电子商务物流服务需求市场调研分析

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇电子商务物流服务需求市场调研分析范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

一、调研目的

2010年国家先后出台了一系列扶持和规范电子商务发展的政策措施，各地政府也不断加大对电子商务发展的扶持力度，促进了网络购物市场的健康有序发展。根据中国互联网络信息中心(CINIC)的调研报告显示，2010年，我国网民总数已经达到4.57亿，互联网普及率攀升至343％，较2009年提高约54％；网购交易金额较200g年增长109.2％，达到5231亿元，约占全年社会消费品零售总额的3.3％，较2009年所占比例上升了1.3％。网络零售已成为流通市场日益重要的组成部分，网络购物也逐渐成为部分消费者的常态消费方式。

网络购物与传统购物方式一个显著的不同点在于，网络购物以物流作为其与消费者的交互界面，物流作为网络购物体验的一个环节，其重要性不断提升。消费者在选择电子商务商家时，物流配送服务已成为其衡量网商优劣的一个重要指标。

目前，国内电子商务商家对物流服务的时效性都非常看重，不仅通常追求快速且免费的配送，更是多以京东商城提出的“211限时达”作为物流服务时效的标杆。然而高的物流服务时效要求必然会带来高的物流服务成本。我们比较了多家著名的欧美电子商务企业，发现他们无一例外地对不同的配送时效采用了不同的收费策略。以国际著名的时尚服装及美容产品网络零售商ASOS为例，其对英国本土的配送时效与收费规定为：下单后次日送达。收取5.95英镑的运费；下单后3个工作日内送达，收取3.95英镑的运费；下单后6个工作日内送达，免运费；在以上不同的配送时效范围内，当订单价格超过相应规定的额度时，也可以免运费。

我们认为，一味追求高时效的物流配送服务对网购消费者未必是最好的，最能满足消费者需要的物流配送服务才是最好的，同时对于电子商务物流运作的要求也是理性的。本次调研的主要目的即是针对电子商务的物流配送环节，了解消费者在进行网络购物时对物流配送的时效、方式和质量等方面的要求。

二、调研方法说明

本次调研采用问卷的形式，历时一个月(2011年7月中旬至8月中旬)，调研问卷共设计了20个与电子商务物流相关的问题供被调研者选择回答。问卷直接在专业的在线调查系统网站(www.省略)上，被调研者直接登陆该网站进行回答，调研结果直接被该网站收集并自动统计分析。

三、调研样本

由于受到调研时间的局限、项目预算以及资源约束，本次问卷调研的被调研者数量为346人，其中95％以上是来自北京和上海的公司职员。被调研者来自不同的行业领域，有着不同的背景(为保证调研结果的中立性与客观性，被调研者不包含物流服务商和电子商务运营商的职员)。同时本次调研采用匿名、随机、自愿的原则。

1　年龄

在被调研者中，18岁以下的1人，占0.29％；18－24岁42人，占12.17％；25－35岁258人，占74.49％；36－45岁39人，占11.30％：45岁以上6人，占1.74％。(见图1)

2　性别

在被调研者中，男性为179人，占52.03％；女性为165人，占47.97％。(见图2)

3　职业

在被调研者中，选择“学生”的有10人，占2.90％；选择“职员”的312人，占90.43％；选择“自由职业者”的6人，占1.74％：选择“家庭主妇”的3人，占0.87％；选择“其他”的14人，占4.06％。(见图3)

4　月收入

在被调研者中，月收及在“3000元以下”的有60人，占17.39％：“3001―5000元”的126人，占3652％；“6001―8000元”的61人，占17.68％；“8001―10000元”的29人，占8.41％：“10000元以上”的69人，占20.00％。(见图4)

5　网购经历

几乎所有的被调研者都有过网络购物的经历；只有0.6％的人没有在网络上购物的经历。(见图5)

四、调研结果分析

1　电子商务网络购物现状

(1)消费者网购各类商品的偏好

在各类产品中，被调研者选择网购服装产品的最多，其次是图书音像制品，紧随其后的是数码IT产品和小礼品：此外，食品和保健品也有很大的市场潜力有待挖掘。(见图6)

(2)消费者选择网购的原因

出于猎奇心理上网购物的消费者几乎没有了，近85％的被调研者表示选择网购是为了方便与价格的优势。可见，“价格”成为电子商务的命脉之一。另有超过65％的被调研者认为“节约时间”也是选择网络购物的重要因素之一。(见图7)

(3)消费者网购的频率

在被调研者中，有15,6％的人每周至少网购一次，12.4％的人每两周至少网购一次；每个月至少网购一次的人占13.9％：其余48％的人只根据自己的需求来网购。(见图8)

