优化人力资源管理在提升优质护理服务中的效用

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【摘 要】在新型护理模式下，为病人提供无缝隙式优质护理服务，要对有限的护理人力资源进行科学有效的合理应用，将工作规范化，职能标准化，对待病人要人性化。确保病人在住院期间能享受到无缝隙式优质护理服务，提高了病人对护理工作的满意度及病区护理服务质量。

【关键词】人力资源；优质护理；有效应用

【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0866-02

在2010年全国卫生工作会议提出，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全， 在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。在2012年推广优质护理服务工作方案中要求加强护理内涵建设及深化护理模式改革，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。这种全面的“无缝隙”护理是现代管理的新突破，主要目的是保证护理的连续性与完整性。首先要转变我们的护理理念，护理理念是个人目标和集体目标的统一，能驱动护理人员努力追求目标并创新性实现目标，以人为本的服务理念是医院护理文化建设的根本和精髓[1]。要为患者提供无缝隙式优质护理，首先合理利用有限的护理人力资源，充分发挥各自的职能作用，在现有的人员编制情况下，开展并提升优质护理，为病人提供无缝隙式优质护理服务。现将优化人力资源管理在提升优质护理中的效用总结如下。

1 一般资料

我病房实际床位数为30张，护士总人数为12人（其中护士长1人，实习带教组长1人），床护比例为1：0.4，已符合规定要求；主管护师2人，护师6人，护士4人。护理人员的基础学历中专7人，大专5人；现学历本科8人，在读本科4人。科室人员平均年龄是27岁。

2 方法

2.1 岗位标准化、服务人性化

在开展并提升优质护理服务工作时，要充分发挥不同层次护士的职能作用，我科对护士实行分层管理，并且明确各级护士的职责要求，将岗位职责进行标准化，将科内原有的护理工作岗位根据从事临床护理工作的工龄分为三个级别，三级护士要求从事临床护理工作5年以上，且取得护师资格职称及以上；二级护士要求从事临床护理工作2-5年；一级护士要求从事临床护理工作1年内。全科共有6人是三级护士、5人是二级护士、1人是一级护士。根据不同的岗位级别制定不同的岗位标准，使个人能力与岗位对应，在护理任务的分配上，根据患者的需求量大小与护士个人能力高低来分工，打破一人一班制，每人每天在分管自己的床位后，并随时要服从护士长对总体工作的调配。使护士在工作中能找准自己的工作目标，按照岗位标准尽可能的提前达到自己的预期目标，从而提高了工作效率。为病人保证服务上的连续性，所以要根据工作特点及各时段的工作量来安排人力，保证在每个时段都有足够的人力来完成工作。根据患者生活自理情况，责任护士分别采取指导、督促、协助、完全帮助的护理方式，每项工作做到细致入微，对患者的个性化需求我们尽量满足，将人文关怀渗透到每个护理细节中去，严格执行家属陪而不护的原则，责任护士尽量将治疗、基础护理及生活护理等以最好的模式集于一体，这样既符合专业要求，又节约了往返走的时间与人力。要求责任护士对自己的言行讲究礼仪和规范并要充分尊重患者的生活习惯，为患者提供一个温馨的住院环境，一切以患者满意为准，达到人性化的要求。使患者在服务上满意、在护理质量上放心。

2.2 工作量细化及规范化

工作量量化管理可以科学地反映护理劳动差别，是护理人力资源调配的重要指标，无论应用何种配置模式，理想的护理人力资源配置应达到护理人员、病人、医院管理者三者的和谐统一【2】。根据科室的自身条件与现状把工作细化及规范化，同时强调病人的需求就是职责，虽责任护士与病房护士有明确的分工，但在患者有需求时，每位护士必须给与帮助，使护士的职能处于即固定又相互流动的状态，这就满足了在病人病情不稳时的需求，将病房床位划分为4个小组，其中两个组每组为7张床位，另两个组每组为8张床位。每天有4个责任护士，每位责任护士包干一个小组，这样责任明确到个人。每月底对4个小组的基础护理落实情况进行检查评价，并进行病人对责任护士的满意度调查，每组的检查得分与责任护士个人年底考评及星级评定挂钩。

