莱芜市城市总体规划实施满意度评价研究

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【摘要】满意度理论起源于心理学领域，成熟于经济学领域，并相继运用于社会学管理学等领域，而在城市规划评价中的应用研究还属于全新的课题。本文借鉴主流经典的美国顾客满意度指数模型（ASCI），根据我国实际情况对模型进行修正，构建了总体规划实施公众满意度评价模型，并对《莱芜市城市总体规划2003-2020》近十年的实施情况进行公众满意度评价。

【关键词】城市总体规划；规划实施；满意度

1.理论基础

城市规划实施评价是整个城市规划运作过程的重要环节。修编城市总体规划之前，开展对现行规划实施评价，已经纳入规范的工作程序，成为必要条件之一。总体规划实施评价的内容有许多种类，一般来说可以大致分为：规划实施目标完成情况/结果符合程度的评估、规划实施效果/效用/绩效的评估、规划实施机制/保障制度的评估、规划实施能动性/适应性/可持续性的评估等。当前的城市总体规划评估工作，更多的是关注规划实施的结果即建设用地的变化对比，而忽视规划实施的社会影响，评估工作往往缺乏公众参与，缺乏对多元价值的关注。

对满意的研究始于20世纪30年代，在社会和实验心理学领域首开先河，而对顾客满意的深入研究则是开始于60年代中期。满意度理念最先被引入经济学范畴，产生了著名的顾客满意度理论。经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性的潮流。满意度模型被用于政府部门，与20世纪80年代以来西方政府部门改革的观点是分不开的。顾客导向-结果导向的政府观念、全面质量管理的思想、公共服务的市场化供给、公共参与政府绩效评价等等思想，为满意度模型的运用提供了理论基础和实践经验。

为了促进城市化过程中的社会公正性，城市规划过程中应该认识到公众的“顾客”角色，并把公众的满意度作为城市规划的主要衡量指标之一。那么如何判断和衡量规划是否产生了有效作用，规划实施的结果是否有益？影响因子众多，一些经济社会人文因素很难被衡量，产生影响的相关数据在实践中难以收集。要突破这些研究的障碍，则可以考虑从最广泛的使用者、参与者――即公众的角度评判。规划是否满足了公众的需求，得到了公众怎样的期待和评价，公众反馈的忠诚或者抱怨行为，都可以成为评价规划实施效果的有效途径。

本文将城市总体规划实施满意度的内涵理解为：公众通过自身对城市发展和总体规划实施的事前期望同事后实际获得的物质和精神需求的满足、所参与和接受各种公共服务的感受、实际建成环境的使用感受相比较而得出的一种主观评价。

2.数据来源

本文以莱芜市城区为主要研究区域，以莱城区、钢城区的全体常住人口作为调查的样本总量，采用不重复抽样公式（1）确定抽样样本数。

式中：n为抽样样本数；t为概率度，t=1； 为总体方差；N为总人口数； 为平均数的抽样极限误差；本文置信度定为90%。

本次研究的课题组委托莱芜市教育局向莱城区和钢城区共9所中小学（其中小学4所，9年一贯制学校2所，中学3所）的学生家长发放1100份问卷，由这1100名学生家长构成样本。这些调查对象分布在城区的5个街道办事处――凤城街道办事处、鹏泉街道办事处、艾山街道办事处、高庄街道办事处和张家洼街道办事处。共发放问卷1100份；回收921份，其中有效问卷数833份；回收率为83%；有效问卷率为76%。被调查者的性别、年龄、收入、教育程度等构成都较符合样本的控制要求。

市民问卷调查的内容主要包括5个方面：基本资料、居住情况、城市发展评价、城市发展期望和城市规划评价。择选其中一部分涉及到满意度的问题作为评价的题项和数据来源。

3.评价方法

3.1 模型构建

国内外学者和研究机构对顾客满意度和公众满意度的研究已进行多年，尤其是Fornell教授提出的美国顾客满意度指数模型（ACSI），这个基于因果关系的计量经济学模型具有广泛的影响，不仅在经济学领域，在此后的社会学领域也是研究的主流模型，被多次运用于政府绩效评价、基本公共服务力评价等领域。本文的城市总体规划实施满意度调查借鉴了美国政府顾客满意度指数模型――原型为美国顾客满意度指数模型ASCI（图1），根据我国的实际情况对模型进行了修正。

