一分钟顾客诊断术

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在同一个零售终端门店的导购，精通一分钟顾客诊断的和对形象顾问式营销技能一无所知的导购，对于顾客销售技能的运用效果以及所产生的业绩是大相径庭。

案例

导购肖萌在工作一段时间后，感到给顾客推荐服装的成交率很不稳定，碰上好穿身材的顾客她就比较省心，业绩好些。但是，大多数顾客都是在身材上有不同程度的不足的，尤其是对那些体型严重不足的顾客，她就经常是不知所措，想来想去也没有适合的建议。由于判断迟缓，等她好不容易琢磨出顾客适合的衣服时，大多数顾客也都已经离店了。肖萌深感自己的专业技能匮乏，所以每遇到一个顾客，只能凭感觉为顾客推荐试穿的衣服。

自从参加了总部组织的顾问式导购内训课程，肖萌感到自己在顾客面前的自信力增强了很多，最初，她对所学过的形象顾问式知识运用得还不够熟练，这对她为顾客选衣的速度有一定的影响，但是，经过几个月的零售应用之后，她逐渐熟练了，目测诊断的推荐时间也缩短了，选衣的准确率和成交率越来越高了。肖萌感到销售时愈加得心应手，半年后，她的销售业绩提高到原来的2倍。

营销界专家赖克海德和莎瑟的理论认为：如果顾客的流失率每降低5个百分点，企业的利润就能增加25%~85%，成本效益率将十分惊人；但从竞争对手的手中争夺并保持一个顾客所耗费的成本是保持本企业一个现有顾客的5倍。

在这个顾客容易稀缺的时代，什么才是店铺终端的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项是不可或缺的，那就是管理顾客关系的能力，把一次性顾客转化为长期顾客，把长期顾客转化为终身忠诚顾客。

“一分钟顾客诊断术”的价值

一分钟顾客诊断术，实际上就是让导购具备专业的个人形象顾问的咨询服务技能。但是，与形象顾问不同的是，顾问式导购需要快速的时间管理，这意味着你没有大量的时间，可以缓慢的、长篇大论的向顾客说教，为他们提供服务。你必须在一两分钟之内，快速地识别过滤顾客的主要形象特征和重点要领，进而迅速地选出最适合该顾客的服饰搭配，立刻找出该顾客适合的服饰类型和风格，包括适合的面料等等。

比如，针对顾客的体型不足可以迅速为顾客提供选衣的解决方案：

顾客身材矮小的选衣方案：

k选择直线条纹短裙。

k穿有膨胀效果的浅色系服装。

k合身的剪裁展现娇小玲珑的曲线。

k避免夸张的大方格、大圆点和粗线条。

k不要穿长到脚裸的服装，会令你显得更矮。k避免使用体积过大的背包。

顾客上半身胖的选衣方案：

k穿上深下浅的服装，可以平衡视觉。k细条纹有显瘦的视觉效果。

k腰部有剪接的设计，可以吸引视线。k小型印花加深色系，有收缩效果。k可以不扣纽扣，敞穿罩衣。k顾客腹部凸出的选衣方案：

k宽松的上衣自然而不紧绷，盖住腹部。k上身戴上配饰，将注意力上提至脸部。k避免系腰带，这样只会使腹部更凸出。k避免穿发亮的面料。

k避免穿短A字裙或长A字裙。k顾客腰粗的选衣方案：

k穿合体的长背心，配上窄裤。k穿裤子时用细腰带。

k可以穿A字裙，使腰部细点。

k增加肩部装饰，使视线移到上身。k避免引起对腰部注意的设计细节。

精通顾问式形象营销诊断技能的导购，不但能够快速识别顾客的主要形象特征，准确的为顾客选择适合的服饰，缩短一次销售的时间成本，同时还能够利用顾客在店的剩余时间，争分夺秒地进行二次销售甚至是多品次销售，从而让客单价倍增猛进。

相反，不懂得顾问式快速诊断技能的导购，则有可能连第一件服装单品都很难让顾客买单，甚至胡乱给顾客选衣，对于每一件衣服是否适合目标顾客都有些模棱两可，而且不仅如此，还会由于缺乏服装知识和形象技能而展露出不自信的姿态，这样，不仅容易自己心里没底，也很难得到顾客的信赖。

要想成为一名出色的形象顾问式导购，一方面可以通过专业的技能培训获得形象快速诊断的技能，另一方面则需要在终端实战中注意顾客档案特征的细化统计与专业分析，这就要求做好顾客档案和关系的管理等基础性的工作，以便大量获得顾客形象特征及快速诊断的反复实践经验。

重视对“顾客分析”的有效管理和利用

通常可以采取的有效管理顾客资源的方法有许多，我们可以集中分析店铺的“顾客档案”和“业务数据”；重视网站、Email、电话、市场活动等多种渠道的顾客需求信息；重视每一次销售机会的分析，期望有更高的成交率；把“顾客分析”作为服饰店的资产来管理，将其“利用率”与业务绩效考核结合起来等。

终端的顾客关系管理，不仅仅是店长的事，而应该是每一位员工的事。服饰店建立顾客档案数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集分析顾客信息。

顾客信息主要包括以下内容：

(1) 当前服饰店产品组合是否合乎顾客的需要？(2) 产品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜？(3) 服饰店产品陈列方式是否合适？

(4) 在什么场合下，什么样的人会买下店中的哪类产品？顾客信息的收集包括以下方法：

(1) 顾客信息收集卡：每一位购买了产品的顾客将自动成为俱乐部的会员，需要填写详尽的登记卡；

(2) 电话追踪访谈：每隔一定时间应对服饰店的顾客

进行一次电话追踪访谈；

(3) 店内随机访谈；

(4) 配合促销活动散发问卷；

(5) 定点观测：定点观察记录顾客对某件产品或服务的反应；

(6) 员工座谈：每月举办一次员工座谈会。收集员工对顾客及顾客服务的看法和意见。

顾客信息系统的建立将有助于服饰店的经营者更好地培养固定顾客，但是培养固定顾客是一个长期的过程，必须要做到持之以恒。

培养固定顾客的具体做法如下：(1) 要了解顾客为了什么而花钱；

(2) 必须了解顾客需求的具体项目；

(3) 了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂；

(4) 设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料；(5) 对顾客的资料进行分类（分级）；

(6) 对不同类别的顾客进行分级分析和总结。