减员增效不能以牺牲客户的便利为代价

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在近年来国有商业银行股份制改革的过程中，有的商业银行在系统内大幅度减员。但过度减员，引发了客户排长队候办业务，使银行服务质量大打折扣的现象，引起当地居民的强烈不满。笔者为此专门作了实地调查。

排长队现象扫描

镜头一：烈日下排队两客户中暑晕倒

2005年7月的一天，像往常一样，某行龙潭分理处开门营业不久，柜台前就排起了两排长队，从营业厅一直延伸到大街上。中午时分，酷热难耐，突然，排在队伍中的一位孕妇和一位中年妇女先后中暑晕倒在地，现场一片混乱。分理处员工赶紧和几位客户一起将她们送往医院抢救，所幸没有大碍，但事后行里工作人员提及此事，仍心有余悸。

镜头二：带凳子排队七旬老太有备而来

70多岁的谌老太太，每月都要到分理处办理几次业务。因年高体弱，自然是吃不消长时间排队之苦。老太太每次都随身携带一个小凳子，别人站着她坐着，前面松动一个位置她就挪动一下凳子，如此往复，跟着队伍徐徐前行。

镜头三：客户投诉人大提案

“我们是钻进风箱里的老鼠，真是两头受气。”龙潭分理处负责人谈到群众不满排长队办理业务的现状时，一脸的委屈和无奈：临柜人员紧缺，劳动强度大，埋怨领导不管其死活；客户不堪长时间排队候办业务，指责银行不以人为本，冷落了“上帝”。实际上，分理处对群众意见相当重视，除要求柜员提高业务技能，尽量缩短办理单笔业务时间外，还多次向县行申请增配人员，但因县行人员也很紧缺，一直未果。仅2005年就先后有6位客户向县行投诉。龙潭镇人大还专门针对这一问题向县人大提案，希望政府出面，责成某行解决龙潭分理处人员紧缺、窗口偏少、群众办理业务不方便的实际问题。但至笔者调查日，该分理处没有增加人员，排长队现象也没有缓解。

排长队现象缘何难解决

一是“严进宽出”的“一刀切”人事制度制约了排长队问题的解决。某行溆浦县支行近年来调进和接收人员数额为零，却减少了65人，营业网点仅撤销了3个。至2005年年末，该行在岗人员152人，营业网点12个，除去支行行政管理人员，实际每个分理处不足10人。2005年，龙潭分理处被县支行抽调走5人，退休1人，长期病休1人，实际在岗的仅7人。在这7人中，设正副主任各1人，坐班主任1人，事后监督1人，临柜人员3人，可谓是“一个钉子一个眼”，没有一个闲人。龙潭分理处虽是乡镇分理处，但开办的业务品种齐全，包括存贷款、结算、银行卡、代收代付和保险业务等。据统计，在这里开户的个人客户近4万户、单位80多家。平时排队的单排人数约50人，经手的业务量在600笔左右；逢赶集日，长队单排人数会超过百人，业务量突破千笔。负责两个窗口服务的仅有3名员工，可见其工作强度之大，有时遇上人多，连吃午饭的时间都没有。在这样满负荷的状态下，分理处甚至没办法安排员工正常休假。由于上级行规定基层支行减员后不得重新聘用临时工，在全线人员吃紧、调剂补充有困难的情况下，龙潭分理处的排长队问题看来难以解决。

二是金融资源配置不合理加剧了排长队现象。在溆浦县龙潭镇，目前除某行分理处外，还有农村信用社和邮政储蓄两家金融机构。由于农信社结算渠道不畅和业务品种少等原因，很多客户都不愿在那里开户；而邮政储蓄又不能办理贷款业务，无法帮助分流综合业务和减压。

三是当地经济的发展要求银行提供更为快捷的金融服务。龙潭是溆浦县的一个大镇，现有人口13万，位于中方县、洪江市、洞口县和隆回县交界之地。昔日，龙潭物产丰富，享有“担不尽”的美誉，糯米、茶油、仔猪名冠三湘。而今，龙潭经济更加繁荣。杂交制种已闻名遐迩，正在向产业化管理、企业化经营迈步；以金银花为主的中药材种植基地已经形成，产品远销四方；龙潭小城镇建设日新月异，商贾云集；龙潭镇辖内小型水电站星罗棋布，在20世纪90年代初就实现了农村初级电气化；在外经商、打工已成为农民脱贫致富的一条重要渠道，同时也促进了当地经济的发展。经济越是活跃，居民与金融的关系越是密切，就越会对金融机构的服务提出更高的要求。而作为龙潭金融服务“主力军”的某行龙潭分理处，仅以现有的7人和两个对外服务窗口，是难以满足龙潭镇及周边近20万人口对金融服务的需求的，也阻碍了自身业务的进一步拓展。

如何化解客户排长队现象

一是从实际出发，科学合理地进行网点建设调整，配置网点人员数量。从实际出发，坚定不移地走以内涵发展为主、外延发展为辅的精品化银行发展之路。对无发展前景、地处偏僻和经营规模小、效益差的网点要尽快撤销，对城区过于密集、重叠的网点要予以合并。通过减少网点数量，确保每个网点的最低人员配置。在精简人员时，务必坚持与机构撤并同步规划、同步实施，防止出现人员精简过快，机构撤并缓慢而导致基层网点人员严重不足的局面。

二是压缩行政人员，充实一线网点。要科学、合理、实事求是地核定支行综合管理人员编制，压缩行政人员，使人力资源向基层网点倾斜，以调节和满足一线业务用人的需要。

三是实行一岗多责，缓解人员紧张局面。在不违背银行内控制度的前提下，全面推行综合柜员制，细化各个岗位工作职能，实行一岗多责，使每位员工都能承担和胜任多项工作。

四是加大自助银行投入，减轻柜台服务压力。通过加大ATM银行柜员机等自助设备的投入和电话银行、网上银行等自助业务的营销，充分发挥科技优势，增加业务分销渠道，减轻柜台服务压力，缓解网点人员紧张局面，满足客户多方面的需求。

五是整合金融资源，合理分流金融业务。农信社要加快网络建设步伐，构筑通畅的结算渠道，创新金融产品，扩大服务范围，改善服务质量，吸引更多的客户。邮政储蓄要加快向邮政储蓄银行的角色转换，改变单一的只存不贷模式，通过发放小额贷款反哺当地经济，提供更多的金融服务，给客户更多的选择空间。

（作者单位：人行湖南省溆浦县支行）