顾客不是“上帝” 核心是解决需求

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无论是传统百货，还是现代百货，其核心问题，是解决需求。

人们的需求分为两个层面，即物质需求和精神需求。内容包括生存和安全的需求，爱和性的需求，被尊重的需求和实现自我愿望、展现自我的需求。需求层次有个逐步变化发展的过程，当一个需求得到满足，新的需求就会出现或者两重需求先后并存出现。

正是有了人们需求的不断变化，才会有社会的发展和进步，市场才会不断地繁荣，商场才会不断扩展和提升。研究需求层次和需求变化，是商场定位、组合、选择和经营管理的核心内容，是商场成功与失败的根本所在。商场以满足顾客的需要和欲望作为目标时，它将满足顾客的动机，即会产生顾客的行动，解决顾客需求是商场第一要务，了解顾客、走进顾客心里、产生情感、形成共同价值取向，才有可能达到顾客满意。

顾客应该是什么？

当下时髦口号“顾客是上帝”，把顾客抬得高高的，甩得远远的，顾客无须神化，他们不是“上帝”，他们也不愿意成为“上帝”，“上帝”之说，顾客是不会满意的。

顾客不是“上帝”，他们也从未认为自己是“上帝”，人们在心理也从未把他们当作“上帝”。

顾客是物质的、是实体，顾客天天在我们身边，他需要我们实实在在地做事，不需要空谈和无法兑现的承诺。“上帝”是虚幻的，离我们过于遥远，它是精神层面的信仰和寄托。“上帝”仅有一个，是神圣的，是心中的太阳，而顾客是无数的人类及群体的组合，他们有各种需求和愿望，我们要面对各种需求，解决各种问题。

顾客是有情感的、富于变化的，他能接受真诚和爱意，也能表达自我意志和情绪；上帝只会注视着你，静观你的德行和伦理行为。顾客是有等级的，有优质顾客、忠诚顾客和一般顾客；上帝是公平的，无视你的权贵和财产。

从大洋彼岸传来“上帝”之声，实际上使我们迷失了目标，从理论上歪曲了服务的真谛和实体，影响了我们的行为，在服务过程中就会出现茫然，在操作中无法实现。

顾客应该是什么？

顾客是我们存在的理由和服务的主体。开商场的目的是赢利、可持续发展，它的对象是谁？是顾客，为顾客服务，这是惟一性的问题。

顾客是我们生存的空间和动力。在解决了顾客需求的同时，新的需求就会显现，顾客就会对我们有更高地期望和要求，迫使我们调整、更新、升级、换代。

顾客是我们的亲人和朋友。是他们支持和养育了我们，也会直视我们存在的问题，严厉批评。

顾客是我们定位的标尺和衡器。市场定位的基准点是顾客，商场定位的标尺是顾客群体。顾客分为不同层次，在同一档次商场中，顾客也会被分成各种层级，有高端顾客，优质顾客，一般顾客之分。不同层级要用不同的服务形式、不同的经营策略和情感表达方式。因为他们的需求和欲望不同、心里满意度不同、生活愿景不同、生存空间和文化背景不同。但他们有共同性，即需要尊重、需要真诚、需要交流。

顾客是变化的群体和个体，每位顾客的需求会变化、思想和情绪会变化、收入和购物动机会变化，每个顾客群体也会随时发生变化。

顾客是我们创新的源泉。商业的创新，并非闭门造车，而是社会发展过程中创造新的空间、服务、内容和形式。无论是大卖场，还是城市综合体，都是由顾客的需求和愿望而不断演化、发展而成。

安徽新百的六大顾客理念

人们的需求涵盖着两个方面，需——是顾客要得到的基本要求和状态；求——是顾客心理暗示和愿望。需求本身既有物质性，也有精神性和社会性。

如何解决顾客需求并满足需求，关键是要了解顾客、了解人性、把握市场变化趋势。不能仅仅站在自己的立场看待社会，要养成换位思考的习惯，“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。同一事物，不同的视角，就会出现异样的成像。“一步一风景，一花一世界”，要用平视和俯仰的多种角度，去看世态万千变化，即会知道我该如何做。

安徽新百通过对顾客需求了解，将工作重心放在如何解决供求关系，如何满足顾客需求，如何走进顾客心里，如何融入顾客情感，如何与顾客形成共同的核心文化方面，开展了几项工作。

一是根据不同的市场情况，依据消费者需求，尽量准确地做好市场定位；在商场运营过程中，超前规划，不断进行调整，有些是商品调整、有些是品牌调整、业种调整、结构性调整。总尺度是超前市场半步或一步。

二是针对顾客普遍心理，推出不满意就退货项目。专门制定退换货流程和标准，让一线的员工直接操作办理，免除了顾客因相互推诿而产生的抱怨，使二次投诉率降到2％以内。

三是将与消费者息息相关的商品质量、计量、价格、促销、退换货等问题，作为企业管理核心工作，在全国范围内，“五城八店”同时推行消费者“十满意工程”解决服务过程中存在的不落实、不到位问题。用标准化、流程化、具体化的工作内容，细致而富有情感地服务顾客，从而达到顾客满意。

四是面向VIP贵宾，开展针对性、文化性、周到。定期开展VIP红酒会、生活讲座、品牌推广会；开展一对一对接式服务，每个VIP顾客，商场都设有服务专员，不仅是帮助购物，还利用集团公司网络帮助顾客安排跨区域服务项目。高端顾客真正需求，往往不在于物质性，而是精神层面、社会层面和对服务的感受度，他们更愿意寻求各种沟通渠道和交谊平台，更珍惜自我时间，更想倾听和叙说心声。开展以上几项活动，满足了他们的愿望，得到了他们认同。

五是需求具有社会性，形成共同的荣辱观、诚信观和行为准则，倡导公益，开展社会性活动，树立企业社会价值观。

六是不要把有限的营销资源平均分散每一位顾客，否则将是企业和社会资源极大的浪费。

把顾客需求作为开发产品和服务的源头，科学地顺应需求走向，确定产品魅力和一切为顾客着想的体贴；掌握顾客需求的本质和变化的规律，针对不同的需求去满足它；随着时代的变迁和时间的积累，需求也会发生变化和轮回，调整商品结构和服务结构，企业的生命周期才可延长并有新生；需求内部存在着相互作用，只要某个需求发生变化，即会形成连锁反应，带来新的需求。

需求在变化、安徽新百在发展，我们还要更多地倾听顾客意见，了解顾客心声，满足顾客需求，这将是安徽新百永恒的追求。

（来源：《百货商业》2012年第2期）