论快递纠纷理赔中的行政调解机制

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摘要：我国快递行业发展方兴未艾，同时也出现多种侵害消费者权益的行为，为了维护我国快递行业消费者的正当权益，需要建立包含但不限于协商、调解、仲裁、诉讼等多元的快递纠纷理赔机制。行政调解作为一种具体行政行为，具有权威性、时效性、低对抗性、综合性、非强制性、等优点，快递纠纷理赔很大一部分属于标的额较小的案件，需要行政调解的这些优势。行政调解应当在快递纠纷理赔中发挥更大作用。

关键词：快递纠纷；理赔机制；行政调解

随着我国经济的发展和国民生活水平的提高，我国快递行业快速发展，伴随我国快递行业迅速发展的同时，快递过程中对于消费者权益的侵害案件也逐渐增多，笔者在此愿做一番粗浅探讨，以抛砖引玉。

一、快递的概念

按照中华人民共和国交通运输部2012年12月31日通过的《快递市场管理办法》第一章第三条的规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”

二、快递中消费者权益受到侵害的类型

当前快递行业呈现出快递服务人数众多，但服务人员素质参差不齐的状态。消费者针对快递的投诉日趋增多，根据笔者参加的课题组的调查研究，消费者所投诉的快递行业的各种侵害消费者权益的情形主要包括：服务态度恶劣、丢失快件、损毁快件、被掉包、被私自拆封、延迟到达、费用过高、个人信息安全得不到保障、购买商品被调包、霸王条款、要求先签字后拆封、未告知报价服务、任意设定不可抗力条款等。

三、快递纠纷理赔类型

当前我国的快递纠纷数量巨大，为了保护消费者的合法权益，需要多样化的快递纠纷理赔机制，当前我国存在消费者同快递企业进行交涉寻求维护自己权益（私力救济）、向消费者协会投诉、申请仲裁、向人民法院等救济手段，这些快递纠纷的救济手段都在一定程度上发挥了自己的效果，维护了快递服务消费者的合法权益，但是当前我国的快递纠纷理赔机制仍存在救济手段单一、救济效果不甚理想的情况，笔者在此提出快递纠纷理赔行政调解的一种思路，希望能够为我国快递纠纷理赔机制的完善做自己的一份绵薄之力。

四、行政调解的相关概念

法学界关于行政调解的概念尚未形成统一的认识，存在不同的看法。笔者认为“行政调解是行政主体主持的，以国家法律法规和政策为依据，以自愿为原则，通过说服、教育等方法，促使双方当事人互谅互让，达成协议以解决民事争议或者特定行政争议的（行政赔偿争议）的活动。它是一种独立的行政行为，与行政仲裁、行政裁决相并列。”我国现行的法律法规中并没有关于行政调解的明确法律规定，散见于各种法律法规之中。

行政调解作为一种具体行政行为，有其自己独特的特点：

（一）主体的特定性

行政调解是我国行政主体行使行政职权的一种方式。行政调解的主体是依法享有行政职权的国家行政机关和一部分经过法律法规授权的从而具有行政主体资格的组织。具体到快递纠纷理赔方面，中华人民共和国交通运输部下属的中华人民共和国国家邮政局应当成为合适的快递纠纷理赔的行政调解主体。

（二）权威性

在我国的国家权力体系中，行政权力历来处于比其他公权力更加突出和强势的地位，行政相对人对于行政权力的信任和依赖十分强烈。在我国，行政权力的强制性使行政主体具有天然强烈的权威性，在当今我国公民社会尚不发达的具体国情下，公民对于政府的信任感和依赖感尤其强烈。这将促使快递纠纷理赔的双方当事人认真考虑行政主体在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定，能够促进快递纠纷理赔的合理、快速解决。

