基于结构方程模型的高校图书馆读者满意度研究
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【摘 要】随着时代的发展，知识越来越成为这个社会的核心竞争力，人们越来越重视知识的保存和获取。高校图书馆是专门收集、整理、保存、传播知识的教育机构，作为知识发挥其内在价值的重要途径，图书馆的不断发展成为当今社会所关注的一大问题。本文基于结构方程模型，构建了高校图书馆读者满意度的评价体系，在高校图书馆读者满意度结构方程模型的基础上，对高校图书馆读者满意度的提高提出合理建议。
【关键词】高校图书馆；满意度；结构方程模型
1.高校图书馆
教师、实验室、图书馆常被看为高校办学的“三大支柱”，作为三大支柱之一的图书馆常常被称作一所高校的心脏，在高校的日常运转中发挥着及其重要的作用。高校图书馆的读者很大一部分来自本校的学生群体，也就是本校大学生，所以高校图书馆对于读者来说，主要有辅助和教育两大主要作用。辅助作用，即图书馆可以辅助大学生的专业课学习和科研工作，图书馆是除教室以外的第二课堂，拥有及其丰富的图书和文献资料，是读者进行专业课学习和科研的重要途径；教育作用，即专业课之外的知识拓展学习和个人素质教育，良好的学习和文化氛围更是对读者提高自身素养起着春风化雨的作用。一所高校的图书馆常常被人们看作是高校的灵魂所在，高校也越来越重视图书馆的不断发展，来自于读者最真实的满意度评价往往可以对图书馆的未来发展提出具有建设性的建议。
2.结构方程模型
结构方程模型由统计学者Karl Joreskog与Dag Sorbom于20世纪60年代末提出，是一种实证分析模型方法，通过寻找变量间内在的结构关系验证某种结构关系是否合理、模型是否正确。其核心就是在尽量缩小模型隐含的协方差矩阵与实际搜集数据导出的协方差矩阵之间的差异。
在结构方程模型中，对于所研究的问题，将可直接进行测量的变量称为观察变量，该变量通常为量表或者问卷等测量工具所得的数据；将无法直接进行测量的变量称为潜在变量，该变量是观察变量的抽象概念。[1]一个结构方程模型包括两个部分，一为潜在变量与观察指标的共变效果，称为测量模型；二为潜在变量间的连结关系，称为结构模型。测量模型和结构模型通常包含3个矩阵方程式：
x=Λxξ+δ （1）
y=Λyη+ε （2）
η=Βη+Γξ+ζ （3）
其中（1）（2）为测量模型，（3）为结构模型，方程中各个变量的含义如下：x为外生观察变量向量；ξ为外生潜变量向量；Λx为外生观察变量与外生潜变量之间的关系，是外生观察变量在外生潜变量上的因子载荷矩阵；δ为外生变量的误差项向量；y为内生观察变量向量；η为内生潜变量向量；Λy为内生观察变量与内生潜变量之间的关系，是内生观察变量在内生潜变量上的因子载荷矩阵；为内生变量的误差项向量；Β和Γ都是路径系数，Β表示内生潜变量之间的关系，Γ则表示外生潜变量对于内生潜变量值的影响；ζ为结构方程的误差项。[2]结构方程模型估计方法中最常用的是极大似然法。结构方程模型的构建主要有以下四个步骤：模型的构建、模型的拟合、模型的评价和模型的修正。
3.高校图书馆读者满意度结构方程模型
读者满意度，来源于读者对高校图书馆所提供服务的直接感受和自己原有期望所进行的对比，可以说是读者的一种心理状态。根据以上分析和实际情况，并参考相关文献，把影响高校图书馆读者满意度的因素分为以下三点：馆藏资源、图书馆员、图书馆环境。这三点因素之间相互影响、相互作用，共同影响着读者对于图书馆的满意度评价。由于以上三点因素在现实生活中难以测量，必须对其设置数量不等的观测变量进行度量，所以得出本文所构建的评价指标集，如表1所示。
馆藏资源这一潜在变量，由丰富度、可获得性、更新速度三个观察变量进行度量，对应调查问卷中的2到4题；图书馆员这一潜在变量，由服务态度、服务能力两个观察变量进行度量对应调查问卷中的8到9题；图书馆环境这一潜在变量由馆内布局、学习氛围、基础设施三个观察变量进行度量，对应调查问卷中的5到7题；最后读者满意度这一潜在变量由重要性评价和总体满意度两个观察变量进行度量，对应调查问卷中的10到11题。
表1 高校图书馆读者满意度指标集
高校图书馆
