医务社会工作实践下专业性与满意度的关系探讨
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摘要：在社会工作的实务过程中，工作者常常会面对服务专业性与服务满意度之间的矛盾问题，这两者的对立使得社工服务难以达到各方要求，工作者在服务过程中也极易产生混乱情绪与伦理困境。本文就笔者参与"重生行动"项目，进行医务社会工作实习的经历，对服务专业性和服务对象满意度的关系进行了讨论，并在需求的基础上根据两者的辨证关系构建了服务标准指标体系，期望对社工实务中这一普遍性的问题做出解答。
关键词：医务社工 专业性 服务满意度 服务标准指标体系
一、 背景介绍
1.“重生行动”项目介绍
“重生行动”是由民政部自2009年发起，李嘉诚基金会赞助的一项帮助贫困家庭的唇腭裂儿童接受免费手术治疗的慈善项目。2009年，重生行动—唇腭裂患者家长“互助关怀”社工小组服务取得了很好的效果，受到患者家庭、医院、计划办等各方的肯定。在此基础上，重生行动项目办决定在各地的重生行动定点医院采用与高校社工专业合作的模式，实施“社会心理支持试点服务计划”。南京地区的定点医院与合作院校即为江苏省口腔医院和南京理工大学。
经过2009年的的项目试点和文献研究可以发现，几乎所有家长均对唇腭裂患者有不同程度的排斥，患者的人际关系紧张，社会压力大，学龄以上年龄的唇腭裂患者存在较多心理障碍，而他们得到的社会支持较少，难以融入社会3。唇腭裂畸形与其它一般疾病有所不同，患儿父母的社会心理康复常常是决定患儿能否健康成长的关键要素[1]。因此，“社会心理支持试点服务计划”的帮扶对象是唇腭裂患儿的家长们，服务的重点在于帮助家长认识到社会心理康复的重要性、加强其社会支持网络、通过资源连接使其掌握到一定的唇腭裂知识和正确的育儿理念及育儿方法等。
2.个人实践经历
自2011年1月份以来，笔者进入江苏省口腔医院实习近2个月熟悉医院环境，并于3月份开始以每月一期活动的频率开展社工服务项目。至6月份以来，我校社工志愿者已经在督导老师带领下开展了近第5期小组活动，接触了近40名病患。学生通过每期活动后的过程记录报告、评估报告和简报的撰写来总结和反思当期活动，积累小组工作的经验。
1.专业性要求
专业是由社会分工和社会分化产生的，因此专业性在一定程度上即意味着独占性，与其他的专业要有所区别。社会工作专业脱胎于早期的慈善事业，学界就其是否是一个专业进行了漫长的讨论，但最终的结论仍然将社会工作视为了社会发展过程中专业分化而产生的一个助人专业，具有其独占性和特殊性[2]。
相比于社会工作，医务工作的专业性非常容易理解，因为他们的职业是医治病人与照顾病人，不论是从历史发展的角度还是从实践过程中带给病人的权威感而言其专业性都是毋庸置疑的。而就社会工作中的医务社工而言，它具有跨学科性和综合性，涉及社会工作和健康照顾服务两大领域，专业性便难以理解[3]。同时，医务社工这一职业在我国处于起步阶段，不论是医务人员还是病患尚不了解，同学们的实务经验尚浅，加之医务社工服务中平易近人的工作态度和活泼生动的工作性质，医务社工的专业性难以凸显[4]。这也在一定程度上造成了大学生志愿者们在实务过程中的角色冲突和难有成就感的低落情绪，影响了所提供的社工服务质量。因此社工学生在实务过程中常常会出现两种极端情况使得专业性和满意度难以达到平衡，一种是服务流于表面形式，服务对象感到满意而社工专业性没有凸显；另一种是服务过于学术化和晦涩难懂，专业知识难以转化为实务技巧而造成服务对象不能理解活动，满意度难以达到要求。
2.满意度要求
就满意度而言，这个概念是与需求密切相关的。也就是说，在服务过程中只有满足了服务对象的需求才能使其对我们的服务感到满意。而需求又分为有效需求和潜在需求[5]，当我们的服务对象没有意识到自己的潜在需求时，我们仅仅满足了他的潜在需求而非有效需求，对方同样不会感到满意，社工服务的专业性也难以凸显。因此满意度一定是与需求紧紧关联在一起的，要求我们先令服务对象意识到自己的潜在需求，将其转化为有效需求之后再通过服务满足，还要首先满足其最紧迫的需求，只有这样才能达到较高的满意度，这也是服务过程中的难点。