2.3 激励与应急人力资源调配

建立护理绩效考核是医院人力资源的重要组成部分，是充分调动护理工作者积极性，提高护理服务质量的重要措施[3]。绩效管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，是新时期高效科学的护理管理新模式【4】。为充分调动护士的工作积极性、主动性和创造性，使护士始终自觉、努力、确保优质、高质量、高效率地完成各项护理工作。必须不断地对护士实施有效激励。科室实行每位责任护士及病房护士在完成当天自己包干责任组的任务后，额外协助她人做的护理工作量按规定给与加分并奖励，在管理实践中，通过采取激励方法，有效地提升了护士的价值观和责任感，激发了他们的工作热情，挖掘了其潜能；促进了科室团队建设，增强了集体凝聚力，鼓舞了护士的群体士气，使科室的各项工作质量得到了全面提高。为保证病人安全，确保紧急情况下迅速调配护理人员到位，科室制定紧急情况下护理人力资源调配预案，要求科室护士在特殊时期及节假日必须保持24小时通讯畅通，，注明有“待命”者，要求必须在接到通知后半小时内赶到医院。护士长在接到病房护士报告后，协调科室各方面的工作，科室人员应本着以大局为重的原则，服从科室护理人力应急调配，不得以任何理由推诿、拒绝，护士要及时有效上岗。具体调配方案根据病房病人危重病例数、病情等因素合理配备，在紧急状态下要保障护理安全与护理质量。加班护士按规定给与加分，以充分调动她们的工作积极性。

3 结果

优质护理服务示范病房要求高质量的护理服务，而护士对病人的用心关爱是改进护理质量的核心[5]。病房实施责任制包干方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责（8小时在班，24小时负责制）；满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高患者满意度[6]。病房通过患者对责任护士的满意度调查表明，患者对责任护士技术的满意度、对责任护士责任心的满意度、对护士提供帮助及时性的满意度以及对护士服务态度的满意度明显提高，患者的满意是对护理服务质量最好的评价，反映出优质护理服务得到了患者的欢迎和好评。病房患者陪护率明显下降，病房秩序明显好转，为患者创造了良好的休养环境。开展优质护理服务改革了临床护理模式，使责任护士对其分管患者负责，要求责任护士详细掌握病情，了解诊疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，配合完成各项诊疗工作，这种工作模式提高了护士的责任感，也更密切了护士和患者的关系。在提升优质护理过程中，护士的步伐加快了，技术提高了，工作效率也提高了，病房满意度也提高了。

4 讨论

在规范化模式中，将一切可预知的工作流程化、标准化，做到事事有规范。根据专科特点进行个性化设计的规范，使专业内涵得到了深化，护理人员按规范提供服务，增加了护理的专业性好和严谨性[7]。管理创新是根据客观规律和现代科技发展的态势，在有效继承的前提下，对传统的管理进行改进、改革、改善和发展。管理创新的目的是创造新的或更有效的资源整合方式，改变资源配置，提高资源使用效率[8]。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。国外对护理人力配置进行了大量研究，美国波士顿哈佛公共卫生学院表明，护理人力配置与病人住院日，医源性感染，压疮发生率和抢救成功率等指标密切相关[9]。人力资源是一种可持续发展的资源，从总体来说，合适的人才在合适的岗位是最好的。优化人力资源管理、人力资源的合理配置、完善护士的激励机制在优质护理工作中尤为重要的，通过优化人力资源管理的实践，在提高患者满意度、提高护士责任心等方面取得了显著效果。优化护理人力资源配置的核心是保证人员数量配置的合理性。护患比配置越低，护理质量也会下降，对有限护理人员的合理利用及调配是确保基础护理工作做到位的先决条件。积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，认真贯彻落实并提升优质护理内涵，以落实基础护理为切入点，加强并发展临床护理工作，拉近了护患关系。优质护理病房的运行模式紧紧围绕患者的需求、专业的要求、患者的满意和高护理质量，从管理体质到运行机制、服务模式，对整个运行模式进行了彻底改革。从规范的制度、排班分工到服务组织形式和服务要求，均体现了以患者需求为首，体现了优质护理质量内涵，特别是在规范化服务的同时，又通过明确职责、职能的交叉和流动等满足了患者的整体需求。

参考文献：

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[2]花芸.利用HIS医嘱信息数据建立护理人力资源动态调配系统[J].中国护理管理，2012，12（4）：64-66.

[3] 陈小英.护理绩效考核管理制度探讨[J].中医药管理杂志，2010，18（9）：825-826.

[4] 杨莘，邵文利.基于岗位管理的护理团队绩效评价体系的建立与应用[J] .中国护理管理，2012，12（5）：14-17.

[6] 张治国，李小莲，肖黎，等.病人满意度在卫生服务质量评价中的应用.卫生

[5] 褚梁梁，许翠萍，刘凯.优质护理服务示范病房护士关爱能力现状及影响因素分析[J].中国护理管理，2012，12（2）：41-43.软科学，2005，19（1）：8-9.

[7] 顾则娟，张镇静.病房无缝隙护理服务模式的研究[J].中国护理管理，2006，6（9）：21-23.

[8] 许树强，张铁山.创新医院管理推动公立医院科学发展[J] .中国医院管理，2008，28（8）：1-2.

[9] 刘华平.关于我国护理人力配置研究的思考[J].中国护理管理，2004，4（2）：12-13.

作者简介：

刘小丰，女，本科学历，主管护师，护士长。现就职于江西省人民医院干部病房外科，从事外科临床护理工作。