图1美国顾客满意度指数（ACSI）

添加“公众信息”变量：这个变量由公共部门向社会传递的信息和公众之间的相互影响构成，公众在接受服务过程中处于信息不对称的劣势地位，因此应添加一种体现公众获取信息渠道、参与反馈途径的变量。由于公共部门在很大程度上具有垄断性，公众是否忠诚也就体现得不是很明显，所以原模型中的公众忠诚由公众对政府的信任所取代。公共产品/服务有别于一般商品，并非有需求就可以参与购买，因此感知质量方面的内容和影响因素有所不同。基于公共产品和服务大多免费或象征性收费，因此价格因素的感知价值与顾客满意度中的作用有所区别。

修正后的城市总体规划实施公众满意度模型（图2）由多重指标支持的6种潜在变量组成。其中：

公众满意度是最终所求的目标变量；

公众信息、感知质量、感知价值是公众满意度的原因变量，；

公众信任则是公众满意度的结果；

另外由于感知价值主要涉及公众的主观感受，由期望和实际质量两方面决定，因此在模型中增加了公众期望这一变量，与感知质量两方面共同决定感知价值。

图2城市总体规划实施公众满意度模型

3.2评价体系

将公众满意度作为评价体系的目标层，即一级指标。将公众信息、感知价值、感知质量、公众信任这四个结构变量作为二级指标，即准则层；公众期望作为影响感知价值的隐变量。公众信息测评包括规划了解程度、信息获取渠道两个三级指标；感知质量测度包含5个三级指标――居住质量指标、经济发展指标、城市建设指标、社会保障指标和生态环境指标；感知价值测度包括4个三级指标――经济发展指标、城市建设指标、社会保障指标和生态环境指标，每个指标均由感知质量和公众期待两方面决定；公众信任测度包含3方面内容――总体满意度评价、幸福感、自我认定。四级指标由具体题项构成。

指标的确立和指标权重的确立都采用了专家打分法。请10位城市规划和城市建设方面的专家对各级指标分别进行了打分，进行整合确定权重，建立评价指标体系（表1）。最后用层次分析法，对各项要素进行综合评价：

式中：QZ表示总体满意度分值；Wj表示第j个指标的权重，QTj表示第j个指标的总体满意度分值；j=1，2，…4。

4.结论

1）公众信息测评得分为57.98分，两项三级指标的得分基本相当，规划了解程度和信息获取途径均比较欠缺。

2）感知质量得分为62.04分，从测度结果来看，城市建设部分的满意度最高，其次是经济发展、居住质量，再次是社会保障，满意度最低的是生态环境部分。

3）感知价值得分为60.50分，从测度结果来看，城市建设部分和经济发展部分的满意度最高，其次是社会保障，满意度最低的是生态环境部分。

4）公众信任的测评得分为75.24分，从测度结果来看，公众信任度相对较高，三方面的最终得分较为平均。

通过测算，市民对于《莱芜市城市总体规划2003-2020》近十年的实施情况满意度评价总分在62.65分，呈现“一般”，基本满意。进行测评的过程本身可以再政府和公众之间架起沟通和对话的桥梁，增加公众对政府的信任度。通过务实的公众参与，市民不断提升自身认识、增加城市归属感和对政府的信任感，促进城市各利益团体的融合力。

参考文献

[1] 宋彦，陈燕萍.城市规划评估指引[M].北京：中国建筑工业出版社，2012年

[2] 吴建南，张萌，黄加伟.基于ACSI的公众满意度测评模型与指标体系研究[J].广州大学学报，2007（1）

[3] 丛艳国，夏斌.广州市人居环境满意度的阶层分异研究[J].城市规划，2013（1）