在医院这一环境中，学生社工面对不同的群体，他们的需求都不同。 对于服务对象而言，他们需要的是护理知识、社会支持、育儿技巧等；对于院方而言，我们能否配合医护工作，让院方的人本主义得以实现是其需求；对于督导老师来说，我们的服务是否具有专业性，又能否推动社工的发展是需求；而对于我们学生自身来说，我们的理论能否转化为实务技巧，能否令服务对象和老师满意都是需求。这些不同的群体需求不一，大学生志愿者非常容易迷失自我，难以提供令各方都满意的社工服务。但其实需要注意到的是，这些需求中有一个共同点，那就是社工服务的专业性，这也是探讨专业性和满意度关系的关键，如果能真正达到专业性，学生拥有足够的理论和实务经验使得专业化的服务转化为浅显易懂的服务过程让服务对象得到成长，那么专业性和满意度即能达到一个平衡。
3.需求评估、专业性、满意度的辩证关系
通过上述的讨论可以发现，专业性和满意度之间有一个共同的链接，那就是需求。从经济学角度来看，需求可以分为有效需求和潜在需求，这一概念借用到社工服务当中同样可以。如果把被服务对象意识到的并主动寻求社工服务的需求看作一种有效需求，那么没有被认识到的需求则为潜在需求。因此需求评估是社工服务的第一步，也是达成专业性和满意度关系平衡的重要第一步。
通过需求评估，在服务过程中可以找到两者的一个平衡点进行把握，从而设计出符合服务对象需要的兼具专业性和满意度的优质社工服务，也就是通过需求评估将专业性和满意度连接起来，成为了服务标准指标体系中两个重要的指标，也可称为在需求评估基础上建立的服务标准指标体系二维结构（见图1）
结合下图对专业性和满意度这两个结构要素的关系进行分析，可以得出以下结论。一方面，当我们的服务难以做到专业性时，我们或许仅仅能令一方感到满意，而这种满意也仅仅是满足了他们的有效需求而非潜在需求，这种情况下两者是相互冲突的。另一方面，当学生们能够通过实务技巧将专业性的东西细化为浅显易懂的游戏设置，服务对象意识到了自己的潜在需求并愿意为此努力时，社工服务的专业性便会凸显，服务成效会另院方感到满意，服务的专业性会令老师和项目方感到满意，这种情况下满意度和专业性便是共存的，达到了一个和谐的状态，这也就是社工在实务过程中不断奋进的目标。也就是说，服务标准指标体系的构建有一个基础——需求，它连接着专业性和满意度，两者关系的协调是建立在良好的需求评估基础之上的，这也是服务标准指标体系在实务操作过程中的前提性因素。
4.服务标准指标体系的二维结构
所谓的社工服务即为贯彻了社工理念，在社工理论的指导下通过运用社工技巧为了满足服务对象的需求而进行的专业化服务。那么在实务过程中专业性和满意度具体体现在哪些方面？实务过程中的专业性和满意度指的又是什么呢？
笔者认为，社工理论的贯彻和在整个小组计划中的指引作用即可认为是社工服务的专业性所在，而通过社工技巧满足需求的过程即是满意度呈现的部分。通过需求评估，我们即可将服务对象的需求进行分类，辨别出其中的潜在需求和有效需求，进而将理论融入在计划之中，设计出具有专业性的小组计划，通过实务技巧的运用即可将专业化的理论转化为浅显易懂的形式让服务对象的需求得到满足，达到满意度的要求。因此，笔者在理论上将专业性和满意度视为在需求评估基础上建立的服务标准指标体系的二维结构要素，这也就对学生的实务工作提出了一定的要求。
三、 服务标准指标体系的构建与应用
1.实务过程中的矛盾
在实务过程当中，学生们却会常常发现专业性和满意度之间是存在冲突的，两者似乎难以共存，这不仅仅是发生在“重生行动”的服务过程中，任何的社工服务都能体现出这一矛盾，也就是说专业性和服务满意度这两个服务标准指标体系的元素矛盾问题是社工服务中的一个普遍问题。
