以人为本理念下的图书馆服务创新

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［摘要］图书馆服务创新是一个永恒的课题，也是一个紧迫的课题。把服务作为工作，随时适应用户需求的变化而更新，是图书馆服务创新的真谛。围绕图书馆工作，注重细节服务，面向基层社区，提升服务功能，进行创新性研究，是提高图书馆服务水平的关键。

［关键词］以人为本；图书馆；服务创新

［中图分类号］G259.27 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）02-0076-02

图书馆是人类精神财富的宝库，它不仅有助于人的智力和能力的增长，而且还能给人一种精神力量。图书馆许多优秀的图书，都是人类的实践升华而成的思想文化成果，是人们宝贵的精神食粮，这是图书馆工作之所以存在的意义。图书馆工作既要传承传统的工作模式，还要积极创新，以适应新时期读者的需求。

一、馆藏体系构建中的服务创新

馆藏是图书馆服务的源头，读者来图书馆就是因为图书馆拥有大量文献知识，即丰富的馆藏资源。馆藏体系的优劣是决定读者期望的重要因素，构建科学合理的馆藏体系结构是图书馆服务工作的前提。在数字图书馆的今天，电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变，图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变，本馆不能提供的文献，可以通过馆际互借等形式将他馆的文献提供给读者，或者是提供获取文献的途径。获取是拥有的外在延伸，而拥有则是获取的内在基础。图书馆要在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点，使图书馆的经费得到最合理、最充分的利用，最大程度地满足读者对文献资源的需求。

采访工作是图书馆馆藏体系建设的重点。采访工作最应该创新的就是如何买到读者想要的书。图书馆可以通过网站让读者推荐图书，也可以通过读书论坛的方式收集反响好的图书。有些图书可以在图书馆统一招标时买，有些则要通过邮购的形式及时采购。书买回来之后要及时出新书通报，针对留有联系方式的单个读者还要采取短信、电子邮件等方式告知他们推荐的书已买到或是因某些原因无法采购。总之，图书馆采访推荐工作不宜虎头蛇尾，既要提高读者参与的积极性与图书购买到的成就感，又要让他们感受到图书馆对他们意见的充分尊重。

编目工作是图书流通的前提。编目工作不可死搬教条，可根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则，为读者提供尽可能多的检索途径。编目工作看似太过专业，读者也不太搭边，其实不然，一些小小的编目细节也体现着图书馆的服务水平，体现着图书馆对读者的关爱。比如图书标签，因为图书在书架上都是竖着放的，所以书标要尽可能横向贴，分类号、种次号要尽量写在书脊这一面，这样读者就不用歪着脑袋来找书了；有的图书馆书标是人工书写的，要尽可能工整，漂亮的书法体现在书标上也给读者一种美的享受，编目员的草书对读者来说无形中增加了辨识难度，降低了图书馆在读者心目中的分量。

馆舍布局是提升服务的主体。谈到馆舍，首先就要考虑图书馆的选址，从照顾读者的角度出发，要选在离读者近，并且不能太喧嚣的地方。有些图书馆的建筑设计也给读者以美的享受，甚至成为城市的标志性建筑，这对提升图书馆的形象与在人们心目中的地位都有无形的价值。随着政府对文化事业投入的增加，要建设一批代表性的大型图书馆与深入社区的小型图书馆。除了图书馆整体建筑之外，馆内的布局与装饰更重要。图书馆布置好并不难，难的是推陈出新，及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便与人性化，图书馆的一楼一般是读者最先到达，也是必须经过的地方，一般可以设为综合服务区，尽量集中除借阅以外的各种读者服务，包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程，也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布，比如期刊阅览室尽量安排在较低楼层，让人流更多更快；一些需要着重收藏的古籍文献或其他珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排，这样也有利于防潮与文献的保存。馆舍除了大的布局要充分考虑读者方便以外，馆内标识的使用、小件物品的配备、绿化设施的布置也很能体现图书馆的人文关怀。馆内标识相当于对图书馆的说明书，如何使图书馆的分布和使用方式一目了然，设置得当可以使读者免去很多不便。还可因不同的状况给出温馨提示，例如进入图书馆注意调整手机铃声状态，雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。当冬天来临之际，阅览室可多准备一些热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。东西虽小，却体现了对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离。

为读者提供人性化、个性化服务是提升服务的主要形式。读者是图书馆服务的对象，是图书馆服务质量最直接的感受者与评价者。图书馆要提倡以人为本的服务理念，它要求图书馆的服务要符合人性，在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点，关心残疾人。工作中，馆员要以身作则，为了有效地减少噪声源，在工作期间避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈尽量用耳语；搬运、摆放图书时要轻拿轻放；推动书车时，速度要慢；打电话时最好找一个僻静的地方。语言作为人际交往的重要工具，馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾，因此，用词方面应以温和、礼貌为基调，以劝阻为主导，如“请”、“请勿”等，切忌居高临下，动辄用“禁止、“不准”等生硬冷漠的词汇。读者直接询问馆员有没有某本书时，如果没有的话最好还要能指出适当的代替书供读者选择，这就需要馆员对馆藏有一定的了解。对于常用的服务用语，图书馆最好将其规范化，要求馆员牢记在心，并提高馆员普通话水平，严禁使用地方方言。

