有一定的技术含量，而且和个人经验的积累有直接关系，所以除了在社会上招聘一些具有专业技能的员工之外，也在业内通过朋友推荐网络各种技术人才，从苏州以及周边地区进行招聘，并且进行前期的集中培训。将原来散兵作战的服务行业系统化、形象化、团队化和专业化。

服务商将来的服务对象更多是与各品牌商、商、尤其是一些电商，并且同销售行为的完成直接面向消费者。

比如现在销售势头猛增的电子商务，网络购物的发达催生了各种后续服务问题，目前电商将更多的精力投入到物流配送环节，觉得这才是解决问题的关键。但随着网络购物的多元化，很多大宗家电产品也加入到网购大军当中，而家电产品和服装、化妆品等最大的不同就是需要包括安装、维护在内的后续服务，但现阶段很多商和电商将产品卖到异地之后缺乏有效的服务跟踪，他们往往没有这样的精力或者实力顾及销售到异地的产品后续服务究竟怎么样，而没有售后服务作保障销售不具有持续性。

不仅网购，实地销售也存在这样的问题，购买者找不到或者不方便实现异地换货或者维修。在这样的契机下，服务商可以说是应运而生，陈总公司的领导层有过在企业运营服务的丰富经验，在规划和执行中分工协作。在非常时期的市场夹缝中觅得商机，在不久的将来，做顺应市场潮流的服务商发展空间会更大。