多功能营销虚拟电话系统的构建和应用

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摘要：目前，电力政策宣贯、催缴电费、督促用户签订用电协议都需要通过人工拔打电话的方式进行，数据信息量大，造成通知不到位，工作效率低，通过多功能营销虚拟电话研究，可较好的解决上述问题。

多功能营销虚拟电话研究与应用项目是业务优化、创新，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。为实现“以客户为中心”的管理思路，提升客户满意度，建立科学的客户服务管理制度，实现方便、快捷、规范、满意的工作流程，同时又是企业发展的需要，减少职业病的发生，减少供电企业在电力通知工作领域人力资源投入重要手段。

关键词：传统电话；人工拔打；自助服务；电力客户；电力营销；用户信息

中图分类号： TN916文献标识码：A文章编号：

Building and application of multifunctional virtual telephone marketing system

LiJieming

(DongGuan branch bureau of power department , DongGuan in GuangDongprovince 523000)

Abstract: At present, propaganda of electricity policy, call for electricity charge and urging the user to sign the agreement on electricity all need to be done by manual dialing, which lead to a lot of defects such as: large amount of information data，notification does not reach the designated position and low working efficiency. Through research on multifunctional virtual telephone marketing , we can solve the problems well.

The research and application of multifunctional virtual telephone marketing is business optimization and innovation. It’s also the important measure of practicing "people-oriented" scientific concept of development and the project of practicing southern power grid strategy by building "service-oriented power supply enterprise". With the research and application, we can achieve "customer center" management idea and improve customer satisfaction, establish scientific customer service management system and realize the convenient, quick, standard and satisfactory work process. What is more, while satisfying the needs of the development of enterprise, it’s also the important means to reduce the occurrence of occupational diseases and the power supply enterprise human resources in the field of electricity notice.

Key words: Traditional telephone; Manual dialing; self-service; Electricity customers; Electric power marketing; User information.

长期以来，电费回收难一直是供电企业最为头疼的问题。供电局为此也投入了大量的人力物力，把"电费结零"当作企业追求最高目标。传统的人工催收，贴纸条方式费时费力，实际效果却并不令人乐观；随着东莞大朗经济的发展，在大朗流动人员也越来越多，客户的信息也越来越多，而电力政策宣贯、催缴电费、督促用户签订用电协议都需要通过人工拔打电话的方式进行，但是由于客户数据信息量大，导致出现通知不到位，工作效率低的现象。

1 现有的人工拔电话模式面临的问题

我观察到人工拔打电话逐渐显现出弊端，主要体现在：

（a）工作人员少，而需要拔打的电话特别多。在大朗供电分局五个工作人员每个月固定拔打的电话数量为9万多个。

(b）在大朗供电分局工作人员除了拔打电话，还有很多日常工作需要开展。

（c）人工拔打电话信息量大，工作效率低，错漏多。

（d）电话数量少，一部电话多人使用，易造成病毒细菌传染。

(e）重复拔打电话，造成通讯成本高。

(f）在东莞大朗，电力客户来自全国各地，语言沟通存在问题，很多时候电话打通了，但客户并没有理解电话沟通的内容。

传统模式下人工拔打电话存在种种弊端。为适应电网高速发展下营销工作的新需求，构建多功能营销虚拟电话系统。

2 多功能营销虚拟电话系统设计思路

多功能营销虚拟电话研究与应用项目是业务优化、创新，是实践“以人为本”科学发展观的重要举措，是践行南网方略，打造“服务型供电企业”的实施工程。为实现“以客户为中心”的管理思路，提升客户满意度，建立科学的客户服务管理制度，实现方便、快捷、规范、满意的工作流程，同时又是企业发展的需要，也是减少职业病的发生，减少供电企业在电力通知工作领域人力资源投入的重要手段.(系统运行网络设计见图1）。

图1 系统运行网络设计

Fig.1 Network design for system operation

系统应用方便，人机界面友好。(见图2)

图2 系统应用界面

Fig.2 Application interface of system

（a）及时通知用户催缴电费及应交电费准确信息（与营销系统接口，自动统计用户欠费金额，并且具有拓扑结构，对同一身份证号，多个欠费信息能够同时提醒,节约用户多次接听的时间）。

（b）一台服务器，可完成30部电话机的功能，如此便减少了电话机购置的数量，节约成本。

（c）系统具有很好的拓扑结构，能够根据用户用电编号，实现一对多的通讯联系方式，在其中一个联系方式拔打成功后，其它通讯联系方式，不再重复拔打，减少通讯成本。