预约挂号在门诊的实践与思考
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【摘要】门诊预约挂号是医疗机构为患者提供的一种人性化服务。优化就诊流程，改善就诊环境,缓解就诊高峰及挂号压力，同时节约了患者时间，提高就诊准确率，降低了医疗管理成本。提升了门诊医疗服务质量,树立了门诊的窗口形象,增强了医院的社会影响力，并提供了一种新的服务理念和一种新的管理模式。使有限的医疗资源最大限度地发挥，从而构建和谐的医患关系。
1提高认识，加强组织领导
1.1预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。医院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。门诊挂号室为预约挂号的负责部门，挂号室负责人承担日常工作的落实管理。预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件。导医台在预约、换号时需核实患者实名身份信息。 预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。预约号应提供专科、专家。预约挂号方式采取电话预约、网络预约、现场预约。挂号室每日设专人负责预约挂号工作，保证电话预约、现场预约挂号的顺畅。根据我院科室的实际诊疗情况，安排现场预约比例，并逐渐提高预约挂号比例。
1.2明确各部门预约挂号职责医院办公室：负责对外公布医院出诊专家的信息。门诊办公室：全面协调医院门诊预约挂号工作。财务科：负责预约挂号的收费。信息科：预约挂号信息化所需软件、硬件的配置和维护。接诊医生：及时出诊，负责医生工作站上的预约。
2规范预约挂号流程序
2.1预约的方式电话预约挂号，可拨打0871-5345307或114电话进行预约。
2.2现场预约 1）预约的时限患方在就诊一周内，电话在任何时段进行预约挂号；门诊服务台人员上班时段实施预约。2）预约限号对每位专家接诊控制人数的85%号数对外预约。要求患者在一个挂号周期内，总预约挂号数不超过三个，同一天不超过两个，并且同一个专科只能挂一个号。3）挂号者的身份确认预约时院方向患者告知应采用实名制。
3完善预约挂号具体措施
1）通过各种形式做好宣传工作，使广大患者和社会各界知悉，引导患者逐步接受预约挂号，树立“预约优先”的观念。2）医生、护士不定时宣传，使病人了解预约挂号的快捷方便，按时赴诊，随到随诊，避免长时间的等候诊疗。3）在门诊大厅设置挂牌，设立专门服务台和服务窗口等形式，向来院患者提供预约服务。有效利用电话预约平台，也可通过就诊现场的方式挂号，挂号时必须报真实姓名和出示有效证件号。4）预约挂号的时间、流程等通过医院对外院务公开栏、电子屏、大厅宣传牌等形式公开。5）预约病人的退号预约病人可先挂号经门诊办公室确认后可退号。6）失约病人的处置在加强对患者预约诚信教育和爽约后果宣传同时，应进一步完善，对于年内累计两次预约成功但无故失约的患者，取消当年预约资格。
4提高专家应诊诚信度
4.1专家能否按时应诊,是影响预约挂号率的重要因素之一，对医生的选择是对医生的信任【1】。是否按预约应诊是医院的承诺,是医生的诚信。即使医院及时向病人通报医生变更信息,其负面影响仍然深远。
4.2接诊医生的管理医生应该严格按照出诊时间的规定应诊，遇可以预知的会议、出差等离开医院不能应诊的情况须在三天前，按规定程序将停诊申请单交门诊办公室。遇医疗应急和个人突发事件不能出诊时，应及时向门诊办公室、院办、所在科室报告。加强医生诚信服务意识教育,失约列入缺陷管理,作为科室和个人年终考核指标,并与职称晋级、奖金挂钩【2】。对三次以上不按规定接诊的医生，按医院专家准入退出制度进行考核。
4.3停诊处理门诊办公室接到医生计划停诊申请单后应及时通知财务科，停止申请医生的预约。遇因突发事件致医生应急停诊时，门诊办公室及时与医生所在科室联系并及时安排相应资历的专家应诊，并做好与患者的沟通。
5树立预约挂号优先理念
5.1预约挂号可以优先选择就诊时间段；预约成功患者的挂号顺序优于窗口挂号顺序；预约挂号患者可以优先进行各项检查及其预约等【3】。有优势，才会有选择，这是大多数人，也可以说是所有人的共有心理取向。
5.2做好分诊和预检分诊工作，加强工作人员的服务能力培训，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。做好窗口挂号病人的解释工作，避免与预约病人产生矛盾。
5.3采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间和专业，以方便群众选择预约和就诊。
5.4做到出诊医师预先了解有关信息。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师主动提示患者可以通过预约挂号复诊。
5.5医务人员要关心体贴病员，解答问题时要文明礼貌，耐心细致，按计划安排就诊。做好各部门衔接工作，完善门诊接诊和服务的流程，并在工作中不断改进提高。
6讨论
预约挂号数量的不断增加,有利于建立有序的医疗环境预约挂号的最大好处就是节省患者在院和往返医院的时间,高效利用医疗服务资源。同时,医院可以提前掌握就诊患者的数量,病种,合理安排医生接诊,协调患者就诊时间【4】。对合理分流患者起到了重要作用,使医院的硬件资源达到最大限度地使用。改善就诊环境，提高患者满意度。
参考文献
［1］郝珍等.大型综合性医院开展预约挂号需解决的关键问题2010,11（10）：1
［2］万向荣. 医院挂号方式的现状及未来发展趋势[J].医院管理论坛,2007,2(2):124
［3］李振纲.大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究，中国医院，2011，4（15）：11
［4］杨红等.电话预约挂号闭环式服务模式实践与效果.现代医院，2011，1（1）：111
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