二、社区图书馆建设中的服务创新

随着我国全面小康社会的不断推进、城市化进程的加快，社区正在中国城市快速兴起。社区是城市建设和管理的基层和基础，是人民生活的基地，所以社区图书馆的建设和发展直接影响到居民文化生活的质量。社区图书馆是我国图书馆事业中的一支新的宝贵力量，图书馆工作新领域的拓展和延伸，就是超越传统的以“书”为本的思想，树立以“人”为本的观念，在城市社区建立图书馆，适应广大基层人民群众看书、学习、获取知识、提高科学文化素质的要求，即是构筑学习型社区的有力措施，又能促进“科教兴国”战略的全面实施。

（一）抓好社区文化资源调研，制定好建馆规划，规范好标准

社区情况各有不同，千差万别，各有特点，这样就要求行政领导或业务部门组织实地考察，在充分研究论证的基础上，制定好社区图书馆规划和标准，由于各社区经济和文化发展的水平不平衡，所以要尽量切合实际，具有可操作性。

（二）加快推进基层文化建设

社区图书馆的硬件建设主要是指馆舍的建设和图书的配置，它是社区文化设施建设的重要组成部分，一般来说，社区图书室的面积不少于15平方米，藏书应在2000册以上。软件建设主要是指图书室的管理，在人员管理上必须配置专兼职人员，制度建设、业务管理可参照区图书馆模式。在业务培训和辅导上要取得上一级图书馆的支持。总之，要发挥各种积极性，利用各种渠道，加强社区图书馆建设。

（三）发挥社区图书馆文化娱乐功能，使其成为社区休闲娱乐中心

社区图书馆不仅仅是人们学习的场所，同时还是人们文化娱乐的主要场所。随着生活水平的提高，人们正在积极寻找着更多、更合理、更健康的娱乐方式。图书馆的读者活动可以同文化馆等单位联合，提供给人们多种娱乐方式和机会，发挥其他娱乐方式所没有的功能，使社区居民在紧张劳动之后的休息和娱乐中，能得到健康的精神享受，使社区的图书馆成为社区多元化的文化、信息、交流娱乐中心。

（四）立足社区，打开图书文化服务新局面

大多数人是有阅读渴望和对举办全民阅读活动持欢迎和盼望态度。作为社区图书馆，对区内人群较为了解和熟悉，充分考虑老年人、残疾人、少年儿童、外来务工等各类群体的特殊需要，从读者的不同角度出发提供不同的行之有效的阅读推广活动，使读者真正了解阅读的本质和乐趣，培养读者内在的主动阅读动力，营造全面阅读的氛围是十分必要和有效的。第一，针对老年人开展休闲娱乐活动。社区离退休职工较多，由于年龄大，行动不便，加上很多老年人还要帮助子女照看小孩，料理家务，跑很远的路程，利用市级图书馆就有一定的困难，老年读者就成为社区图书馆的主要读者群之一，如何让这些老年人在走进菜场、商场后再欣然走进图书馆，让使用图书馆也成为他们日常生活的一部分，这就需要社区图书馆想他们所想，办他们所需的活动。老年人离开工作岗位后，开始享受休闲生活，一般较为关注生活保健类、幼儿教育类等。鉴于此，社区图书馆可通过开展中医保健、家庭教育类生活讲座和读书论坛活动，让他们获得正确的生活指引和正确的幼儿教育观。同时也可通过社区委的相关活动开办书画展览、手工制作等方式让老年人从中得到美的享受，提高艺术品位和文化素养。 第二，关爱社区贫困残疾群众。由于社区图书馆具有贴近弱势群体的地域优势，图书馆可以联合妇联、团委等相关部门，为单亲家庭和特困户学生推荐和赠送课外书籍，让他们获得精神支持和心理关怀，激发他们健康向上、奋进的积极心态去勇于面对生活。第三，联合业务部门，做好外来务工人员的读书服务。城市的发展离不开外来务工人员，而这些人员远离家乡，为了更好地生存和发展，他们的职业信息需求强烈；为了释放怀乡心情和工作压力，他们也有较多的文化休闲需求。可联合工会劳动保障部门和计生协会在为他们送去相关政策外，通过企业工会开展“送书进企业”等流动便民服务和“我的阅读生活征文比赛”等读书励志活动，让他们在他乡也能感受到关爱。