就“重生行动”而言，服务对象大多来自农村，文化程度有限，服务当中涉及到专业性的词汇他们都是难以理解的，如社会支持、教养方式等。因此，社工服务的专业性并不能够通过权威感和难以理解的复杂性凸显，这是与医护专业所不同的，大学生志愿者们能否通过技巧和活动的安排让这些复杂的专业词语转化为浅显易懂的知识并令他们明白在是凸显我们专业性的真正关键。但是，大学生志愿者们的实务经验不足，这种转化工作常常做的不充分，常常会出现服务最开始专业性很强但服务对象不买账，后期服务过于简单浅显但让服务对象满意高兴的两极化现象。其实这样的服务并不具有专业性，既没有彻底地帮助到我们的服务对象，也没有令院方和老师看到成效，难以满足各方的需求，因此令服务对象高兴和满意并不意味着我们的服务就专业，这也就是专业化服务与服务满意度之间的实务矛盾。
2.服务标准指标体系的构建
通过上述的分析不难发现其实专业性和满意度并不是绝对冲突的，专业化服务于服务满意度之间存在一种基于需求评估的辩证关系，也就是说专业性和满意度是既冲突又相互关联的，在实务过程可将这种关系转化为服务标准指标体系的构建（见图1）。
那么把握需求、专业性、满意度这三者的关系达到一个好的服务标准呢？具体来说第一步，应对服务对象进行个别化和长期性的需求评估，因为人的需求是在不断变化的，因此这是一个长期性的过程。第二步，在需求分析的基础上选择合适的理论框架制定服务计划，保证专业性。第三步，通过环节的设置和服务的开展将专业化的理论进行转化，并在过程中激发服务对象的潜在需求使之转化为有效需求进行满足，达到满意度的要求。通过以上的三个步骤即可达到一个优质的服务标准，使专业性和满意度达到一个平衡的和谐状态。
但也必须看到，要达到这样的服务水平是比较困难的，要求学生们拥有扎实的专业知识和强大的实务技巧与实务操作经验，并且对各方的需求评估都准确无误。因此这一目标是学生在实务过程中的一个目标和参照标准，社工服务的好坏可以以此进行评估和总结，找出自身存在的差距和不足，督导老师也可由此对学生进行指导，让社工服务更好地开展。
3.一个伦理问题，一个过程问题，一个成效问题
从社会工作价值观来看，专业性和满意度的关系问题是一个伦理性问题。这是因为专业性的要求是从社工角度出发的，而满意度的要求是从服务对象的角度出发的，两者的矛盾其实是社会工作者在实务过程中面对的伦理性矛盾。因此，保持专业性和满意度的平衡也是社工在实务过程中对于自己的私利和服务对象的利益的平衡。
从服务的评估来看，这还是一个过程问题与成效问题。服务的满意度是社工服务评估的重要内容，特别是成效评估。但是从专业的角度来说，我们在做成效评估的时候往往会注意将满意度和专业性结合起来，只有这样才会避免单方评估的弊端，得到一个经过多方位评估的较为客观公正的评估结果。同时结合上文专业性和满意度关系的探讨不难发现需求评估在中间起着关键性的作用，而需求评估和专业关系的建立是始终贯穿社工服务的一个持续性过程，是否符合服务对象的需求也是评估过程的重要因素之一。因此，高效率的评估是将服务的满意度和专业性结合在一起的，这是一个过程问题同时还是一个成效问题。
四、 结论与措施
综上所述，要达到专业化服务与服务满意度的和谐共存程度是存在难度的，要求学生社工在实务过程中分清各方的需求，并从中做好需求评估，找到何为潜在需求、何为有效需求，同时需要进行服务过程的巧妙设置，将潜在需求激发为有效需求进行满足。也就是说，学生首先需要掌握牢固的理论知识，其次要有足够的实务技巧将专业性的理论转化为有效的服务环节，最后还要在服务中时刻注重专业关系的巩固与需求的改变，拥有韧劲和毅力。只有当学生社工掌握好专业的社工知识并学会如何将知识运用于实务当中，积累了一定的实务技巧和经验，在服务过程中不断总结自己的经验并将社工服务不断深化和改善，加之督导老师的帮助，综合上述因素才能够成长为一名优秀的社会工作实务工作者。
本文于2011年获得第三届全国社会工作大学生论坛一等奖。
注释：
[1]张瑛等，《唇腭裂患者心理状态及社会心理环境调查》[J]，中国康复理论与实践，2005（11）
参考文献：
[1]张瑛等.唇腭裂患者心理状态及社会心理环境调查[J].中国康复理论与实践，2005（11）
[2]王思斌.社会工作导论[M].高等教育出版社，2009
[3]刘继同.医务社会工作导论[M].高等教育出版社，2008
[4]刘继同.转型期中国医务社会工作服务范围与优先介入领域研究[J].北京科技大学
学报，2006（1）
[5]许莉娅.个案工作[M].高等教育出版社，2008