细节管理模式用于儿科门诊静脉输液流程构建中的临床价值研究

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[摘要] 目的 探讨细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中的应用效果。 方法 选取我院2010年11月～2011年5月收治的未实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为对照组，选取我院2011年6～12月收治的实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为观察组，比较两组患者的护理疗效。 结果 观察组流程等待耗时和输液等待耗时均明显低于对照组，实行细节管理模式后护士输液量明显高于实行细节管理模式前，观察组护士的服务态度、护士的责任感、体贴关照患者、交代输液的注意事项、全程服务的及时性、个体化的科学育儿教育、治疗环境的安全性、输液过程的总体评价评分均明显高于对照组，观察组患者满意度（96.0%）明显高于对照组（83.7%），差异均有统计学意义（P < 0.05）。 结论 细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中具有显著的应用效果，不仅缩短了患者的候诊时间，还提高了医护人员的工作效率和患者满意度，值得临床推广使用。

[关键词] 细节管理模式；儿科门诊；静脉输液；流程构建；临床价值

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）10（b）-0142-03

近年来有研究表明，儿科门诊静脉输液在给患者提供方便的同时，也存在护理的安全隐患和技术风险[1-3]。随着护理理念的不断转变和患者护理要求的不断提高，细节管理模式逐渐应用于临床[4-7]。为了探讨细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中的应用效果，我院选取未实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例与实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例进行对比研究，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院2010年11月～2011年5月收治的未实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为对照组，年龄为9个月～13岁，平均（4.2±3.1）岁，其中，男187例，女113例。我院2011年6～12月收治的实行细节管理模式儿科门诊静脉输液患者300例作为观察组，年龄为10个月～12岁，平均（4.3±2.8）岁，其中，男191例，女109例。两组患者间一般资料（性别、年龄、平均年龄等）差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组在未实行细节管理模式的儿科门诊静脉输液流程为患者就诊-划价缴费-取药-门诊输液-护士接待-抄卡配药-校对后对患者行静脉穿刺-患者就坐，输液过程中巡视患者有无不良反应和液体渗出并行处理。观察组采用实行细节管理模式的儿科门诊静脉输液，强调“3H”的护理服务模式[8]，重视人性化的服务理念，虚心听取患者意见，及时改正护理缺陷，为患者做好细致周到的护理服务，尽可能满足患者的需求，和谐医患关系。由我院领导指导，对医护人员的整体及个体条件进行护理流程的分组，抽调骨干力量进行信息调查，根据患者的具体情况制订有针对性的护理细则。具体细节管理模式流程的实施分为：①区域管理。参照静脉输液安全管理方法将输液部门划分为三区[9]，0～3岁、4～7岁、8～13岁分别设立醒目的标识，根据孩子的年龄给予其该阶段的知识教育，例如播放音乐或动画片、摆放儿童喜欢的书籍和漫画等，每区设有专门的医护人员进行全程巡视护理服务。②细化护理操作。一组医护人员负责校对药物，一组医护人员负责校对分组，将药物配制好后送至穿刺台，一组医护人员专门为患者进行静脉穿刺，一组医护人员负责引领患者对号就位，给予患者鼓励和支持，时刻关注其输液的病情变化，及时调整其输液的流速。③互动管理。对患者统一发放亲情卡，及时收取护理过程中患者的建议，有效更正护理的缺陷不足，分析护理管理模式的实施效果。

1.3 评分标准

参考王桂兰等[10]研究的患者满意度评分方法。患者满意度评分分为9个维度，主要为护士的服务态度、护士的工作能力、护士的责任感、体贴关照患者、交代输液的注意事项、全程服务的及时性、个体化的科学育儿教育、治疗环境的安全性、输液过程的总体评价。共计28个条目，每个维度包含2～5个条目，采用1～5级评分，1分为最差，5分为最好，分数越高，满意度越高。