(4)网购退货的比例

76.6％的被调研者表示在过往的网购中退货比例小于5％，16.2％的人在网购经历中退货比例为5％―10％，退货比例达到10％―20％的人占总参与调研人数的4.9％。(见图9)

(5)消费者选择商家的因素

在影响消费者选择商家的因素中，有311个被调研者选择了“卖家的信用等级”，占总参与调研人数的90％；选择“产品的价格”的有285位，占82％。可以看到商家的信誉和产品的价格是消费者选择商家的首要两个条件。这里又再一次体现了“价格”策略是商家需要强调的重点。另有将近50％消费者的表示对支付方式的安全性非常重视；也有近40％的被调研者对售后服务以及配送时效有一定的要求。(见图10)

(6)消费者对网购商品包装的评价

对于网购商品的包装，78.9％的人觉得包装适度，表示比较满意；16.5％的人认为包装过于简单，只有4.6％的被调研者认为包装过于繁琐浪费。(见图11)

2　电子商务物流服务的现状

(1)网购物流服务满意度

有41.6％的被调研者对网购物流服务表示满意，558％的人觉得网购的物流服务还有进步的空间，只有26％的被调研者对网购经历表示不满意。(见图12)

(2)网购物流服务时效现状

有37.9％的被调研者在下单后两天内收到了货物，37.3％的被调研者在下单之后三天内收到货物i另外15.3％的被调研者在一周内收到货物，只有9％的被调研者在下单后24小时以内收到了货品。(见图13)

3　对电子商务物流服务的需求

(1)对电子商务配送方式的需求

几乎所有的消费者都把“送货上门”服务作为网购的必要条件之一，“送货上门”已经成为电

子商务企业发展的一个重要的门槛。(见图14)

(2)对物流服务的配送时效需求

大部分(656％)被调研者希望“下单后第二天收货”；23.7％的人期望“早上下单，当天收货”：仅有约10％的被调研者可以接受“下单后第三天收货”。可见，网购消费者对配送时效要求比较高。(见图15)

(3)对电子商务物流服务履行承诺的需求

89％的被调研者选择了“商家承诺2天内送达，实际情况2天送达”：只有11％的被调研者愿意接受“商家承诺1天内送达，实际情况是1―2天送达”。说明消费者并不追求配送时间越短越好，而是对商家能否履行所承诺的配送服务时效非常重视，更倾向于选择能够履行配送承诺的电子商务商家进行购物。(见图16)

(4)对同一订单分次配送的需求

在回答“是否愿意接受一张订单分两次送达”问题时，有近80％的被调研者表示不愿意；另外20％的被调研者认为分次配送是可以理解并愿意接受的。(见图17)

(5)对自定义时段物流配送服务的需求

在被问及“希望能够自定义时间段送货吗”，82.9％的被调研者选择“希望”自己可以选择送货时间：表示“无所谓”的有153％。可见，消费者自定义时间段送货也许是电子商务企业(无论C2C还是B2C模式)需要重视的因素，也是电子商务企业在未来竞争中的“必争之点”。谁能充分满足消费者的需求，谁就能更多地得到消费者的青睐。(见图18)

(6)对个性化与差异化物流配送服务的需求

在回答“以下两种送货方式，您更倾向于哪一种”时，83％的被调研者选择了“下单后2~3天收货，免运费”，另外17％的被调研者愿意为更快的送货服务支付一定的配送费用。可以看出，绝大多数的网购消费者还是愿意享受免费的配送服务，而放弃个性化的物流配送服务。只有少部分消费者接受为快速的配送服务支付额外费用。(见图19)

4　消费者对电子商务前景的展望

864％的被调研者认为“电子商务发展空间很大”；只有6.9％的人不看好电子商务的发展前景，认为其仍然“存在很多令人担心的问题”：还有4％的被调研者觉得电子商务在“短期内不会有太大的发展”。(见图20)五、调研结果综述

1　绝大多数的被调研者网上购物主要原因是方便和便宜，“价格”对于网上购物有比较大的影响。除了价格因素外，电子商务商家的信誉几乎是所有消费者网购要考虑的因素。

2　在调研中显示，大部分被调研者希望下单后第二天收到货品，也有一部分希望当天收到。

3　有少部分的被调研者愿意为个性化配送服务支付费用，大部分还是愿意享受免配送费。

4绝大部分的被调研者(约89％)宁愿接受较长的承诺送达时间，但希望商家能够遵守其承诺的时间，而不接受商家承诺送货时间较短但实际上不能履行承诺的情况。

5　被调研者对服务时效的期望是有一定的弹性区间的。少部分愿意为更快的配送服务支付相应的费用，绝大部分接受2―3天的服务时效、但免运费的服务。

6　对同一个订单被分为两次及以上配送的情况，有少部分被调研者(约20％)愿意接受。