超级导购是如何忽悠我超预算购物的?
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在深圳出差讲完课后，正好赶上周末，于是顺道去香港转转。目的很明确：采购下半年的工作服。
在2天的采购过程中，Dunhill的一个导购员大姐给我留下了深刻的印象。因为在她的撺掇下，我多买了两条Dunhill的领带，这属于超预算与超计划外的购物。在我这个整天研究销售技巧、抗忽悠能力超级强的人身上发生这种事情，我自己都惊奇不已。
回深圳的路上，我一直在琢磨她是怎么做到的。后来我发现，原因在于这个大姐很好地掌握了我这个客户的采购流程，并把自己的销售流程完美地和我的采购流程匹配起来。
在大客户销售中，成熟的客户都会经历“评估现状、业务驱动；发现问题、明确需求；确立需求；评估供应商，开发解决方案；制定规则、达到目标；实施并评估”这7个阶段的固定采购流程。
而销售人员在销售过程中，首先要根据与客户的沟通交流判断出客户所处的采购阶段，然后思考自己应以怎样的动作来匹配客户的动作，真正与客户的采购工作合拍，从而最终达成成交。
我这个客户是如何完成采购的?
评估现状、业务驱动
刚到深圳的头2天，我心里有些波动，因为有个兄弟课后对我说， “你这么讲究的人，今天穿的皮鞋怎么感觉有点旧了。”这句玩笑话引起了我的思考：这两年虽然买的衣服比较多，但是穿的时间也都比较长了，有些皮鞋都穿3年了，有些衬衣没型了，西装也随着自己身体的发福变的过于紧身……
这个时候，其实我就在客户采购的第一个阶段――评估现状、业务驱动。某些事情让我隐隐感到要做些改变才能解决我现在的问题，但如何改变、怎么做，我都还不清楚。
发现问题，明确需求
有了前面的“痛苦”，我就开始了思考，确实应该把我衣柜的装备更新一下了。香港的一些一线品牌衣服都很便宜，正好有个周末，是不是到香港去采购一把?
这就是采购的第二阶段――发现问题，明确需求。我知道了前两天烦恼的来源：正装不够了，也旧了，还有人看出来了。所以需求也出来了，就杀到香港，买一些一线品牌的正装。
但请大家注意，我此时的需求其实还很模糊，我只知道我要做什么事情来解决我的问题，但具体该怎么做、有哪些标准，都没有成型。
确立需求
我就开始规划如何去采购。我逛街的目的性和计划性比较强，和购物狂MM享受压马路、讨价还价和试穿的乐趣完全不同。我算是一个比较合格的客户，从来不编造虚假项目来勾引销售人员屁颠屁颠地伺候我，往我身上砸钱，最后发现其实根本没有什么大项目。
去香港的路上，我做了个规划，主要采购如下物品：买1套西装(KENT CURWEN／Boss／Dunhill)，2件春秋天的长袖正装衬衫(RalphLauten／Burberry／Boss)，1双正装皮鞋(clarks／Ecco)，2件休闲T恤(Timberland／Paul Shark)，袜子内衣之类(CK／Schiesser)，买些大众化妆品送人(兰蔻、迪奥之类)。采购预算控制在1万港币之内。
可以看出，我通过现状评估、自我需求分析，再结合以前的使用经验，基本确立了这次采购的一些标准，如类型、品牌选择范围，并制定了整体预算，基本完成了第三个阶段――确立需求。
在大项目销售中，客户如果走到了这个阶段，一般都是项目已经正式立项，或者说可研报告通过审批，资金已经到位，客户准备开展下面的工作正式采购了。
评估供应商
接下来，我花了一个下午把时代广场、崇光SOGO、名店坊、海港城、东荟等5个购物广场，从一楼到顶楼逛了个遍。我每到一个商场，就在服务台拿起他们的导购手册，查询各专柜的位置，然后直接杀过去。每个专柜驻留20分钟，就看2样东西：款式和价格，并默默记在心里。
这个下午我并不准备买东西，只是把商场专柜浏览一遍而已，所以速度非常快。最后，根据整体购物环境，还有价格款式的差别，我圈定了东荟名店城。