1.4 统计学方法

所有数据资料均采用SPSS 16.0统计学软件进行处理，计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用百分率表示，组间对比采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理疗效指标与护士输液量比较

两组患者护理疗效指标与护士输液量比较结果显示（见表1），观察组流程等待耗时和输液等待耗时均明显低于对照组，实行细节管理模式后护士输液量明显高于实行细节管理模式前，差异均有统计学意义（P < 0.05）。

2.2 两组患者满意度评分比较

两组患者满意度评分比较结果显示（见表2），观察组护士的服务态度、护士的责任感、体贴关照患者、交代输液的注意事项、全程服务的及时性、个体化的科学育儿教育、治疗环境的安全性、输液过程的总体评价评分均明显高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。观察组护士的工作能力评分高于对照组，但差异无统计学意义（P > 0.05）。

2.3 两组患者满意度情况比较

两组患者满意度情况比较结果显示（见表3），观察组患者满意度（96.0%）明显高于对照组（83.7%），差异有统计学意义（P < 0.05）。

3 讨论

医院高效护理服务流程的良好运行需要统一的护理安全及护理服务通过细节流程构建而实现，建立有效的细节管理模式可以提高护理的服务质量，创造更好的临床价值。细节管理模式导向是患者的需求，目标是提高服务质量和患者满意度，将细节流程的构建作为对象，通过对实际操作中护理的管理质量进行思考和评价，更新服务理念并不断进行改进，建立流畅的护理服务链，从而可以提高护理整体服务质量。本次研究中细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中达到了护理操作的安全规范性，实行过程中得到了有效及时的信息反馈，极少了护理缺陷，提高了医护人员的工作效率，培养了医护人员良好的服务意识和服务态度，通过专业性的服务教育，实现了预期目标，达到了绩效优化。

本次研究表明，观察组流程等待耗时和输液等待耗时均明显低于对照组，细节管理模式实施后明显缩短了患者的等待时间。实行细节管理模式后护士输液量明显高于实行细节管理模式前，说明医护人员的工作效率也得到了大幅提高，保持良好的积极心态可以扩大临床护理工作的成果。观察组护士的服务态度、护士的责任感、体贴关照患者、交代输液的注意事项、全程服务的及时性、个体化的科学育儿教育、治疗环境的安全性、输液过程的总体评价评分均明显高于对照组，患者对细节管理模式实施后医护工作人员护理服务得到了认可，观察组患者满意度明显高于对照组，说明细节管理模式是一套安全可行的护理管理模式。

在儿科门诊静脉输液流程构建中实施细节管理模式对各个年龄组的儿童患者进行了流程分组管理，针对输液护理等待时间较长和提高服务质量的要求，对原有的护理模式进行的评估和整改，根据患者的需求导向寻求解决问题的关键，医护人员积极主动投身到护理服务理念中，可以明显缩短各个环节的时间，及时为患者进行静脉穿刺和输液，减轻了患者的痛苦。在为患者进行输液的同时，为其准备各个年龄阶段所需的育儿科学知识，通过阅读书籍和观赏教育影片充分利用时间对患者进行有效的科学教育，建立一种温馨和睦的输液环境。细节管理模式需要我院全体医护人员的积极参与，发扬团队精神，从整体上提高护理服务质量，使得护理专业化、人性化、服务性得以有效实现，达到了良好的预期效果，大幅提高了医护人员的安全意识、护理服务意识、创新意识、团队意识，取得了显著的临床应用效果，具有较高的临床价值。

综上所述，细节管理模式在儿科门诊静脉输液流程构建中具有显著的应用效果，不仅缩短了患者的候诊时间，还提高了医护人员的工作效率和患者满意度，值得临床推广使用。

[参考文献]

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[10] 王桂兰，刘义兰，赵光红，等.住院患者服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志，2006，41（8）：730-731.

（收稿日期：2012-05-28 本文编辑：郝明明）