如何从根本上解决车险理赔难问题

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[关键词]车险；理赔；服务

当前国内财险行业理赔竞争正处在胶着期，对标研究学习国际先进同业的理赔管理经验，保监会开展综合治理车险理赔难专项工作以来，各保险公司普遍重视了理赔服务工作，采取了多项理赔服务举措，如：先赔付、再修车；免费上门收取索赔资料；推出从报案到赔款的全流程时限承诺；使得理赔效率有了明显提高，服务质量有了显著改善，车险理赔难现象有了一定程度的改变。

然而，作为多年之顽疾，车险理赔难问题不是在短期内靠推出几项新措施就能够彻底解决的，笔者认为：一是必须确立“以客户为中心”的发展方向，保险理赔要坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念。二是要全面梳理和强化客户接触点管理，率先实现以客户为中心的流程优化和整体转型。三是切实推动管理和服务理念的转变，持续推进从“管客户”到“服务客户”的转变。四是持续推动理赔创新， 创新客户服务手段，重视创新成果的总结、推广，实现创新推动发展，不断巩固已有的成果，防止反复。同时要在细节上下工夫，切实搞好理赔服务。笔者从上个世纪八十年代恢复保险经营的初期，就来到保险业并在大部分时间里从事保险理赔工作，现结合自己的一些亲身体会，谈谈如何通过重视理赔服务细节，从根本上解决理赔难的问题。

一、受理报案要体现“热情耐心”

受理客户报案，是车险理赔的第一道环节，其服务质量的好坏，会给客户留下难忘的印象。目前，各家保险公司受理客户报案均由电话专线负责，客户尤其是第一次出险的客户在发生事故以后，通常心情都比较焦虑，急切需要人给以安抚。因此，保险公司电话专线人员必须具备良好的沟通能力和专业技能，在受理客户报案时，不但要耐心听，细心问，还要态度热情，语言平静，及时安抚客户，使他们感受到依靠和温馨。同时，要准确理解客户心理需求，正确指导客户办理索赔相关事宜。我们必须坚持以“客户满意”为检验标准，紧紧抓住客户感受和整体客户满意度，要进一步强化接报案话术人性化、规范化管理，使客户感受到保险公司服务的优良品质。

二、查勘现场要确保“快速及时”

客户报案以后，迫切希望保险公司的理赔人员能够在最短的时间内赶到事故现场。因此，加快查勘人员到达现场的速度，是做好车险理赔服务的最基本的要求，也是广大客户评价理赔服务好坏的第一标准。目前，根据监管部门的要求，各地保险行业协会对理赔查勘人员到达事故现场均制定了明确的时限规定，各家保险公司也对社会公开做出了这方面的服务承诺，并不断采取措施努力加快查勘人员到达现场的速度。然而，由于多种原因，如客户报案高峰期查勘人员应接不暇；道路堵塞交通不畅耽搁到达时间；出险地在路途较远的难以赶到等，造成查勘人员无法在规定时限内到达现场，以致部分客户实际等待时间较长而产生不满情绪。针对以上情况，保险公司一方面要合理调度理赔人员，保证在出险客户报案高峰时加派人手，及时安排理赔人员查勘事故现场，尽可能满足客户需求；另一方面专线人员和现场查勘员要及时与客户沟通，做好解释和说明工作，缓解客户的负面情绪，特别是查勘人员要注意在前往的途中主动与客户联系，及时告诉自己途中所在的位置和预计到达的时间，使客户的预期控制在合理的范围内，当由于客观因素无法在规定或约定的时间内到达现场时，应及时向客户说明，以求客户的理解和原谅。

三、车辆定损要坚持“准确合理”

保险车辆发生事故以后，确定车辆损失是保险理赔必不可少的环节，也是被保险人获得保险赔偿金的重要依据。由于保险行业缺乏统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司出于自身利益的考虑，在制定定损标准及价格时大多实行从严的原则，并以此严格考核理赔人员。因此，有的公司理赔人员在实际定损过程中往往就低不就高，尽量降低定损价格，造成定损金额和实际修理费用存在明显的差额，使得保户得不到足额赔偿，这种情况，是社会对保险业不良评价的重要原因之一。对此，必须引起足够的重视。诚信是保险业的立业之本，依据保险合同的约定对保户给以足额赔偿，是诚信的最大体现。各家保险公司在确定车辆损失时不能只看眼前，仅考虑自身利益，而要放眼未来，立足全行业，充分保障广大客户的利益，坚持准确、合理的定损原则，对于客户的正当要求要百分之百予以满足。客户即使有不合理的要求，也要依据相关规定。对客户进行耐心解释和说明。

四、理赔手续要体现“简化便捷”

