三一重机客户满意度研究
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摘要：随着世界经济一体化进程的不断加快，工程机械行业的竞争日益激烈，我国的工程机械行业面对的竞争压力不断增大，在这样的情况下，如何在行业内实现新的发展，超越现有行业内的众多同行，已经成为机械工程企业需要考虑的重要内容。三一重机作为我国首个直销模式转变为模式的企业，在企业成功的过程中也给其他的企业树立起了相应的榜样，因此，本文以三一重机为主要的研究对象，以客户满意度研究为视角，提炼出三一重机企业发展的成功经验。
关键词：三一重机；客户满意度；建议
当前，经济发展速度不断加快，世界经济一体化融合的趋势不断加强，市场的复杂程度以及竞争激烈程度不断上升，在这样的情况下，提升企业客户满意度已经成为工程机械行业发展的重要目标。三一重机是我国首个将直销经营模式转变为事业部制的企业，在客户经营和渠道战略规划方面有着较好的经验。同时，三一重机通过不断提升客户满意度，实现了集团经营效益的有效提升。因此，本文以三一重机集团为主要的研究对象，提出促进客户满意度提升的建议。
一、 三一重机及客户满意度概述
（一）三一重机概述
三一重机是三一集团旗下的重要企业，公司创立与1989年，并且以“创建一流企业”的发展战略，实现了企业的长足发展。现在，三一重机已经实现了跨越式的发展，在我国的工程机械行业中占据着重要的地位。
（二）客户满意度的内涵
客户满意度，也可以成为客户满意指数，主要是指服务性行业中顾客满意度调查系统。客户满意度是一个相对性的概念，更多的情况下是根据相应的指标，表明客户对于产品的体验以及对于产品的期望值之间的差距，或者是匹配程度，从这个意义上来说，客户满意度是一种对于产品使用后得出的感受与期望值之间进行比较得出的指数。企业通过对客户满意度的调查，可以在一定程度上将企业的资源集中到最让客户看重或者是关注的方面，从而在企业与客户之间建立起一种信任的关系，提升客户对于企业、产品的忠诚度。另外，通过客户满意度调查，还能够实现企业对于客户群的分层、分流，并且是通过提供差异化的服务，尽最大可能的满足客户的需求，避免暴露企业的短板，尤其是可以分析出客户的价值，尽可能缩小产品体验与客户期望值之间的差距，实现企业的进一步发展。
二、三一重机客户满意度的实施方案
（一）确定影响三一重机客户满意的因素
在构建客户满意度评价体系之前，需要通过对影响客户对于产品或者服务满意度的因素进行确定。具体来说，可以通过设置相关的调查问卷，或者是电话回访等形式，对于客户对于产品或者是服务的期望值以及感知期望值进行对比，确定出三一重机提供的产品或至少服务影响客户满意的因素。有研究表明，无论是感知价值或者是感知期望，对于客户满意度的影响，实际上是在客户消费或者是使用的过程中形成的一种对比感知，不仅是体现出客户对于三一重机产品或者是服务的感知上，还能够体现出对于三一重机的服务系统或者是体系的满意度上。结合巴诺斯对于客户满意度影响因素的五个方面，在三一重机客户满意度评价指标设计中，具体包括：
一是考虑到核心产品供给方面，这是影响到客户满意度最核心的产品或者是服务。企业只有将核心产品做好，才能在市场竞争中维护好与客户之间的关系，才能实现客户在对产品使用的过程中提升效益。具体来说，核心产品供给方面的因素可以细分为产品的功能、价格、质量以及设计等，有研究表明如果企业在a品或者是服务中的差别较好，客户的满意度可以通过产品附加的价值中提升。对于三一重机来说，该企业是工程机械类的企业，在向客户展现或者是提供优质的价值或者是服务，需要不断花费时间和精力研究机械的质量，不断改善工程服务体系，才能有效提升客户满意程度。
