企业文化“软实力”对于“硬指标”的影响

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关于“企业文化是一种软实力”的论断，早已被无数的企业实践所证明；而“思路决定出路，品质决定价值”，也早已成为一切企业的经典格言。但是，当它和企业文化相挂钩、被认为是一种经营方式、是一种硬性的经营要件时，就显然不是那么明确地被人们所接受了。吐哈油田西安办事处是油田下属的一家驻外经营机构，在近两年多来的经营实践中，他们用最好的事实做出了有力回答。

一、 企业文化影响经营思路，经营思路决定企业的发展方向

企业文化的内涵主要由价值观、行为准则、经营管理哲学、经营理念、企业精神等构成。其中的经营管理哲学、经营理念对企业的经营思路起主导作用。即：有什么样的经营管理思想和经营理念，就有怎样的经营思路。管理的哲学思想、经营理念先进并适应企业的实际情况和市场发展规律时，经营思路就先进正确，就符合企业的发展要求，企业就发展、就进步。所谓顺应时势、应天顺人就是这个道理。反之，就落后、就倒退，企业的发展就无从谈起。

吐哈油田西安办事处成立于1996年。近20年来，办事处、陕西吐哈石油大厦、基地管理处、高层住宅建设项目部等几个单位分分合合，酒店经营、物业管理、离退休服务、外联接待等业务功能不断扩大。但是，由于一直没有注重企业文化建设，企业目标没有和员工愿景有机结合，因而企业意志也难以在统一的思想和行动中得以实现。由此产生的后果，体现在效益上就是一年一年靠吃油田补贴过日子，体现在员工队伍中就是“老毛病”在不断延续，体现在工作中就是服务质量差、领导头疼、群众诟病。一段时间内，告状信、匿名短信、流言蜚语等接连不断，经常是闹的单位人心惶惶，闹的领导晕头转向，闹的油田风生水起。

他们面对西办的实际不怨天、不尤人，首先从转变企业经营思路上做文章，在提高服务品质上下苦功。他们摸清底数，结合制定企业“十二五”规划，提出了“为油田服务、为离退休老同志服务、为客人服务”的“三服务原则”和“‘吐哈最美、西办最亲’、‘ 建西安市特色突出一流酒店，创油田驻外机构第一’和‘打造品牌、效益突破’、‘员工收入以每年20%的幅度增长’”等企业目标和员工愿景目标。以此为基础，班子成员率先从自身做起、从抓管理做起、从整顿作风做起、从企业文化建设做起、从以人为本做起。这些做法，紧紧地凝聚了员工们的精神和力量，也深深地吸引了广大离退休老同志们的眼球。仅半年多时间，西安办事处效益创建办以来历史最高，当年经营收入比上年增加704万元，首次实现扭亏为盈。思路顺了，经济效益上去了，老人们乐了、员工们笑了，油田领导们紧皱的眉头也舒展了，企业面貌发生了根本性变化。员工收入大幅增长，经营成果也同时惠及到居住西安的七百多名离退休老同志，企业的文化建设更是随之“水涨船高”。

二、 企业文化为产品注入品质魅力，产品品质提升企业核心竞争力

产品品质，其实质就是以质量为基础的“美誉度”，它包括质量、外观、包装、性能和使用价值等直观印象，也包括其在市场上的被认知程度，如品牌效能、文化底蕴等隐形元素。产品质量是一个“硬性”的指标问题，如规格、尺寸、外形及内在质密度是否符合规定性要求等；产品品质则是附着在产品之上、由里及表的“柔性”感受，如美感度、舒适度和文化含量等。两者相互包容，互为依托。不难发现，在诸多名牌产品中，我们无不从其优良的品质魅力中感受到本企业和当地乃至于民族的文化色彩。而在企业经营中，只有其生产的产品在质量和品质这两个方面实现有机结合后，才能使其产品的文化元素大放光彩、构成企业的核心竞争力，从而赢得市场、保证企业的健康发展。

吐哈油田西安办事处作为一家服务型企业，其主要产品就是服务，它不同于有形产品的区别，就在于服务是通过员工的一言一行具体“表现”出来。这种品质，就是客人对服务的期望和接受服务后的感觉差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务。那么，从中可以看出，客人对这种“认知和期望”的“表现”感受差异愈小时，服务品质愈高；反之，则愈低。高品质的服务，其实质就是其中的文化内涵是否对服务对象具有较强的感召力和吸引力，就是企业核心竞争力的具体存在。