这时，我这个客户走到了“评估供应商”这一阶段。香港以购物天堂著称，大小购物点多如牛毛，几乎每个都能囊括我需要的那些东西，我得仔细挑选和判断才行。否则，就容易买贵买悔。
在大项目销售中，客户立项的消息传出之后，各种厂商往往蜂拥而至。这时，客户就要从鱼龙混杂之中选择出那些真正能够帮助自己的一家或者几家供应商。到底该如何选，客户都会有自己的标准，比如厂商品牌、售后服务、销售人员的办事风格等等。他们会先排除那些不符合自己标准的供应商，避免后期可能发生的各种混乱竞争状况。而在这个阶段，我的评判标准就是：款式和价格。
这个时期，发生了很有意思的事。每到一家店时，导购都会比较热情地招呼我，只要看到我盯住某款衣服超过10秒钟，都会积极劝说我试穿一下。衣服看是看不出感觉的，试了就可能有感觉了嘛，导购员再在旁边赞美几句，很有可能就成交了；要是导购员再不厌其烦一点，让你试穿、再调换、再试穿，几个回合下来，很多人即使对衣服不是特别满意，但只要还差不多，都会买下来，否则就会觉得不好意思。这也是《影响力》中互惠原理的真实应用：人家给了你“惠”，你就要还，否则，你的内心会愧疚。其实，我更喜欢把“互惠”理解成“互惭”。
还好，我已经突破了这个心理限制。当一个Ecco专柜的导购给我前前后后拿了4款皮鞋、2个尺码试穿之后，我依然面不改色微笑着走出专柜，我可以明显地感觉到她的失落。我这个客户还在评估供应商的阶段，不会直接下单采购的。而此时，销售员应该做的就是明确价值，证实能力，让客户相信“把我列为候选对象对你自己是有价值的，我能满足你的需求”就行了。过早地要求客户做决定付款采购，会增加客户的压力，导致失败。
开发解决方案
第二天一大早，我就赶往东荟城名店仓。我在地铁上就已经想好：上午在哪个专柜买些什么，中午在哪吃饭，下午在哪些专柜买些什么，剩下的时间再淘淘小东西，晚上几点回去等等都有了规划。
这时我已经走到了第5阶段――“开发解决方案”。如何实施我的采购、如何规划路线等等这些解决方案已经形成。
在大客户销售中，客户这个时候会与圈定的供应商沟通，探讨自己的需求，并制订出能够满足自己需求的解决方案，比如用什么型号的设备、软件模块如何设计并实施、网络的架构模式等等。
制定规则，达到目标；实施并评估
等到了地方，我就开始了真正的采购。每到一个专柜，我就开始挑款式、号码，试穿，评估价格，然后付款走人。这样一个一个专柜逛下来，到中午我手里已经是一堆大包小包。
这时，我也会偶尔进入那些之前
不在我考察的“供应商”之列的专柜去逛逛，过过眼瘾。那些导购见到我这个大客户，都忙不迭地招呼，忙前忙后地帮我挑衣服试穿。当然，结果只有一个：试完走人。
此时，我已经走到了客户采购流程的最后2个阶段――“制定规则，达到目标”和“实施并评估”。
在大项目销售中，客户在这个阶段往往在干如下的事情：根据前期的分析调研和考察结果，根据自己要求的解决方案，把自己的需求和要求明确细化成各种标准，或者更进一步细化到标书里面去；并制定自己的采购方法方式，是公开招投标、还是竞争性谈判、还是邀标等等。通过制定这一系列的标准来选出真正符合自己要求的供应商，最后付款采购。
当然，实施完我的采购大业后，回酒店的路上，我也对这次的采购项目进行了简单的评估：高效、满意、性价比高，没有出现很多MM出店就后悔的情况。
销售与客户不同步会死得很惨
如果客户已经走到第4个阶段开始评估供应商了，你再跑到客户那里去探寻需求、了解客户的想法和问题，你觉得客户会和你说什么吗?很难!这是销售阶段落后于客户采购阶段的情况。
而如果客户还在第1个阶段，只是隐隐地感觉业务上有些问题，你就冲过去告诉客户自己公司的产品和解决方案有多强，还要拉客户参观样板，客户当然都会拒绝。都没搞清楚客户的问题和痛苦，也没有帮助他一起分析他的处境、明确需求，上来就要证明自己的东西好，对于这种销售，客户的第一感觉就是“这个销售，啥都不知道，也不想知道，就想把东西卖给我，赚我钱!”