二是考虑到企业服务以及系统支持功能方面，在这一层面中需要考虑到企业的或者是支持性的服务，这些服务能够改善企业核心产品的供给，还能够在构建和谐的客户关系方面提供一些便利性。值得注意的一点是，在或者是支持性的功能构建的过程中，需要考虑到员工的对于产品和服务供给方面的态度，并且保证企业的员工能够积极参与到系统的构建中去，只有这样才能保证服务系统的稳定性。三一重机企业员工较多，并且多是从事工程工作，在构建客户满意的服务系统时，尽可能着眼于工程开展工作，并且不断压缩客户在服务搜索过程中花费的时间和精力。
三是考虑到技术方面，如果能够实现在企业服务系统运行效果较好，在技术层面中就需要企业将自己的核心产品与提供的服务尽可能做到行业最优。主要的原因是在技术层面的因素是影响到企业的核心竞争力，在客户满意度体系中，客户会由于企业的服务标准、产品的质量，以及能否按时交付产品和工程等方面进行考虑，如果前期投入和建设较好，客户对于企业的期望值相对较高，如果能够实现承诺，客户的满意程度会相应的提升。
四是考虑到与客户互动方面，相对来说，三一重机主打的是挖掘机研发的企业，在于客户互动方面，主要是技术人员与工程建设单位之间的互动，相对来说，会由于技术方面的因素与客户互动水平较高。但是，在其他服务方面相对互动水平较低，因此，三一重机集团加强了对于其他的与客户后续往来的互动，并且提供了多种方式，允许客户可以在一个更加人性化的情境中与企业进行更多的互动，这种互动在一定程度上决定的了企业竞争的成败。
五是考虑到客户情感方面，企业在想客户传递信息的过程中，不仅是会给客户带来正面的情感影响，还会由于传递方式或者是时间、地点选择的不对，给客户带来负面的情感影响。值得注意的一点是，造成客户不满意的因素多数情况下雨企业的产品或服务相关性不大，更多的是表现在企业向客户传达的形象、员工间的互动以及传递信息的方式方面，因此，在这样的情况下，三一重机集团通过改善与客户互动方式，在研发产品的过程中更多的接受客户的意见，并且主动地解决客户之间未曾碰到的问题，虚心接受客户的抱怨，给予客户更高的消费体验，实现了提升客户满意度的目的。
（二）确定客户满意度的指标体系
根据上述对影响客户满意度的五个因素的分析，三一重机集团确定出影响客户满意水平的指标。在这些指标中包括一级指标四个，分别是产品满意指标、服务满意指标、对员工行为的满意指标以及对于三一重机企业形象的满意指标，并根据上述四个一级指标确定出相应的二级指标。具体来说，在产品满意指标方面，由于三一重机集团是一家主打挖掘机研发的企业，在产品满意指标中下设产品稳定性、操作便捷性以及产品稳定性等二级指标。在服务满意指标方面，下设的二级指标是处理产品问题的及时性，对于产品出现问题的处理结果满意程度以及相应的后续服务回访。在对三一重机集团员工行为满意方面，主要是三一集团员工服务人员的沟通表达能力、服务态度、技能水平以及服务礼仪等四个二级指标。在三一重机企业形象方面，主要是企业产品形象、媒介形象、组织形象、标识形象以及文化形象和环境形象等几个方面。
三、结论
通过设置企业客户满意度指标体系，三一重机集团实现了维护企业形象，提升客户对于企业满意水平提升的目的。由于篇幅的原因，本文没有就该指标体系进行相应的实证研究，期望在后续的研究中继续跟进三一重机集团进行相应的研究，为促进企业客户满意度水平做出相应的贡献。
参考文献：
[1] 霍映宝著.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.
[2]杰姆・G・巴诺斯著.刘祥亚，郭奔宇，王耿译.客户关系管理成功奥秘一感知客户[M].北京：机械工业出版社，2012.