西安办事处在近20年的经营历程中，几经重组整合，差点解体。其中最主要的原因就是不重视文化建设，企业经营疲于应付，对于服务（产品）质量（品质）的反映，则表现为群众（市场或客人）诟病、领导头痛、员工懈怠，当然经济效益也是日渐萎靡。2011年新班子根据“十二五”规划目标，抓住产品质量（服务品质）这个“牛鼻子”，先从企业文化建设抓起，根据单位工作实际，在酒店经营上引进“国际皇金管家机构”“精细、周到、圆满、美好”的御式服务理念和管理模式，并派出骨干赴国内同行业一流酒店跟班学习；在物业服务和离退休管理上，借鉴、推行“星级”服务标准和“皇金管家”的御式服务理念；提出了形象管理的“绿化不见土、保洁不见尘、设备不带病、服务无投诉（无越级投诉）”和打造“吐哈服务”品牌的目标要求，每月坚持组织“安全环保、绿化环卫、服务质量、设施设备”“十六字”大检查，组织到长庆和周边等先进单位取经学习，多措并举、引进和“种植”先进的企业文化元素。同时在管理上一切围绕“高标准、严要求、细管理、见实效”下苦功，迈开了“创一流”的企业发展步伐。

严格有序的管理和如火如荼的文化建设以人为本、以提升服务品质为抓手，人心拢起来了，人气聚起来了，“散”力量攥成了硬拳头，员工队伍中的正能量被激发出来，服务品质（产品质量）大幅提升，经营效益也跟着上去了。如在酒店客房经营中，原来为了招徕顾客，每房最低销售价只卖80元/天；而现在平均房价每间最低提升到260元/天，仅客房一项收益增加三倍以上。其他服务也得到了各方面的广泛赞誉。油田来过西办的一名职工在西办物业服务的QQ 群中留言说：“2011年去过一次西办，感觉不一般，这样的服务五星级都不止！”

三、 企业文化助推经济发展，经济效益推动企业文化进档升级

优秀的企业文化作为一种核心竞争能力，毋庸置疑地对企业的经营效益有着至关重要的影响，而企业经营状况的好坏，又直接或间接地影响着企业文化建设的强度和力度，二者之间相辅相成，相互促进。

吐哈油田西安办事处的实践证明，企业文化建设促进其主要产品 ——服务品质的提升，进而有力促进了企业经营效益的快速增长，而良好的经济效益又不断促进着企业文化进一步向更高层级发展，企业形成了文化促效益、效益促文化的良性循环。

一是企业文化的核心所体现的共同价值观、企业精神、远景目标等共同作用于企业经营。企业的领导层与员工在企业经营目标上由此形成共识，在企业经营理念的指引下，通过对企业目标的一致认同和奋斗，形成一股巨大的竞争能力，保证了企业经营目标的实现和企业价值最大化。2011年，西安办事处全体员工在 “一年打基础、两年见成效、三年大发展”的企业发展目标和“员工收入每年以20%幅度增长、发展成果同时惠及广大离退休老同志”的愿景目标感召下，全处上下高举“争一流” 、“创品牌”的大旗，精细管理、用心经营、创新各种服务方式，一切围着顾客转，一切围着效益干，形成了一种“服务优质光荣、效益领先英雄”的自觉奋斗精神，产品（服务）价值得到了有效体现，企业效益连续两年创历史新高。二是良好的企业文化体现出一种优秀的系统管理方式，保证企业良性运转。企业内部规范的管理制度，领导层的先进管理理念，员工的统一意志和自觉的行为方式等等，保证了企业运作的最高效率，为实现企业效益的最大化提供了必然。西安办事处在企业文化建设中，注意“软实力”和“硬骨架”的有机结合，一方面是通过文化建设的形态告知员工提倡什么、反对什么，应当做什么和怎么做；另一方面是通过各类有效的规章制度约束员工该怎么做和不该怎么做，以此极大地调动了员工的工作积极性和创造性，实现了工作（生产）效率的最大化，创造出了前所未有的经营业绩。2013年他们在员工收入连年大幅增长、离退休老同志共享发展成果的前提下，又首次被油田公司确定为上缴利润的驻外机构，由过去吃补贴的“包袱”，转而成为有贡献单位。三是良好的企业文化通过多种传达体系塑出优秀的企业品牌，为企业的长远发展助力添彩。这种品牌效应，通过其应有的辐射力和感召力，吸引聚合了更大范围内的效益资源，从而取得最佳长期效益。西安办事处在文化建设中，以《西办动态报》、文化长廊、员工之声、企业标识、LED显示屏和CI策划等文化载体，彰显优秀的企业文化，激发和集聚了全体员工和广大离退休老同志思想深处的潜在正能量，使之自觉为企业贡献才智的良好氛围日益浓郁。而这种自觉、积极的良好氛围显现在工作中，就是产品（服务）品质的大幅提升。这种品质又通过每个员工的具体行为体现了其应有的、独具特色的文化品味，进而口口相传，企业内部“和美、友善、严谨、周到”的文化底蕴渐次显现，“吐哈最美、西办最亲”的“品牌战略”逐步成为现实，为企业实现效益的最大化提供了强力支持。2012年，酒店业务继上年获“国际皇金管家机构”成员单位和国家旅游协会会员单位资格以后，又获国际“皇金管家”机构最高奖项——“金橄榄奖”等四项殊荣。酒店业和小区管理物业也双获西安市“三优一满意”先进单位和雁塔区“精神文明建设先进单位”称号。在取得这些成绩的同时，也树立了良好企业形象，为企业的可持续发展、科学发展奠定了更坚实的基础。

（作者单位：吐哈油田西安办事处）