理赔程序繁琐，索赔手续复杂，是造成理赔难的一个重要因素。只有优化理赔流程，简化索赔手续才能让客户确实感受到方便、快捷，也才能真正解决理赔难的问题。今年行业将执行新车险条款，并同步启动“代位求偿”机制：发生车辆互碰事故时，经客户申请，保险公司将在车损险项下先行赔付车辆损失，再依托车险行业平台进行公司间的追偿和结算。笔者建议，保险公司应从以下方面进行简化和优化：一是对于事故责任明了的车损小额（2000元以下）赔案，可以免除事故责任认定书；对于单方车损事故，经保险公司理赔人员现场查勘核实后，可以免除交警证明。二是现场查勘人员必须详细告知客户理赔流程和必须提供的索赔资料，免除客户二次提供这些资料的麻烦。三是理赔查勘人员对涉及轻微人伤的案件，可以协助和指导各户与第三者进行现场调解，达成调解协议并据此赔付。四是索赔申请、车辆损失确认和领款人身份证明，可以合并为一份书面材料。五是客户第一次递交索赔资料时必须认真审核，发现必要的单证不全时必须一次性书面告知客户补充，未告知视同客户已经提交，不得再次要求客户补充相关单证。

五、投诉处理要保证“客户满意 ”

在加强理赔服务的同时，各保险公司应建立客户投诉处理机制，制定并完善客户投诉管理制度、工作流程及操作规范。客户对理赔人员服务态度、工作效率、赔付金额以及遵章守纪等方面不满意，可以通过多种形式，如电话、信函、网络等进行投诉；接到投诉的保险公司必须高度重视，不护短、不回避，及时、高效、妥善地进行处理。对处理客户投诉，应以尽可能使客户满意为标准，严格遵循如下原则：一是透明性，确保客户明确知悉其所拥有的投诉权利，以及与行使该权利相关的投诉渠道、投诉方法和回复期限等信息。二是便利性。保证客户可以方便、快捷地行使投诉权利。三是及时性。处理客户投诉应及时有效，不得拖延。四是公平性。处理客户投诉应客观公正、注重有效证据。五是合法性。处理客户投诉需严格遵循国家法律法规和合同条款及约定。六是满意性。保险人对客户投诉应妥善处理，使投诉人合法合理的诉求得到满足。在处理客户投诉时，注重处理时效，及时向客户反馈处理情况及进度，让客户感到自己的意见受到公司的重视。当客户的诉求与实际处理结果出现差距时，要与客户进行充分沟通，依据相关规定耐心地向客户进行说明和解释，力求获得客户的理解和认可。

六、对理赔人员必须“严格管理”

具有一支高素质的理赔人员队伍，是提高理赔服务质量的前提和保证。要彻底解决理赔的问题，必须“严”字当头，在关心爱护理赔人员的同时，对他们要坚持严格要求和严格考核。目前，理赔服务中存在的各种问题，如查勘人员到达现场速度慢、不认真履行告知义务、不主动与客户联系和沟通、定损及赔案处理时间长、服务态度差、个别理赔人员甚至存在吃、拿、卡、要的现象，在很大程度上是因为要求不严所致，致使有的缺乏优质服务意识，有的缺乏吃苦耐劳精神，还有的缺乏法纪观念。再就是，对理赔人员必须达到的素质要求不严，致使他们有的对保险业务知识不精通、对理赔流程不熟悉、对服务规范不掌握。因此，笔者建议各地保险行业协会建立理赔人员严格准入管理，提升队伍素质。建立全行业统一的理赔人员准入标准，对全行业理赔人员进行统一资格考试，对不合格的人员不准进入理赔岗位，对各类违反理赔纪律和规定的人员要清理出理赔队伍。同时，各家保险公司要加强对理赔人员的培训，努力提高他们的综合素质，使每一个理赔人员都能够熟练掌握必要的业务知识和服务规范，精通业务技能，增强服务意识和法纪观念。在此基础上，还要强化对理赔人员的考核和监督，努力提高工作效率。

七、保险理赔要体现“多快好省”

在保险理赔过程中，要梳理从出险报案到付款全流程接触客户的节点，制定理赔客户服务全景图，让客户切实感受到优质服务。在以往推出的各项服务承诺的基础上，各家保险公司要整合推出新的理赔“多快好省”服务理念：“多”代表各公司服务网点多，索赔渠道多，推荐维修企业多；“快”代表保险公司理赔速度快：查勘快、定损快、赔付快；“好”代表各公司服务界面好，服务态度好，维修质量好，响应客户需求好；“省”代表让出险客户省心、省时、省力。实现接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。同时，要针对性地改善服务管理，使客户感受到服务品质在快速提升：要站在客户的角度，编制索赔指南，在保单销售的同时发放给客户，让客户保的明白，赔的清楚。

笔者坚信，只要真正树立“以客户为中心”的服务理念，各项细节工作做好了，使客户感受到整个保险行业的形象和服务品质在快速提升，就能从根本上解决保险理赔难的问题。