商库存管理是一大挑战

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对于企业电子商务的发展方向，框架性的描述其实就是大家所谈的O2O，但O2O仅是一个宏观概念，具体怎么做到O2O，需要有一套核心流程去保障，各企业在细节上也会有不同的做法。

A.O.史密斯对于电子商务的管理策略都是来源于企业的核心经营理念。客户满意是公司的生存之道这一点非常重要。我们所讲的客户指的不仅只是消费者，还包括与公司发生资金往来的商、零售商等，只要是做我们生意的合作伙伴就是我们的客户，我们要尽最大的努力把客户服务好。

价格稳定是基础

对于传统的家电企业来讲，在短期内95%的销售依然会来自于实体店，所以目前企业操作电子商务面临最大的考验就是既不让自身在这个时代不落伍，同时又能够保持合理的利润空间，保持企业自身的渠道架构不失控。因此，真正要实现O2O，首先要解决的是怎么保障线上和线下的产品不冲突，而且无论是送货的响应速度，还是在网上寻找信息的便利性，再至送货上门及安装的专业度等体验是超出网购用户的期望值。同时，还必须要考虑线下消费者的满意度，怎么保证消费者在传统渠道买产品不会比网上购买多付5%或10%的钱。

所以，无论是线上还是线下，客户的满意度都来自于企业价格的稳定度。对于传统企业来讲，如果因为线上的销售而让线下没钱赚，那么公司的盈利模式就会被彻底打乱。所以，企业做电子商务首先就是要保护实体店的经营、利润水平以及管理架构，让客户在经营过程中，既不逆历史潮流，又不破坏历史结构。

对于网上销售，A.O.史密斯真正想做生意的是看中网上信息采集方便、网上购物方便的消费者。所以，线上和线下应该形成互相的补充，而不是冲突。过去几年，甚至一直到2013年的3季度为止，A.O.史密斯做电子商务关注的重点都不是线上销量的多少，而是理顺关系。我们在花费精力探索寻找一种模式，摸索管理流程，使线上线下的流程形成相互补充，真正做到无缝对接。

管理流程是保障

真正实现线上线下无缝对接的流程开发，对每个企业来讲都是具有挑战性的。目前厨卫电器网上销售平台主要是天猫、淘宝、京东、苏宁易购、易迅，一号店等，这些网络渠道占比不一样，各个平台又有自己的特点，企业不能用一个流程对接所有的平台。

例如，苏宁易购有自己的物流配送服务能力，在各城市的二次运输和送货上门，乃至安装等，都具备这样的服务能力。与这类平台对接相对简单，可以整车发货至苏宁易购的中心库，其余就由平台操作。可能有些企业怕影响线下即有的体系，在谈判时会有所顾虑，但至少苏宁是有这样的能力的。所以与苏宁易购合作的重点就是要了解苏宁解决在电商发展过程中有哪些需求，研究苏宁易购平台消费者的特点等，提供更适合苏宁易购的产品。

天猫和淘宝是一种平台类型，这类平台没有很多的中心库，也没有末端服务能力，具体的销售过程，以及送货安装要无缝对接给各地的商，由商完成物流及安装服务。京东商城处于以上两类平台之间，有自己的物流体系，有一部分中心库，但在没有中心库的地方需要企业自己做物流覆盖等。那么就必须要针对天猫和京东分别要开发一套业务对接流程，如何跟线下商与直营渠道对接，同时还要保证线上用户的体验，能够实现快速响应，服务专业。而在对接的流程当中，有的是商在送货安装环节介入，有的可能是前期的商务活动就要介入，有的需要签三方协议，有的签两方协调，有的可能只是签服务协议等等，整体对接的过程是非常复杂的一个流程梳理过程。

因此，针对不同平台，需要很多的商务谈判，包括在各类平台上如何提升用户体验的细节的开发、打造，这不是一个企业的事，而是企业的人要分别与京东、天猫、苏宁、易迅等平台的人去洽谈，共同开发适合各自平台的流程，这个过程是企业必须要花费很多精力去做的事情，也不是很短的时间内就能够完成的事情。

A.O.史密斯对电子商务部门的组织架构是一个事业部，采用虚拟承包的形式，在事业部下又分成不同的项目组，把线上的渠道进行细分，不同的渠道设立专业的团队进行专项研究，根据不同平台的特点去规划对接流程的细节。

体验提升是重点

随着90后逐渐变成消费主力军，网络已经成为重要的消费者信息的入口，企业通过网络与消费者建立起互动以后，如何在后台整体全流程上作到让消费者感觉到更便捷的体验才是关键。所以，在开展线上销售之后，我们把差评管理作为非常核心的指标去管理，我们认为，这一指标是真正考验企业O2O的能力的指标，能够把网上评价做好才是有效的O2O。

A.O.史密斯的电子商务部门会帮助商建立自己的电商团队，帮助商管理线上的部分业务，但网上产生订单之后，从工厂出货、备货、送货再到安装，全部都由商承担。可以说，商对电商的业务热情指数很高，也都认识到是大势所趋，必须要做，不想丢掉这块市场，但想把线上的生意做好并不轻松。线上消费者的期望值与线下消费者有差异，在传统渠道购买一个产品，如果没有现货，三天以后送上门消费者也能够理解和接受。但线上不一样，消费者下订单后希望最好当天送货上门，物流稍有延迟可能就会给一个差评。而每产生一个差评都会影响下一个成交。所以，线上消费者对满意度的要求标准更高，这也是企业面临的最大的挑战，即如何提高线上经营的好评度。

对于制造企业来讲，提高好评度，做好O2O很大的挑战就是商的物流管理系统是不是能够做到精准化，商库房中机器是不是做到每一台都是扫进扫出，否则线上有订单产生之后，商不知道库房中有没有货，不可能做好对接。A.O.史密斯针对主要商的库存系统管理工作已经可以做到精准化的扫进扫出，已经为进一步提升O2O的体验打下了坚实的基础。

2014年，我们电商业务工作的核心就是抓体验，我们不希望通过促销来达成销售的增长，而是希望通过提升好评度来提升销售。这会涉及到很多具体的管理提升问题。例如，我们要帮助商分析，如果是备货的不及时就提升他们备货的准确度，如果是上门服务的态度不好我们就要帮助商做专业的培训，如果是因为服务标准不透明，我们就让商做好标准的透明化等。总之，我们会根据差评是怎么来的，并且针对不同的商制定出不同的整改措施。

A.O.史密斯中国公司和美国董事会，对我们在中国市场电子商务业务的发展、业务模式的摸索、线上销售的进展等都是高度重视的。在提升体验方面的创新上，我们会打破条条框框，充分开展脑力激荡，做调验、开研讨会等，从组织保障、人力资源保障到资金保障等都会全力以付去保证用户体验的提升，该改硬件改硬件，该改产品改产品，该改流程改流，最终是以消费者的体验为核心。只有用户体验提升之后，线上销售的增长才会后劲十足。（责编连晓卫）