潍柴销售服务一体化全新升级

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售后服务在企业生产经营过程中扮演着越来越重要的角色。它不仅提供保养、维修等，更像是一座沟通的桥梁，通过与客户互动，提供一种全方位、全流程的贴心服务。

作为目前中国综合实力最强的汽车及装备制造集团之一，潍柴动力的宗旨是让客户满意。在客户“买得放心”之后，如何让其“用得舒心”，提供更优质的售后服务，一直是潍柴努力的方向。随着产品种类的细分，销售网络的铺开和客户群体的扩大，潍柴动力在今年7月对售后服务系统进行了全面的升级，这次的售后服务系统升级带来哪些改进和创新，为客户带来哪些便捷和价值，针对这些问题，我们邀请到潍柴动力售后服务公司总经理王志新先生与我们对话。

运输经理世界：提供响应及时、专业到位的售后服务是“良心企业”的责任和目标之一。此次服务升级后，潍柴将为客户提供怎样的售后服务？

王志新：经过本次系统升级，潍柴动力已经在全国范围内实施了服务派工制，即客户直接打服务热线800 860 3066或400 618 3066进行报修后，售后呼叫中心坐席人员将对客户报修进行信息登记。然后，坐席人员将直接指定离客户最近的服务站前往处理。期间，呼叫中心坐席人员会对整个服务过程进行监控，直至服务完毕后，由现场服务人员将完工信息以短信方式回复呼叫中心坐席人员。

运输经理世界：服务升级后，于潍柴而言，其工作程序主要有哪些步骤？

王志新：整个服务主要有四个步骤：信息接收（包括报修、咨询及投诉）；派工登记；服务过程的跟踪监控；客户回访。

四个步骤都是至关重要的，不允许有丝毫懈怠。而通过呼叫中心坐席人员全程监控，并及时地进行客户回访，使整个服务过程形成一个闭环，这不仅有利于公司内部管理，更能提高服务的可靠性、完整性。

运输经理世界：新服务体系，相对于以往，最大的改变是什么？

王志新：简单说，变化最大的就是对服务及时性、一次修复率要求的提升。

以往的服务模式是：客户向所在区域的潍柴动力业务人员报故障，由业务人员向集团总部上报客户报修信息，然后再由集团总部逐级下派工单。新服务体系，直接由呼叫中心面对客户，处理各类问题，然后，呼叫中心直接下达服务指令给距离报修客户最近的服务站，实现了最短时间，最短距离处理客户问题，帮助客户节省了等待时间，使他们的车辆更多时间奔驰在道路上，实现了效率最大化。

当然，任何新事物的产生都需要一个认识和共识的过程。我们将积极面对系统升级过程中出现的新情况，同时也希望客户能多理解。

运输经理世界：新服务体系，带给客户的直接利益有哪些？对客户的承诺有哪些？

王志新：对客户来说，时间就是金钱，我们能做的就是在最短的时间内为客户排忧解难，潍柴动力的服务承诺就是：

客服中心、驻外中心及服务商实行全天候、全方位、24小时服务。用户只要拨通服务热线800—8603066或400—618 3066，以后的事情由我们来做。

在接到用户要求提供服务的信息后，做到服务商所在城市3小时、一般地区24小时、边远地区48小时到位，到位时间超过6小时给予客户300元补偿。

维修时限为小修1天、中修3天、大修6天，为用户提供快速、有效的优质服务。

重大故障及整机退换审批1.5小时内完成，三包配件加急调拨审批1小时内完成。

运输经理世界：潍柴售后服务体系是如何建立起来的？有哪些有趣的故事？

王志新：潍柴动力坚持“客户满意是我们的宗旨”的服务理念，通过售后服务的社会化、产业化以及5P后市场的创新理念，让优秀服务商成为自己的战略同盟，把合作共赢作为市场竞争力的支撑，目前，企业在全国已建立了潍柴动力产品服务站5016家，其平均服务半径缩短至50公里，形成了国内最大的重型汽车及发动机售后服务网络。

潍柴动力的售后服务体系，大致经历了以下六个阶段：从2000年的工程机械自销自保，2002年的服务信息化管理，到2003年的服务产业化、2008年的5P后市场、2010年的产品全生命周期、2012年销售服务一体化。

目前的服务体系，经过了近两年的筹备，半年多的试点运营，终于在今年7月全面开通，由客户服务中心设立呼叫中心，销售公司承担客户服务前端工作，实现全天候、全方位、24小时服务，第一时间为客户排忧解难，最终实现销售服务一体化。

运输经理世界：系统升级将给企业增加多大的成本？值得吗？

王志新：本次服务系统的升级换入了潍柴动力非常巨大的成本，但这是企业在售后服务方面一次质的飞跃，它颠覆了传统的服务模式，充分利用信息化技术，实现了规范、高效的管理，同时也为客户带来了优质、高效的售后服务体验。相信随着我们服务系统的不断完善，潍柴动力将成为行业内的标杆，因此无论多大的成本都是值得的。

运输经理世界：此举对整个行业服务质量提升有何促进意义？

王志新：海尔的一句“真诚到永远”，竖起了国内企业提升售后服务的大旗。潍柴动力通过5P后市场、产品全生命周期、销售服务一体化等实际行动，践行“客户满意是我们的宗旨”的承诺。

都说第一台产品是销售人员卖出去的，第二台机器是服务人员卖出去的，可以看出服务在销售渠道所占的重要作用，从2000年到2005年潍柴服务经历两次变革，是一种被动的适应市场行为，从2008年开始到2012年，平均两年时间，潍柴动力就改变一种全新的服务理念，通过自身的变革，来带动市场，走在行业的前端，使我们的供应商赚钱，让我们的主机厂提升市场占有率，让我们的合作渠道赚钱，降低终端用户的使用成本，实现共赢的局面。希望通过我们的行动，带动重卡用发动机维修行业的变革，为终端用户带来实惠，尽企业的社会责任。

潍柴动力销售服务一体化的形成，对终端客户而言，是一种更加舒心的使用体验，我们可以期待，除了省油，售后服务也将成为潍柴赢得客户的利器。

进入2012年，中国经济进入调整期，基建和地产的低迷直接影响了各种关联产业，从销售数据看，商用车领域和工程机械领域的销售下滑非常明显，做为行业龙头之一的潍柴动力，今年的压力不可谓不小。然而，对未来有储备的企业，并不会随着一时的风浪而波动，在整体规划下逐步完善自我，不断实现突破，这样的企业，不仅会赢得客户的信任，更会赢得未来。

面对今年严重下滑的销售态势，潍柴动力并未因暂时的市场低迷而停止既定的规划，在积极面对市场的同时，投入巨大的人力和财力，对售后服务系统进行全面的升级，在不断提升产品品质的同时，为客户制造更加贴身的使用体验，真正实现从产品销售到使用全过程的高品质服务。