所以说，不能清楚地把握客户当下在采购阶段的哪个位置，就根据经验和感觉冲上去做事，只能适得其反。
在不该探寻的阶段探寻需求，哪怕你的询问倾听能力再好，也不会有什么效果，反而会让客户感觉你很烦；在客户需求还没有正式形成的阶段，就开始大谈特谈你的公司、产品和方案，哪怕你再会FABE，再会右脑感染，只会你说得越多，客户感觉你越不可信。
在我这次香港采购之旅中，众多的导购都犯了类似的这种错误，只有Dunhill专柜的那位导购大姐除外。
沟通后发现我在“评估供应商”，就给我树了个标杆
话说第一天下午，我到各个购物场所去“评估供应商”。因为我只是去考察能满足我需求的各个专柜的情况，并没有准备真正的购买。所以，基本是走马观花，看到中意的衣服，我也会要求试穿。这和大客户销售中，客户要求测试产品是一个道理。
但是，大部分专柜的导购也会犯下大客户销售中销售人员经常犯的错误，就是“测试兴奋症”：做了几个月关系都没做通的客户，有一天突然让销售人员拿两台设备去测试一下，于是，我们可爱的销售同志就像追求了数年未果的美女突然某天向他发出邀请共进晚餐一样兴奋，忙不迭地安排样机借用，安排工程师测试，忙前忙后，最终却很难看到结果。殊不知，这个阶段，很可能客户只是把各家的产品都拿来测试，经过比较，判断验证之前自己的想法而已。
当天下午评估过程中，大部分的导购基本没有和我有过多的对话，也没有试图去了解我的想法和信息。基本上都是先用英语打招呼，然后我用普通话回答“你好，我随便看看”，她们接着就会说“喜欢哪件可以试穿一下”。于是，我就会真的试穿，试穿几件之后随便找个毛病拍屁股走人。这时，虽然她们还会很礼貌，但我依然能感受到她们极度的不爽和失落。
当我逛到一家Dunhill专卖店时，这位导购员大姐没有像其他导购那样不断拿衣服让我试穿，而是开始和我对话――
大姐：这位先生，您是大陆来的吧?
我：嗯。
大姐：听您的普通话，讲得很标准。(小赞美了我一下，有点点开心)
我：还好啦，在北京待的时间比较长，呵呵。
大姐：您是北京来的啊，最近北京天气很热吧?(开始试图拉近距离) 我：嗯，天气闷得很，和香港差不多。
大姐：是啊，幸好这几天在下雨，要不天气更闷。先生您可以多转一会，吹吹空调，我看您衣服都汗湿了。 (让我感受到7被关注和被关怀，好感一下子上来了)
我：谢谢，我随便看看。(我抵抗销售的能力比较强，一般不会对销售人员的好意到“惭愧”)
大姐：没关系，先生，需要我的话，我可以给你介绍一下。您是到香港出差还是旅游啊? (开始探寻客户的信息)
我：出差，后天就走。
大姐：以前经常来香港买东西吗?(开始了解客户以往采购经历)
我：一年一两次吧。
大姐：那您这次时间赶得还蛮好，我们店这个星期的折扣比较大，您这次想买些什么?(开始询问客户需求)
我：西装套装。
大姐：我刚才看您从我们店门口过了几次，呵呵。转了有一会了吧，其他店都看了吗? (这是让我最吃惊的一个问话，因为她没有像其他导购那样在了解我的需求之后就开始忙不迭地推荐，而是非常老道地问我对其他供应商的看法。而且这位大姐的观察力也真敏锐，人流如潮中竟然能关注到我从她们店门口过了几次)
我：嗯，逛了好几遍了，各家都看看吧。
大姐：有相中的吗?(这句询问极具潜力，一般顾客都会说有或者没有，然后就会说出自己的具体需求和购买标准)
我：今天就是先随便看看，有相中的就买。 (我不准备马上上钧)
大姐：没关系，我们这里西装套装款式很多，您随便看，看中哪款，我可以给你拿个合适的号码试穿。
我翻看着挂在货架上的西装：我看看。
大姐：要买男装来Dunhill就对了。Dunhill是英国品牌，西装最早就是源于英国的绅士，所以英国品牌对西装的理解是最深的。而且我们和很多其他牌子不同，我们的衣服没有在中国国内生产的，全部都是意大利和伦敦生产，面料都是杰尼亚的原厂面料，是男装里面最经典的品牌。 (她这时做得非常对，在我评估供应商时，她开始明确价值，证实能力，并开始有意识地给我树立标准)
我找到一件还算合适的：就这件吧，有我穿的号吗?(我脸皮厚，明知道不会买，也会积极响应导购的试穿请求)
大姐：我看看，有的，我给您拿，我带您到试衣间里去。
我从试衣间走出来，照镜子：怎么样?(我买衣服时喜欢征求导购员，特别是女导购的意见，因为他们能把握潮流方向，更能从异性的眼光审美)