（三）专业性

伴随着当今人类社会经济和科技的发展，社会分工出现越发细致化和专业化的特征。而对于部门分类细致、专业化程度高的相关行政主体来说，凭借其处理此类纠纷的日常经验积累、专业化的知识可以高效、优质、快速的解决相关纠纷纠纷，如前所述，国家邮政局作为快递行业的主管机关，应当发挥其熟悉快递行业规律的优势，良好的调解快递纠纷理赔方面的问题。

（四）自愿性

行政调解充分尊重双方当事人的自主性，从行政调解的启动至行政调解被执行的全过程，都是争议双方当事人之间合意的结果。在行政调解中行政主体是以行政调解组织者和调解人的身份出现，行政主体只是给争议双方提供一个达成一致意见的机会，双方是否申请调解、是否能够达成协议以及达成何种形式和内容的协议，当事人完全是自愿的，行政主体不能强迫双方当事人接受。

（五）非强制性

与在法院进行的诉讼不同，行政调解属于诉讼外活动。当争议双方达成行政调解协议之后，在一般情况下，行政调解协议的执行主要是靠争议双方当事人的承诺信用和社会舆论等道德力量。行政调解调解协议一般不具有法律上的强制执行力，在行政调解协议的实施过程中，当遭到当事人一方的拒绝，行政机关无权强制执行。

在我国的调解体系中，除了行政调解之外，还有法院调解和人民调解委员会的调解，他们各自也在自己适合的范围内发挥了自己的优势和作用，但是笔者需要再次强调行政调解的专业性和权威性的重要性。“一般说来，第三者介入纠纷解决的效果取决于其在社会上和当事人心中的权威性，权威性越高，第三者越容易实现对纠纷的有效解决。在行政调解的纠纷当事人中，其中一方往往是行政管理和监督的对象。行政管理关系作为一种持续性的长期关系的事实，将促使当事人认真考虑行政机关在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定。”这十分有利于行政主体充分发挥自己的权威性的作用，同时能够更好的发挥行政主体专业性的特点，以使得快递理赔中的纠纷能够得到快速、彻底、高质量的解决，从而维护消费者和快递企业的合法权益和社会经济秩序的稳定。

五、行政调解在快递纠纷理赔机制中的优势

我国的快递纠纷案件多具有纠纷标的明确、纠纷标的额较小（在笔者的问卷调查中，“您选择使用快递邮寄物品的价格一般是多少？”的问题中，70.44%的受调查者都选择了“100元以下”这个选项，由此可知一旦发生纠纷大部分纠纷的标的额也都较小）、案件数量众多、需要快速短时解决等特点，而行政调解自身的特点就显示出其独特的优势来。

行政调解本身具有的特性决定了行政调解具有以下独特的优势：

（一）行政调解有利于快递纠纷快捷地得到解决，从而降低解决纠纷的社会成本

如前文所述，我国快递纠纷的金额大多数相对较小，如果因为如此小标的额的纠纷进入诉讼程序，则需要严格按照诉讼程序进行，严重浪费快递争议双方当事人的时间，诉讼的时间和金钱上的效益不值得进入诉讼程序。而行政调解本身的灵活性和不必拘泥于法律条文关于程序和实体的规定，使得行政调解可以在充分尊重争议快递纠纷双方当时人意愿的前提下，发挥行政主体的权威性资源，充分进行调解、沟通促进快递纠纷双方当事人达成调解协议，维护快递纠纷双方当事人的权益。

（二）行政调解有利于快递纠纷双方当事人之间关系的稳定

在快递纠纷理赔争议中，双方当事人很有可能是经常进行业务往来，彼此非常熟悉，在此种情况下，由于中国人自古以来的“厌讼”心理，双方也许并不希望因为一次的快递理赔关系彻底搞僵，因此并不一定愿意进入诉讼程序或者与诉讼程序同样有严格程序要求的仲裁程序。而行政调解能够尽最大可能的维护双方当时人的正常交往关系，有可能得到双赢的结果，而不是两败俱伤。