读者满意度指标 潜在变量 观察变量
馆藏资源 丰富度
可获得性
更新速度
图书馆员 服务态度
服务能力
图书馆环境 馆内布局
学习氛围
基础设施
读者满意度 重要性评价
总体满意度
根据上诉的高校图书馆读者满意度指标集，可以构建高校图书馆读者满意度结构方程模型，如图1所示。
图1 高校图书馆读者满意度结构方程模型
根据上诉指标集和结构方程模型，设计高校图书馆读者满意度调查问卷，在问卷中所有指标均采用李克特五点量表的形式进行设计，发放纸质问卷和电子问卷共173份，收回有效问卷161份，其中纸质问卷69份，占43%；电子问卷92份，占57%。
4.模型求解分析
利用AMOS软件，对上诉分析所构建的高校图书馆读者满意度结构方程模型进行求解分析，增加了误差变量后，模型如图2所示：
图2 AMOS中的高校图书馆读者满意度结构方程模型
利用调查得到的数据，对其进行了整理和汇总，最终将这161份数据其导入该模型中，经过AMOS处理后，建立起e1（丰富度）和e2（可获得性），e7（学习氛围）和e8（馆内布局），e2（可获得性）和e5（服务态度）的共变关系。在修正指标值表中，没有需要修正的数据，即不需要增加变量间的路径或者设定变量误差间的共变关系，表示假设模型图是个可以接受的路径图，模型不要再修正，获得最终模型，如图3所示。
图3 最终模型
根据上述求解过程和所构建的高校图书馆读者满意度最终模型，可以得到如下方程：读者满意度=0.09*馆藏资源+0.03*图书馆员+0.02*图书馆环境。
5.建议
从分析的结果可以得出，馆藏资源对读者满意度的影响程度最大，其次是图书馆员，再次是图书馆环境，其中馆藏资源这一测量指标中，资源的更新速度的影响因子最大，可获得性和丰富度的影响因子较小；在图书馆员这一测量指标中，服务能力的影响因子相较服务态度来说较大；在图书馆环境这个测量指标中，基础设施的影响因子最大，其次是馆内布局和学习氛围。根据分析，可以看出可以在馆藏资源的更新速度和图书馆人员的服务能力，以及图书馆基础设施这几方面做出改进，以此为途径来改善图书馆的建设，必然能够提高高校图书馆读者的满意度。
5.1 馆藏资源方面
在馆藏资源方面，可以在缩短专业藏书更新周期的基础上，依托互联网平台，加快学术论文、科研报告、学术专著、学位论文等的更新速度，让读者有书可读、有资料可查，及时接触到学术前沿的实时动态[3]；高校图书馆还可以结合重点学科建设的特点，根据自身的优势，建立具有专业特色的数据库，做出目录清晰、结构合理、内容新颖、具有专业特色的网页，为读者提供方便。[4]
5.2 图书馆人员方面
在当今社会图书馆员被赋予了给多的角色定位，如网络信息导航员、知识资源管理员、数字资源专家、信息素养师等等，这都对图书馆员提出了更高的要求。[5]所以在图书馆人员方面，可以多开展一些馆内工作人员的培训活动，最好有定期的技能学习课堂，让馆内工作人员不断加强自身的工作能力，更好的为读者服务。
5.3 基础设施方面
在图书馆基础设施方面，可以多从读者的角度出发，在经济实力允许的范围内，加强图书馆基础设施的假设，不一定要先进的设备，但一定要能够为读者所用；在必需的基础设施建设的基础上，还应注重一些绿色基础设施的建设，如进行一些生态改造、屋顶绿化等等。
需要做出说明的是，不排除有一个拟合度更好的结构方程模型的存在，结构方程模型是一种验证性的统计方法，针对一份数据的结构方程模型的分析，只能证实所假设的模型是可以拟合观察数据的，无法证明该模型是绝对正确的。
参考文献：
[1]吴明隆.结构方程模型—Amos的操作与应用[M].重庆大学出版社，2010.
[2]黄芳铭.结构方程模式理论与应用[M].中国税务出版社，2005.
[3]林美香.论信息时代高校图书馆作用的变化[J].科技情报开发与经济，2007（46）.
[4]李振龙.浅析高校数字图书馆建设发展策略[J].华北水利水电学院学报，2004（45）.
[5]柯平.21世纪的图书馆员[J].图书馆建设，2004（5）.
作者简介：
王婷婷（1992—），女，安徽蚌埠人，大学本科，主要研究方向：图书馆研究。
孙贤平（1990—），男，安徽寿县人，大学本科，主要研究方向：知识管理。