大姐：嗯，我觉得这件不太适合你。 (我心里一动，很少有导购对客户试穿的衣服有负面评价的，哪怕是不合适，一般也会赞美几句，让你买下) 我：你觉得哪里不合适? (我来了兴趣，准备看看她到底会怎么说)
大姐：你的肩膀比较宽，又没有肚子，这个板型的西装太宽松，穿不出效果。你的身材应该穿收腰版的西
装，会更精神。 (她开始展现她作为服装顾问的专业性了，而且通过衣服暗地里又赞美了我一把，我心里小小得意)
我：是吗?穿收腰的西装会不会太紧啊?(我又抛出异议)
大姐：西装要收身才有型，你穿绝对有效果，你就信我吧。 (大姐语气坚定，不容置疑，让我对自己的身材重拾了信心)
这时，大姐准备拿另外一套西装给我试。我一看价签，8500港币，“晕，超预算了。”我又翻看了其他的几件西装，没有低于7000元港币的。既然超了预算，我就不准备在这个店再待下去了。
我：不用了，我再到其他店转转，要是没合适的，回头我再回来。(对于大姐的关心和赞美，我也多少要给一些回报，所以，我没有像对其他导购那样说完“谢谢”就直接走出去，而是告诉她“不行的话，我还回来”)
大姐：没关系，你再转转吧。你要是买男装的话，其实就那么几个牌子不错，你可以去2楼Boss和3楼Zegna看看。不过，你听我的，要买就买收腰版的，你穿绝对好看。 (这段话说得极有水平，她应该通过与我刚才的沟通看出我今天不会购买，所以马上就开始站在我的角度帮我考虑问题，这让我感觉很受用。最关键的一点是，她最后一句话让我坚定了要买收身版西装的标准。其实，这也是销售必须要做的工作，就是在采购的前期，树立起有利于自己的标准。不知道是否Dunhill的西装收身版是他们的优势，但我确实决定以后要买收身版的西装了)
从Dunhill店出来后，又转了转就回宾馆了。一路上我都在思考面料和收身版的问题。
以客户为中心，用感动留住销售机会
第二天一大早，我又来到东荟城名店仓，这次开始真正购物了。因为前期评估过各个供应商，所以购买起来速度相当快，我穿梭在不同专柜之间，不一会手上就是大包小包了。但是，我最终还是购买了肯迪文的西装，因为它是收腰版的，是英国品牌，面料也是Zegna的，最关键的是价格在我的预算之内。
当我大包小包鬼使神差地经过Dunhill专柜时，那位导购大姐竟然又一眼认出了我。
大姐：西装买着了?
我：嗯。
大姐：哪家的? (一般情况下，导购遇到我这种最后买了竞争对手产品的人都不会搭理，或者就开始抨击竞争对手了)
我：肯迪文的。
大姐：是收身版的吗? (大姐至今没有忘记自己的标准，同时也让我感觉到她没有逼我买衣服，而是关心我到底买没买到合适的东西)
我：是的，穿着效果不错。
大姐：你还准备逛吗?(她依然在关注我)
我：嗯，再去看看内衣。
大姐：内衣在地下2楼，你带这么多包包不方便。要不你把东西放我这边，你去下面买了再回来拿，我给你开个寄存单。(真正做到了以客户为中心，让我心里一阵温暖)
我：那太谢谢你了。这么多东西我还真不好拿。
大姐：没事，你把东西放这，我帮你看着，一会你走的时候再来拿。(大姐看到我的采购成果后，已经认定我是个合格的有采购能力的客户，虽然没有最终采购她的西装，但是她用这个方法一方面让我产生了很大的好感，另一方面也让她的Dunhill店成为我这次购物的最后一站。她已经给自己后续的销售留了机会)
我：谢谢啦，我过会就回来。
当我拿着4条CK内裤回来时，我发现大姐已经把我之前买的大大小小的包装整合成了两个大手提袋。
大姐：帮你整了一下，你回去的时候路上方便些。
我：啊，真是太谢谢你了。 (我觉得，如果我这时走就真的有点说过不去了，我决定再假装在她店里转转再走，算是对她如此关注我的一个回报)
利用先前树立的标杆帮我制定规则达成采购
于是，我开始看货架上的领带，大姐的销售实力开始真正展现――
大姐：你买的西装是什么颜色的?(我开始佩服这个大姐了，她完全是从我为出发点，而不是从她的领带为出发点。这就是传说中的解决方案型销售)
我：深灰色、条纹的。
大姐：买衬衣没有?(大姐继续了解我的情况，以便能提供更好的方案)
我说：买了2件，都是深色纯色的。
大姐：既然西装和衬衣都是新的，那你真该看看Dunhill的领带，现在买真的很划算。(大姐这时把真正的目的亮了出来，但让我感觉很自然，突然也让我产生了一种购买的冲动)
我说：我看看都有哪些款式?