（三）行政调解不收费或收费很低，成本低廉，且时间较短，更容易为快纠纷双方当事人所受

如前文所述，快递纠纷的标的金额一般较小，快递纠纷双方当事人从解决争议的经济成本考虑并一定愿意为此对簿公堂进入诉讼程序或者仲裁程序。而行政调解一般情况下不收费或者只是象征性的收费，成本低廉，并且时间很短，更容易为快递纠纷双方当事人提供及时快捷的救济。

六、发展我国快递纠纷中的行政调解的建议

《快递市场管理办法》自2013年3月1日起施行。第六条“国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。

因此我国快递行业的行政主管机关是中华人民共和国国家邮政局，隶属于中华人民共和国交通运输部（代管理）。《邮政业消费者申诉处理办法》第五条规定：“邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心”《邮政业消费者申诉处理办法》第四条规定：“申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。”因此可以看到我国相关法律法规已经明确规定了邮政业（包括快递）的消费者纠纷应当进行调解，但是具体如何进行调解，调解都有哪些程序并没有做出明确规定，在此笔者斗胆进行一番假设，以求抛砖引玉。

（一）申请和受理

快递纠纷理赔方面的行政调解应当以双方当事人自愿、自治为前提，行政调解是否启动主要由发生纠纷或争议的双方自主决定。快递纠纷双方当事人任何一方不同意调解，则不能进行行政调解。申请是快递纠纷当事人的意思表示，它包括口头申请和书面申请两种形式，应当以书面申请为主同时应当借鉴诉讼中的时效制度。

（二）行政主体主体的调查

快递纠纷理赔中的行政调解机关（即国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心）受理快递纠纷后，一般应当调查，除非事实清楚、简单，双方都认为无需调查，一般均应作周详的调查工作，查明快递纠纷和争议的起因和过程，主动收集或者由双方当事人提供必要的证据，分清法律关系并搞清楚责任。

（三）行政调解主体拟定调解方案

行政调解主体在摸清情况后，要根据所掌握的事实情况和在不违背法律强制性规定的情况下制定快递纠纷调解方案，包括确定调解的主持人员，调解的主要问题集中点和方法、难点，双方以及调解主持人对于解决问题的基本意见等，与快递纠纷行政调解双方有利害关系的人员，应当注意回避。

（四）实施调解

即在之前调查的基础上，依据在调解主持人主持下双方当事人参与下已经达成的调解方案通过说服、教育、劝导的方式使快递纠纷双方当事人认识趋于一致的行为过程。这是调解活动中最关键的一环。

（五）快递纠纷双方当事人达成和解

快递纠纷双方当事人一旦达成一定共识，调解主持人就应抓住时机，促成快递纠纷双方当事人达成和解，达成书面调解协议。在法律有规定的情况下，应由行政调解主体制作正规的行政调解书，调解书一般应内容：

（1）快递理赔纠纷双方当事人基本情况；

（2）快递理赔纠纷的主要事实、责任；

（3）快递纠纷行政调解协议的主要内容及象征性的费用

（4）快递纠纷行政调解的法律效力；

（5）快递纠纷行政调解成立的时间、当事人签字、主持调解的行政主体或调解人员署名或盖章。快递纠纷行政调解书送达当事人之日起生效。

七、结论

构建我国的快递纠纷理赔的行政调解机制是现在国家合法行政的要求，是维护快递行业消费者合法权益和快递行业正当秩序的要求，是中国传统“和为贵”传统思想的要求，是建设和谐社会消除社会矛盾的需求，是建立多元的纠纷解决机制的要求，是完善我国社会矛盾解决机制的要求，应当引起更高的重视，使其更加具有操作性。

当然，建立快递纠纷理赔行政调解机制并不是要否定其他理赔机制，在其他各种纠纷解决机制中，消费者向行业协会投诉、申请仲裁、诉讼等多种纠纷解决机制的作用也都是很重要的，不应当否定其应有功能，同样应当重视。