从客人的角度出发
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一间优质的酒店可以选购最先进的硬件设备，雇佣最优秀的人才，
但令员工发挥最大潜能才是个中重点，因为员工才是一间酒店的灵魂，
《舒适COMFORT》：你曾为芝加哥半岛酒店建立客房部门以及制定服务准则，在你眼中一家好的酒店的客房和服务准则包括哪些？
陈娜嘉：最好的准则一定是从客人的角度出发，每次新的酒店开业，或者酒店翻新完工之后，我们都会重新修订服务准则。很多酒店的服务准则以顾客入住的步骤制定，比如登记、入住等。我所制定的准则更关注细节，比如，如果以客人的角度思考，进入一个房间，最急需知道的就是各个按键的位置，以及它们分别控制什么，所以在我们的酒店，客人半夜醒来，可以很顺利地找到开关开灯。如果从硬件角度来说，现在的酒店应该认真思考如何融入高科技。科技日新月异，要时刻保持技术的先进性。
《舒适COMFORT》：你刚才提到了科技，香港半岛酒店翻新后，每个房间都配备了控制面板，能否谈谈这个革新？
陈娜嘉：其实最值得一提的是，控制面板里的所有应用程序都由我们集团自主研发。我们集团有一个部门专门维护和研发新的技术，应用于酒店的住房，这个部门在20年前就成立了。
《舒适COMFORT》：你曾说过员工才是酒店的灵魂，如何培训员工？
陈娜嘉：我不喜欢“培训”这个词，培训只能教会一个员工如何把餐具摆放整齐，如何有效地完成特定的任务，但这仅仅是优秀员工的50%。另外50%，甚至更多是关于这个员工如何看待这份工作，以及如何传递集团的文化和品质。在服务行业，这些尤为重要，服务行业是十分辛苦的，有时一些客人的要求很严苛，但作为服务人员，你必须时刻让客人心情愉悦，服务客人和照顾客人是两种概念，我们要做的就是照顾好客人。
当然，我们的确有很多的培训项目，尤其针对新员工，但我们更注重培养一种热情待客的文化，而要让员工热情待客，集团必须先照顾好员工。在我们集团，甚至有一家四代人都在此服务的情况。我们一半以上的员工工作了5到19年，还有10%的员工工作了19年到56年之久。资深的员工花了很多时间和精力去培养新的员工，我们的新员工培训中有一项就是和最资深的酒店员工共事。
《舒适COMFORT》：你也筹备过集团旗下首个女性商旅住客计划，能介绍一下这个计划吗？好的酒店在提供住宿餐饮以外服务应该做出怎样的努力？
陈娜嘉：那时我供职于纽约的半岛酒店，我们的客人中有很多是职业女性。我筹备的女性商旅住客计划是和我们酒店的商家合作的，为女性客人提供一些适合参加酒会的优雅着装。我当时的出发点是，女性一般带的东西比较多，但每次出差所携带的东西总是有限的，如果我们能为她们提供一些服饰，那会很贴心。类似的服务还有改善洗手间的灯光，因为女性一般需要化妆。我觉得好的酒店应该知道如何以合适的方式，在合适的时间给客人合适的服务，我们集团花很多精力去分析为什么客人选择半岛。最近有一个来自南美的家庭预订香港半岛酒店，一家四代同行，为最年长的长辈祝寿。我们酒店的相关部门得知后就联系了其中一位客人，问他们是否需要酒店做什么。他说，希望我们给他们惊喜。我们后来做到了，这位80岁的老人感动得流泪。像这样的故事还有很多，这个家庭预订了四间最普通的客房，也不是我们的VIP客人，但我们要做的就是让客人知道来到半岛酒店，你就能享受最好的招待。