大姐：这些款式都是折扣比较大的，我帮你挑一下。(大姐貌似看出来我对价格比较敏感，所以无时无刻不在暗示我相关的折扣)
我：其实，我的领带已经很多了，衣柜里都是领带，呵呵。
大姐：所以说啊，男人一般没有什么首饰化妆品的，都是靠领带。不同款式和花色的领带能表现不同的意思和情感，所以一般有品位的男人领带都有很多的。领带这个东西就像女人的首饰一样，永远不嫌多的。 (大姐又不失时机地展示了一把自己的专业性，同时顺带又把我赞美了一通)
大姐：我帮你挑一下。 (大姐一边思考，一边从五颜六色的领带当中给我选了4条出来，竟然和我看中的一模一样)
我：我也觉得这几条好看。
大姐：是吧!喜欢的话就买吧。(大姐开始撺掇我)
我：多少钱一条?(犹豫中，因为本来领带不在我的预算内)
大姐：这条360，这三条都是480。
我自言自语，“我以前从没用过这种窄版的领带。” (我拿着360的领带翻来覆去，挣扎中)
大姐：这是我专门给你挑的，你看你买的西装是收身版的，收身版的西装一般配窄版的领带能显得人更挺拔。宽版的领带打完领结之后会比较端庄，适合非常严肃和正式的场合。而窄版的领带打的领结很飘逸，稍微休闲一点的场合也非常合适。你以前从来没有用过，更要试一试了。 (这次，大姐树立的收身版标准终于派上用场了。她并没有给我强推领带，而是结合我购买的西装以及使用场景进行分析，并利用“短缺原理”让我感觉确实应该买下这条领带)
我：那好吧，这条我要了。 (360真的不贵，我终于动摇了)
大姐：这条呢?这条不要了?很适合你啊?(从这里又看出了此大姐的销售潜质，抓住一切的销售机会扩大销售)
我：一条就够了，我有挺多领带了。这条快500了，太贵了。
大姐：其实，这已经是6折以后的价格了。先生，你以前在北京买Dunhill的领带要多少钱? (她开始找差距和对比)
我：最少也要1000多人民币吧。
大姐：是啊，现在只要400多一点人民币，现在买其实是太划算了。你想想，要是你这次不买，回北京后，你如果哪天要买领带了，看着那边卖1000多的领带，你肯定会后悔的，你信我吧。 (大姐开始调用我的右脑进行思考，并给我描绘出了一幅我确实亲身经历过的场景，进一步地扩大了我的痛苦)
我：这个线头是干嘛的?(我开始挑毛病)
大姐：每个Dunhill的领带都有的。我们领带的做工，你打完领带之后，只要松开领结，自然挂一夜皱纹都会自行展开，就是靠这根线贯穿了整个领带，当领带松开之后它能保持整个领带的平整。这在其他品牌里面是没有的。 (她马上用自己产品的一个优势对我进行说服，并进一步展示了自己的专业性)
我：哦，原来这样啊。(我自认为对这些知名品牌还算有研究，今天又被上了一课，感觉有收获)
大姐：所以，先生，我劝你还是考虑一下，真的很划算。800多港币，你回去之后连一条都买不了，现在能买两条。 (她这一句话一下击倒了我，鲜明的数字对比让我失去了最终的抵抗)
我：好吧，这两条，结账。